Czym są obciążenia zwrotne i jak wygrać spory (5 wskazówek)

Chcesz wiedzieć, czym są obciążenia zwrotne i jak możesz z nimi walczyć?

Obciążenia zwrotne mogą być frustrującą częścią prowadzenia firmy internetowej, ale istnieją sposoby, aby z nimi walczyć.

W tym artykule przyjrzymy się dogłębnie obciążeniom zwrotnym i najlepszym sposobom reagowania na nie.

Czym są obciążenia zwrotne?

Obciążenia zwrotne, zwane również sporami dotyczącymi płatności, występują, gdy posiadacz karty prosi bank wydający kartę o cofnięcie transakcji. Jeśli bank wydający kartę zgodzi się z klientem, kwota transakcji zostanie pobrana z Twojego konta sprzedawcy wraz z wszelkimi obowiązującymi opłatami. Obciążenia zwrotne mogą wystąpić zarówno w przypadku kart debetowych, jak i kredytowych.

Konsumenci potrzebują możliwości kwestionowania płatności, aby chronić się przed nieautoryzowanymi transakcjami i niewłaściwym postępowaniem ze strony sprzedawców. Chociaż obciążenia zwrotne odgrywają zdrową rolę w naszym systemie finansowym, mogą być prawdziwą udręką dla sprzedawców, gdy klienci składają wnioski o spory przez pomyłkę lub w sposób oszukańczy.

Chociaż system obciążeń zwrotnych został zaprojektowany jako ostateczność dla konsumentów, ponad 80% z nich przyznaje, że składa wniosek o obciążenie zwrotne wyłącznie dla wygody. Ten rodzaj zachowania może negatywnie wpłynąć na Twoje wyniki finansowe i rozwój firmy.

W zależności od Twojego procesora płatności, opłaty za obciążenie zwrotne są różne. Na przykład Stripe pobiera 15 USD za obciążenie zwrotne i nie zwraca tej opłaty, nawet jeśli wygrasz spór. Ma to na celu zrekompensowanie im czasu poświęconego na zarządzanie Twoją sprawą i zniechęcenie Cię do działań, które przyciągają obciążenia zwrotne.

Jak widać, te proste spory mogą powodować wiele kłopotów dla firm internetowych pod względem czasu, pieniędzy i wizerunku.

Ważne jest, aby pamiętać, że obciążenia zwrotne to nie zwroty pieniędzy. Jeśli klient chce odzyskać pieniądze, powinien najpierw skontaktować się z Tobą. Możesz inicjować zwroty w dowolnym momencie za pośrednictwem swojego procesora płatności, aby uniknąć ryzykowania swojej reputacji i ponoszenia opłat za obciążenie zwrotne.

Nigdy nie należy instruować klientów, aby składali wniosek o spór w celu odzyskania pieniędzy.

Dlaczego klienci składają wnioski o obciążenie zwrotne?

Każda sytuacja jest inna, ale oto główne powody, dla których klienci składają wnioski o obciążenie zwrotne:

• Klient nigdy nie otrzymał zamówionego przedmiotu ani usługi.
• Produkt lub usługa zostały obciążone wyższą stawką niż oczekiwał klient.
• Klient oczekiwał zwrotu pieniędzy, ale nie otrzymał go szybko.
• Klient uważa, że nie dostarczono produktu wysokiej jakości lub produkt lub usługa nie były zgodne z reklamą. Ten rodzaj obciążenia zwrotnego często występuje po tym, jak sprzedawca odmówił klientowi zwrotu pieniędzy.
• Klient nie rozpoznaje Twojej nazwy na wyciągu bankowym, co prowadzi go do przekonania, że ktoś obciążył go oszukańczo.
• Klient poprosił o anulowanie swojej cyklicznej płatności, ale z jakiegoś powodu następne obciążenie zostało zrealizowane.
• Klient próbował popełnić oszustwo. Po zbadaniu sprawy może twierdzić, że nigdy nie otrzymał produktu lub usługi. Lub może liczyć na to, że zaniedbasz walkę z obciążeniem zwrotnym.

Proces obciążenia zwrotnego

Podczas sporu środki są blokowane na Twoim koncie sprzedawcy do czasu ustalenia rozwiązania. Jeśli bank orzeknie na Twoją korzyść, środki zostaną Ci zwrócone. Proces ten zazwyczaj trwa 60-90 dni. Stopień Twojego zaangażowania jest różny dla każdego procesora płatności.

