8 moduri de a reduce churn-ul și de a construi loialitatea clienților

Te întrebi cum poți reduce churn-ul și îmbunătăți loialitatea clienților?

Indiferent dacă ești freelancer, o mică afacere, o organizație caritabilă sau o companie mare, cauți mereu modalități de a genera mai mult venit. Acest lucru înseamnă că vei avea nevoie de mai mulți potențiali clienți, recomandări și clienți.

Creșterea, însă, este mai mult decât achiziția de clienți. Pentru a crește, trebuie să îți păstrezi clienții existenți. Veniturile tale vor rămâne stagnante dacă clienții tăi pleacă la fel de repede cum achiziționezi noi clienți.

De fapt, dacă ai un cost ridicat de achiziție a clienților, clienții noi te-ar putea costa bani dacă cei existenți nu rămân alături de tine.

În acest articol, vom împărtăși pașii pe care va trebui să îi urmezi pentru a reduce churn-ul clienților și a câștiga loialitatea acestora.

Ce este Churn-ul Clienților?

Churn-ul este numărul de clienți care au încetat să folosească serviciul tău sau să cumpere produsele tale într-o anumită perioadă, măsurat ca procent. Poți determina churn-ul împărțind numărul de clienți pierduți la numărul total de clienți pe o anumită perioadă de timp, inclusiv o lună, un trimestru și un an.

Uneori, este mai util să calculezi churn-ul pe baza veniturilor pierdute. Acest lucru este util dacă clienții tăi cheltuiesc sume foarte diferite. Dacă un client cheltuiește 10 USD/lună și altul cheltuiește 500 USD/lună, acesta din urmă are un impact mai mare asupra afacerii tale. Pentru a calcula churn-ul veniturilor, va trebui să împarți veniturile pierdute la veniturile totale într-o anumită perioadă.

Churn-ul este o variabilă critică pentru veniturile tale. Poți crește substanțial veniturile prin reducerea churn-ului cu doar un procent.

Modul în care definești când un client pleacă va depinde de modul în care livrezi produse și servicii. De exemplu, o companie SaaS ar considera un client plecat odată ce își anulează serviciul. Un brand de eCommerce ar putea considera un client plecat dacă nu reușește să facă o achiziție la fiecare 90 de zile. În același timp, o agenție de web design ar putea defini churn-ul ca momentul în care un client achiziționează servicii de la unul dintre concurenții săi.

Cum să Reduci Churn-ul

Churn-ul este o problemă sistemică și va trebui să depui eforturi pentru a-l reduce pentru ca afacerea ta online să prospere.

Să analizăm câțiva pași pe care îi poți urma pentru a minimiza churn-ul clienților și a-i face pe clienții tăi să revină.

1. Determină De Ce Pleacă Clienții Tăi

Primul pas este să descoperi de ce pleacă clienții tăi. Acesta este un pas care necesită să fii proactiv. Așteptarea simplă ca reclamațiile să apară nu te va ajuta să descoperi cauza principală.

Poți afla despre clienții tăi care au plecat trimițându-le un sondaj opțional care solicită feedback-ul lor folosind instrumentul tău de email marketing.

Poți, de asemenea, să soliciți recenzii de la clienții tăi actuali și foști prin intermediul platformelor tale de social media sau să adaugi un sondaj pe pagina ta principală.

Există mai multe pluginuri și soluții WordPress disponibile pentru a vă ajuta să adăugați sondaje, chestionare și formulare pe site-ul dvs. fără a utiliza cod. Vă recomandăm să utilizați WPForms deoarece nu numai că ajută deja peste 6.000.000 de utilizatori să adauge formulare de contact, chestionare, sondaje și multe altele pe site-urile lor pentru a genera lead-uri, dar este și cel mai ușor de utilizat constructor de formulare de contact de pe piață.

O altă modalitate excelentă de a colecta informații de la clienții noi este să le solicitați în timpul procesului de finalizare a comenzii. WP Simple Pay, pluginul #1 pentru plăți Stripe pentru WordPress, vă permite să personalizați câmpurile de pe formularele dvs. de plată adăugând casete de selectare, meniuri derulante și câmpuri text.

