8 sposobów na zmniejszenie rotacji i budowanie lojalności klientów

Zastanawiasz się, jak możesz zmniejszyć rotację i poprawić lojalność klientów?

Niezależnie od tego, czy jesteś freelancerem, małą firmą, organizacją charytatywną czy dużą korporacją, zawsze szukasz sposobów na generowanie większych dochodów. Oznacza to, że będziesz potrzebować więcej leadów, poleceń i klientów.

Wzrost jest jednak czymś więcej niż tylko pozyskiwaniem klientów. Aby rosnąć, musisz zatrzymać obecnych klientów. Twoje przychody pozostaną na stagnacyjnym poziomie, jeśli klienci będą odchodzić tak szybko, jak pozyskujesz nowych.

W rzeczywistości, jeśli masz wysoki koszt pozyskania klienta, nowi klienci mogą Cię kosztować pieniądze, jeśli obecni nie zostaną z Tobą.

W tym artykule podzielimy się krokami, które musisz podjąć, aby zmniejszyć rotację klientów i zdobyć ich lojalność.

Czym jest rotacja klientów?

Rotacja to liczba klientów, którzy przestali korzystać z Twojej usługi lub kupować Twoje produkty w danym okresie, mierzona jako procent. Możesz określić swoją rotację, dzieląc liczbę utraconych klientów przez całkowitą liczbę klientów w określonym przedziale czasowym, w tym miesiącu, kwartale i roku.

Czasami bardziej użyteczne jest obliczanie rotacji na podstawie utraconych przychodów. Jest to przydatne, jeśli Twoi klienci wydają bardzo różne kwoty. Jeśli jeden klient wydaje 10 USD miesięcznie, a inny 500 USD miesięcznie, ten drugi ma większy wpływ na Twoją firmę. Aby obliczyć rotację przychodów, musisz podzielić utracone przychody przez całkowite przychody w danym okresie.

Rotacja jest kluczowym wskaźnikiem Twoich dochodów. Możesz znacząco zwiększyć swoje przychody, zmniejszając rotację nawet o jeden procent.

Sposób, w jaki zdefiniujesz, kiedy klient odchodzi, będzie zależał od sposobu dostarczania produktów i usług. Na przykład firma SaaS uzna klienta za zrezygnowanego, gdy tylko anuluje swoją usługę. Marka e-commerce może uznać klienta za zrezygnowanego, jeśli nie dokona zakupu co 90 dni. Jednocześnie agencja projektowania stron internetowych może zdefiniować rotację jako moment, w którym klient kupuje usługi od jednego z jej konkurentów.

Jak zmniejszyć rotację

Rotacja jest problemem systemowym i będziesz musiał włożyć trochę wysiłku w jej zmniejszenie, aby Twój biznes online mógł prosperować.

Przyjrzyjmy się kilku krokom, które możesz podjąć, aby zminimalizować rotację klientów i sprawić, by wracali.

1. Określ, dlaczego Twoi klienci odchodzą

Twoim pierwszym krokiem jest odkrycie, dlaczego Twoi klienci odchodzą. Jest to krok, który wymaga od Ciebie proaktywności. Samo czekanie na napływające skargi nie pomoże Ci odkryć pierwotnej przyczyny.

Możesz dowiedzieć się o swoich klientach, którzy zrezygnowali, wysyłając im opcjonalną ankietę, która prosi o ich opinie za pomocą Twojego narzędzia do e-mail marketingu.

Możesz również poprosić obecnych i byłych klientów o opinie za pośrednictwem platform mediów społecznościowych lub dodać ankietę na swojej stronie głównej.

Dostępnych jest wiele wtyczek i rozwiązań WordPress, które pomogą Ci dodawać ankiety, badania i formularze do Twojej witryny bez użycia kodu. Zalecamy korzystanie z WPForms, ponieważ nie tylko pomaga już ponad 6 000 000 użytkownikom dodawać formularze kontaktowe, ankiety, sondy i inne do ich witryn w celu generowania leadów, ale jest to również najłatwiejszy w użyciu kreator formularzy kontaktowych na rynku.

Innym świetnym sposobem na zbieranie informacji od nowych klientów jest wymaganie ich podczas finalizacji zakupu. WP Simple Pay, wtyczka nr 1 do płatności Stripe dla WordPress, pozwala dostosować pola w formularzach płatności, dodając pola wyboru, listy rozwijane i pola tekstowe.