Oto jak zazwyczaj przebiega ten proces:

1. Klient dokonuje zakupu online, osobiście lub za pośrednictwem aplikacji.
2. Klient inicjuje obciążenie zwrotne z jednego z powodów, które omówiliśmy powyżej, kontaktując się ze swoim bankiem wydającym kartę (firmą obsługującą karty kredytowe).
3. Bank wydający kartę komunikuje się z bankiem sprzedawcy w sprawie roszczenia.
4. Bank sprzedawcy prosi sprzedawcę o dowody w celu odrzucenia roszczenia, takie jak faktury, dowody dostawy, potwierdzenia odbioru, polityka zwrotów i refundacji, lub cokolwiek innego, co wskazuje, że transakcja była legalna i ważna.
5. Bank wydający kartę analizuje dowody i decyduje, czy zakup był ważny. Ta część procesu trwa najdłużej.
6. Bank wydający kartę przedstawia dowody klientowi. Klient może zaakceptować transakcję lub kontynuować spór poprzez arbitraż. Jeśli bank wydający kartę uzna transakcję za nieważną, klient odzyskuje swoje pieniądze.
7. Jeśli sprzedawca i bank wydający kartę nie dojdą do porozumienia, przechodzą przez proces arbitrażu, który jest regulowany przez bank wydający kartę. Decyzja jest ostateczna.

Częścią kwestionowania sporu dotyczącego płatności jest wysłanie listu z odwołaniem od obciążenia zwrotnego do banku wydającego kartę. Stripe automatycznie powiadamia sprzedawców o obciążeniach zwrotnych i udostępnia narzędzia do przesyłania dowodów.

Na przykład, możesz łatwo przeglądać spory bezpośrednio z panelu Stripe. Klikając na wymieniony spór, możesz uzyskać więcej informacji na temat konkretnej sprawy i tego, co musisz zrobić, aby się bronić.

Stripe oferuje również opcjonalną usługę, Ochrona przed obciążeniami zwrotnymi, która zapewnia sprzedawcom ochronę przed obciążeniami zwrotnymi. Sprzedawcy, którzy uczestniczą w usłudze Stripe Chargeback Protection, płacą dodatkowe 0,4% kwoty transakcji za każdą transakcję.

Jak walczyć z obciążeniami zwrotnymi

Jako sprzedawca nigdy nie powinieneś zakładać, że wszystkie obciążenia zwrotne są zasadne. Jeśli uważasz, że obciążenie zwrotne jest nieuzasadnione, walcz z nim, korzystając z procesu określonego przez Twojego procesora płatności.

Na wypadek, gdybyś się zastanawiał, tylko około 60% sprzedawców walczy z obciążeniami zwrotnymi. Warto walczyć ze sporami dotyczącymi obciążeń zwrotnych, aby uniknąć utraty przychodów, utrzymać dobrą reputację firmy i przeciwdziałać oszukańczym roszczeniom o obciążenie zwrotne.

Poniższe kroki zwiększą Twoje szanse na wygranie sprawy.

1. Skontaktuj się bezpośrednio z klientem w sprawie obciążenia zwrotnego

Czasami klienci kwestionują płatność u swojego wydawcy karty, zanim jeszcze z Tobą porozmawiają.

Rozmowa z klientem może szybko wyjaśnić nieporozumienia. Na przykład, jeśli klient nie rozpoznał Twojego nazwiska na wyciągu, możesz wyjaśnić, że obciążenie pochodzi od Ciebie. Jeśli klient ma skargę dotyczącą Twojego produktu lub usługi, możesz ją rozwiązać bez angażowania banku wydającego kartę. Następnie po prostu poproś klienta o wycofanie roszczenia o obciążenie zwrotne.

Mając to wszystko na uwadze, nie polegaj na kliencie, że wycofa swoją skargę. Postępuj zgodnie z procedurą obciążenia zwrotnego wymaganą przez Twojego procesora płatności. Upewnij się, że dołączasz dowody, takie jak paragony i korespondencja e-mail, aby udowodnić, że problem został rozwiązany.