Datele pe care le colectați vor reduce pierderea de clienți, deoarece puteți pune întrebări specifice referitoare la feedback-ul primit pentru a vă îmbunătăți produsele sau serviciile.

Dacă foștii dvs. clienți și-au exprimat plângeri în răspunsurile la chestionarele dvs., puteți folosi acest lucru și ca o oportunitate de a spori loialitatea, pur și simplu rezolvând acele probleme.

Clienții nemulțumiți ale căror plângeri sau solicitări au fost abordate sunt mult mai predispuși să revină. De fapt, de multe ori devin susținători mai puternici ai mărcii dvs. decât clienții care nu au avut niciodată o problemă în primul rând.

2. Definește Valoarea pe Care o Oferi

Clienții dvs. se așteaptă să primească un anumit tip de valoare din produsele sau serviciile dvs. Dacă nu primesc acea valoare, nicio cantitate de promisiuni sau vânzări inteligente nu îi va determina să continue să plătească.

Gândiți-vă cum produsele și serviciile dvs. îmbunătățesc viața clienților dvs. Cu alte cuvinte, în ce mod creați o schimbare pozitivă pentru ei? Acordarea atenției acestei întrebări vă va ajuta să construiți și să optimizați produse și servicii care vă satisfac clienții.

Odată ce cunoașteți valoarea dvs., vizați clienții potențiali care sunt în cea mai bună poziție pentru a realiza acea valoare. Da, doriți să vindeți tuturor celor care introduc detaliile cardului lor de credit, dar clienții nepotriviți sunt garantați să plece. Concentrarea pe clienții potriviți pentru afacerea dvs., care vor rămâne cu dvs. pentru mult timp, este mai profitabilă.

3. Mapează o Secvență de Onboarding

Onboarding-ul este procesul de ghidare a clienților dvs. către momentul primei livrări de valoare. Este modul în care vă conduceți clienții pe un drum către punctul în care realizează valoarea reală a oricărui lucru pe care îl vindeți. Dacă nu experimentează valoarea rapid, îi veți conduce cu siguranță direct spre a deveni un client pierdut.

Dacă știți valoarea pe care o oferiți, întrebați-vă ce este necesar pentru a aduce clientul în acel punct, apoi proiectați o secvență care îi aduce acolo rapid.

De exemplu, să spunem că aveți un serviciu de coaching care ajută antreprenorii să-și automatizeze sarcinile obositoare. Chiar dacă există multe lucruri pe care doriți să le învățați clienților dvs. despre automatizare, astfel încât aceștia să-și poată automatiza munca, ar fi cel mai bine să îi ajutați să configureze câteva automatizări imediat, astfel încât să simtă că obțin valoare rapid din serviciul dvs.

4. Identifică și Abordează Clienții cu Risc

Odată ce aveți o idee generală despre motivele pentru care clienții pleacă, ar trebui să puteți identifica pe cei care sunt susceptibili să plece la un moment dat.

De exemplu, să spunem că colectați donații caritabile pe site-ul dvs. Știți că donatorii care își dezactivează abonamentele recurente sunt foarte predispuși să renunțe și să nu mai facă niciodată o altă donație. În acest caz, ar trebui să contactați donatorii imediat ce își anulează abonamentele pentru a afla dacă puteți face ceva pentru a-i menține implicați în cauza dvs.

5. Oferă Opțiuni de Plată prin Abonament

De fiecare dată când clienții dvs. trebuie să plătească manual pentru a-și continua serviciul sau pentru a primi un produs pe care îl vindeți în mod regulat, este o șansă ca aceștia să renunțe. Dacă vindeți un serviciu recurent sau oferiți produse în mod repetat, puteți reduce tentația lor de a renunța, atrăgându-i să facă un angajament mai mare prin înscrierea la plăți recurente.