Zebrane dane zmniejszą rotację klientów, ponieważ możesz zadawać konkretne pytania dotyczące otrzymanych opinii, aby pomóc ulepszyć Twoje produkty lub usługi.

Jeśli Twoi byli klienci wyrazili skargi w odpowiedziach na Twoje ankiety, możesz również wykorzystać to jako okazję do zwiększenia lojalności, po prostu rozwiązując te problemy.

Niezadowoleni klienci, których skargi lub prośby zostały przez Ciebie rozpatrzone, znacznie chętniej wrócą. W rzeczywistości często stają się oni silniejszymi zwolennikami Twojej marki niż klienci, którzy nigdy nie mieli problemu.

2. Zdefiniuj wartość, którą dostarczasz

Twoi klienci oczekują otrzymania pewnej wartości z Twoich produktów lub usług. Jeśli nie otrzymają tej wartości, żadna ilość obietnic ani sprytnej sprzedaży nie sprawi, że będą nadal płacić.

Zastanów się, w jaki sposób Twoje produkty i usługi poprawiają życie Twoich klientów. Innymi słowy, w jaki sposób tworzysz dla nich pozytywną zmianę? Przemyślenie tego pytania pomoże Ci tworzyć i optymalizować produkty i usługi, które zadowolą Twoich klientów.

Gdy już poznasz swoją wartość, kieruj ofertę do potencjalnych klientów, którzy są w najlepszej sytuacji, aby tę wartość docenić. Tak, chcesz sprzedawać wszystkim, którzy wprowadzą dane swojej karty kredytowej, ale klienci niedopasowani do Twojej oferty na pewno odejdą. Skupienie się na właściwych klientach dla Twojej firmy, którzy pozostaną z Tobą na długo, jest bardziej opłacalne.

3. Zaplanuj sekwencję onboardingu

Onboarding to proces prowadzenia klientów do momentu pierwszej dostawy wartości. To sposób, w jaki prowadzisz klientów ścieżką do punktu, w którym doceniają rzeczywistą wartość tego, co sprzedajesz. Jeśli nie doświadczą wartości szybko, na pewno doprowadzisz ich prosto do stania się klientem, który odszedł.

Jeśli wiesz, jaką wartość dostarczasz, zadaj sobie pytanie, co jest potrzebne, aby klient dotarł do tego punktu, a następnie zaprojektuj sekwencję, która szybko go tam doprowadzi.

Na przykład, powiedzmy, że prowadzisz usługę coachingową, która pomaga przedsiębiorcom automatyzować ich żmudne zadania. Chociaż jest wiele rzeczy, których chcesz nauczyć swoich klientów o automatyzacji, aby mogli zautomatyzować swoją pracę, najlepiej byłoby pomóc im od razu skonfigurować kilka automatyzacji, aby poczuli, że szybko uzyskują wartość z Twojej usługi.

4. Zidentyfikuj i nawiąż kontakt z klientami zagrożonymi odejściem

Gdy już będziesz mieć ogólne pojęcie o tym, dlaczego klienci odchodzą, powinieneś być w stanie zidentyfikować tych, którzy prawdopodobnie odejdą w danym momencie.

Na przykład, powiedzmy, że zbierasz darowizny charytatywne za pośrednictwem swojej strony. Wiesz, że darczyńcy, którzy wyłączą swoje subskrypcje cykliczne, z dużym prawdopodobieństwem zrezygnują i nigdy więcej nie dokonają darowizny. W takim przypadku powinieneś skontaktować się ze swoimi darczyńcami natychmiast po anulowaniu subskrypcji, aby dowiedzieć się, czy możesz zrobić coś, aby utrzymać ich zaangażowanie w Twoją sprawę.

5. Oferuj opcje płatności subskrypcyjnych

Za każdym razem, gdy Twoi klienci muszą zapłacić ręcznie, aby kontynuować usługę lub otrzymać produkt, który sprzedajesz regularnie, jest to dla nich okazja do rezygnacji. Jeśli sprzedajesz usługę cykliczną lub oferujesz produkty wielokrotnie, możesz zmniejszyć ich pokusę rezygnacji, zachęcając ich do większego zaangażowania poprzez zapisanie się na płatności cykliczne.