2. Szybko odpowiedz na spór dotyczący obciążenia zwrotnego

Banki wydające karty ustalają terminy odpowiedzi na obciążenia zwrotne. Zazwyczaj dają Ci 7-10 dni na odpowiedź na roszczenie wraz z dowodami.

Jeśli przegapisz termin, automatycznie przegrywasz sprawę. Nie ma tu żadnej elastyczności, więc upewnij się, że dostarczasz wszystko, o co jesteś proszony, tak szybko, jak to możliwe. Mając to na uwadze, nie spiesz się z wysyłaniem, dopóki nie będziesz mieć wszystkich dowodów potrzebnych do poparcia swojej sprawy.

3. Dostarcz wyczerpującą i solidną dokumentację

Banki wydające karty poszukują dokumentacji i dowodów na to, że klient legalnie zamówił i otrzymał produkt lub usługę. Prześlij zrzuty ekranu z informacjami o śledzeniu, korespondencją e-mail, notatkami z rozmów telefonicznych i wszelką inną dostępną dokumentacją. Dołącz swoje udokumentowane zasady dotyczące zwrotów, refundacji, wysyłki i wymiany, jeśli mają zastosowanie.

Zawsze lepiej jest wysłać więcej informacji, niż myślisz, że będzie potrzebne. Jeśli coś się wydarzy po przesłaniu dowodów (może miałeś rozmowę z klientem, o której chcesz poinformować bank wydający kartę), upewnij się, że również to prześlesz.

Co najważniejsze, upewnij się, że dostarczasz wszelką dokumentację, o którą bank wydający kartę wyraźnie prosi. To będzie kluczowe dla wygrania sprawy.

4. Odpowiedz na kod obciążenia zwrotnego

Twoje początkowe powiadomienie o obciążeniu zwrotnym będzie zawierać „kod przyczyny”, który klasyfikuje powód, dla którego klient zażądał obciążenia zwrotnego.

Na przykład, kody obciążeń zwrotnych Visa są zorganizowane w cztery kategorie.

Upewnij się, że Twoja odpowiedź do banku wydającego kartę przedstawia Twoją historię i dowody, które odpowiadają kodowi.

Jeśli kod przyczyny obciążenia zwrotnego twierdzi, że produkt jest podróbką, powinieneś dostarczyć dowody, że tak nie jest. Jeśli nie odniesiesz się do konkretnego problemu klienta, istnieje duża szansa, że przegrasz sprawę.

5. Uznaj winę, jeśli jesteś winny

Załóżmy, że rozmawiasz z klientem i dowiadujesz się, że jego spór płatniczy jest zasadny. Być może popełniłeś błąd lub nie spełniłeś jego oczekiwań. W takich przypadkach najlepiej jest zwrócić pieniądze klientowi i przesłać dowód zwrotu pieniędzy do banku wydającego kartę.

Jeśli po prostu pozwolisz na rozwinięcie sporu i przegrasz sprawę, będziesz miał obciążenie zwrotne w swoim rejestrze. Jeśli będziesz miał zbyt wiele obciążeń zwrotnych, możesz zostać porzucony przez swojego procesora lub odmówiono Ci usług przez banki wydające karty.

Czasami najlepiej jest zwrócić pieniądze klientowi, nawet jeśli uważasz, że masz rację, ponieważ nie warto walczyć z obciążeniem zwrotnym.

Jeśli klient twierdzi, że nigdy nie wykonałeś usługi, a Ty nie masz dowodów na to, że ją wykonałeś, jest duża szansa, że przegrasz sprawę. W takim przypadku mądrzej może być wysłać zwrot pieniędzy, zgłosić zwrot do banku wydającego kartę, a następnie ulepszyć swój proces pracy, aby tworzyć dowody każdej sprzedaży.

I to by było na tyle! Mamy nadzieję, że ten artykuł pomógł Ci dowiedzieć się więcej o obciążeniach zwrotnych i sposobach ich zwalczania.

Jeśli podobał Ci się ten artykuł, możesz również zapoznać się z naszym przewodnikiem na temat jak unikać sporów dotyczących płatności dzięki polityce zwrotów i refundacji.

Na co czekasz? Zacznij korzystać z WP Simple Pay już dziś!

Aby przeczytać więcej podobnych artykułów, śledź nas na X.