Cu WP Simple Pay, puteți crea cu ușurință formulare de plată prin abonament care percep automat clienții dvs. săptămânal, lunar sau anual. Pluginul facilitează adăugarea diferitelor opțiuni de preț și frecvențe de plată direct în constructorul de formulare. De asemenea, vine la pachet cu șabloane de formulare de plată predefinite pentru abonamente, permițându-vă să percepeți o taxă de configurare suplimentară la activare.

Este, de asemenea, o idee bună să oferiți o perioadă de probă gratuită pentru a atrage noi abonați să se angajeze la planul de plată recurentă.

6. Oferă Clienților Tăi Instrumentele Potrivite

Imaginați-vă acest scenariu: Un client are probleme în a utiliza produsul dvs., dar este prea târziu pentru a suna la numărul dvs. de suport. Ar putea trimite un e-mail, dar nu veți răspunde decât a doua zi. Verifică site-ul dvs., dar nu aveți nicio informație care să îi ajute.

Ce fac ei? Unii vor renunța imediat sau vor jura să nu mai cumpere niciodată de la dvs. Alții s-ar putea să nu renunțe imediat, dar acum există o mică îndoială în mintea lor. Încă o experiență neplăcută și este probabil să renunțe.

Puteți reduce renunțarea prin crearea de instrumente pentru clienții dvs. pentru a-i ajuta să obțină valoare din produsele și serviciile dvs. Ați putea…

• Adăugați un centru de cunoștințe cu resurse și documentație pe site-ul dvs.
• Adăugați un element FAQ pe site-ul dvs.
• Oferiți instrucțiuni online de asamblare
• Creșteți o comunitate pe Facebook pentru ca clienții să se ajute reciproc
• Creați un blog cu tutoriale utile

Instrumente precum acestea permit clienților să se bucure de experiențe fluide, neîntrerupte, în loc să caute alte soluții.

7. Oferă Reduceri

Utilizarea reducerilor pentru a încuraja clienții să rămână cu dvs. este întotdeauna o opțiune. Pe de o parte, oamenilor le plac lucrurile gratuite, mai ales dacă oferta dvs. vă face mai accesibili decât concurenții. Pe de altă parte, este ușor să condiționați oamenii să se aștepte la o ofertă de la dvs. de fiecare dată când fac o achiziție.

Cu toate acestea, uneori este singura modalitate de a-i determina pe oameni să rămână. Poate că înainte nu au simțit că valoarea merită banii, dar reducerea aduce prețul în limite. Poate că vă lipsește o funcție, un instrument sau un produs de care au nevoie, iar reducerea îi va susține până când veți putea lansa.

WP Simple Pay este cea mai ușoară modalitate de a oferi clienților o reducere. O puteți utiliza pentru a crea coduri de reducere direct din tabloul de bord de administrare WordPress, în timp ce creați formularul de plată.

Iată un exemplu de câmp pentru codul de cupon care a fost adăugat la un formular de plată WP Simple Pay.

8. Creează un Program de Loialitate a Clienților

Crearea unui program de fidelizare a clienților este o modalitate excelentă de a reduce pierderea clienților și de a-i face să revină.

Puteți face programul dvs. de fidelizare cât mai simplu sau detaliat posibil. Pentru a vă ajuta să începeți, am creat un ghid pas cu pas despre cum să începeți programul dvs. de fidelizare a clienților.

De acum înainte

În unele cazuri, clienții pleacă accidental din cauza plăților eșuate și a facturilor scadente. Menținerea acestora poate fi dificilă. Consultați ghidul nostru detaliat pentru mai multe informații despre cea mai bună modalitate de a rezolva plățile recurente eșuate.

Acesta este tot! Sperăm că acest articol v-a oferit sfaturi valoroase pentru a vă ajuta să reduceți pierderea clienților și să îmbunătățiți fidelizarea acestora.

Dacă v-a plăcut acest articol, s-ar putea să doriți să consultați și ghidul nostru despre cum să creați propriul site de membru în WordPress.

Ce mai așteptați? Începeți astăzi cu WP Simple Pay!

Pentru a citi mai multe articole ca acesta, urmăriți-ne pe X.