Dzięki WP Simple Pay możesz łatwo tworzyć formularze płatności subskrypcyjnych, które automatycznie obciążają Twoich klientów tygodniowo, miesięcznie lub rocznie. Wtyczka ułatwia dodawanie różnych opcji cenowych i częstotliwości płatności bezpośrednio w kreatorze formularzy. Jest również dostarczana z gotowymi szablonami formularzy płatności dla subskrypcji, co pozwala na pobranie dodatkowej opłaty instalacyjnej po aktywacji.

Dobrym pomysłem jest również oferowanie bezpłatnego okresu próbnego, aby zachęcić nowych subskrybentów do zobowiązania się do planu płatności cyklicznych.

6. Daj swoim klientom odpowiednie narzędzia

Wyobraź sobie taki scenariusz: Klient ma problem z korzystaniem z Twojego produktu, ale jest za późno, aby zadzwonić pod numer wsparcia. Mogliby wysłać e-mail, ale nie otrzymasz odpowiedzi aż do następnego dnia. Sprawdzają Twoją stronę, ale nie ma tam żadnych informacji, które by im pomogły.

Co robią? Niektórzy od razu zrezygnują lub przysięgną, że nigdy więcej u Ciebie nic nie kupią. Inni mogą nie zrezygnować od razu, ale teraz w ich umysłach pojawia się pewna wątpliwość. Jedno kolejne nieprzyjemne doświadczenie i prawdopodobnie zrezygnują.

Możesz zmniejszyć rezygnację, tworząc narzędzia dla swoich klientów, które pomogą im uzyskać wartość z Twoich produktów i usług. Możesz...

• Dodać centrum wiedzy z zasobami i dokumentacją na swojej stronie
• Dodać element FAQ na swojej stronie
• Oferować instrukcje montażu online
• Rozwinąć społeczność na Facebooku, aby klienci mogli sobie nawzajem pomagać
• Stworzyć blog z pomocnymi samouczkami

Narzędzia takie jak te pozwalają klientom cieszyć się płynnymi, nieprzerwanymi doświadczeniami, zamiast szukać innych rozwiązań.

7. Oferuj zniżki

Wykorzystanie rabatów do zachęcenia klientów do pozostania z Tobą jest zawsze opcją. Z jednej strony ludzie lubią darmowe rzeczy, zwłaszcza jeśli Twoja oferta czyni Cię bardziej konkurencyjnym. Z drugiej strony, łatwo jest przyzwyczaić ludzi do oczekiwania oferty przy każdym zakupie.

Mając to wszystko na uwadze, czasami jest to jedyny sposób, aby ludzie zostali. Może wcześniej nie czuli, że wartość jest warta pieniędzy, ale rabat obniża cenę. Może brakuje Ci funkcji, narzędzia lub produktu, którego potrzebują, a rabat utrzyma ich do czasu, aż będziesz mógł go wydać.

WP Simple Pay to najłatwiejszy sposób na zaoferowanie klientom rabatu. Możesz go użyć do tworzenia kodów rabatowych bezpośrednio z panelu administracyjnego WordPress podczas tworzenia formularza płatności.

Oto przykład pola kodu rabatowego dodanego do formularza płatności WP Simple Pay.

8. Stwórz program lojalnościowy dla klientów

Tworzenie programu lojalnościowego dla klientów to świetny sposób na zmniejszenie rotacji i zachęcenie klientów do powrotu.

Możesz stworzyć program lojalnościowy tak prosty lub rozbudowany, jak tylko chcesz. Aby Ci pomóc, przygotowaliśmy przewodnik krok po kroku dotyczący rozpoczęcia programu lojalnościowego dla klientów.

Idąc naprzód

W niektórych przypadkach klienci odchodzą przypadkowo z powodu nieudanych płatności i przeterminowanych faktur. Nadążanie za tymi sprawami może być trudne. Zobacz nasz szczegółowy przewodnik, aby uzyskać więcej informacji na temat najlepszego sposobu rozwiązywania problemów z nieudanymi płatnościami cyklicznymi.

To wszystko! Mamy nadzieję, że ten artykuł dostarczył Ci cennych wskazówek, które pomogą zmniejszyć rotację i zwiększyć lojalność klientów.

Jeśli spodobał Ci się ten artykuł, możesz również zapoznać się z naszym przewodnikiem na temat tworzenia własnej witryny członkowskiej w WordPress.

Na co czekasz? Zacznij korzystać z WP Simple Pay już dziś!

Aby przeczytać więcej podobnych artykułów, śledź nas na X.