Jak obsługiwać prośby o zwrot online (krok po kroku)

Chcesz wiedzieć, jak obsługiwać prośby o zwrot online?

Chociaż prośby o zwrot mogą być frustrujące, ważne jest, aby wiedzieć, że nie da się zadowolić każdego klienta.

Twoim celem powinno być zawsze unikanie sporów płatniczych i zwrotów. W większości przypadków można to osiągnąć, po prostu dostarczając produkt lub usługę, z których ludzie są zadowoleni, przy jednoczesnym utrzymaniu jasnego przekazu marketingowego dopracowanego dla odpowiednich osób.

Jednak, jak już wspomnieliśmy, zwroty są nieuniknione dla wszystkich firm internetowych. Aby pomóc Ci w obsłudze próśb o zwrot, podzielimy się kilkoma krokami, które możesz podjąć.

Co powinieneś zrobić, gdy klient prosi o zwrot?

Sposób, w jaki reagujesz na prośbę o zwrot, może zadecydować o rozwoju Twojej firmy. Pomyśl o ostatnim razem, gdy byłeś po drugiej stronie trudnego zwrotu. Jak się wtedy czułeś? Najprawdopodobniej straciłeś zaufanie do firmy. Potem prawdopodobnie opowiedziałeś kilku osobom o swoim negatywnym doświadczeniu.

Jednak wszyscy znamy ulgę, która przychodzi wraz z płynnym i szybkim zwrotem. Nawet jeśli produkt nie spełnił Twoich oczekiwań, nadal możesz szanować firmę.

Ważne jest, aby znaleźć równowagę, jeśli chodzi o zwroty i Twoją firmę. Ignorowanie próśb o zwrot lub egzekwowanie nieuzasadnionej polityki „brak zwrotów” zaszkodzi Twojej reputacji i temu, jak inni postrzegają Twoją firmę. Ale jeśli zwrócisz pieniądze każdemu z najmniejszą skargą, zachęcisz ludzi do wykorzystania Cię.

Więc jak powinieneś obsługiwać prośby o zwrot? Przyjrzyjmy się.

Krok 1: Szybko obsługuj prośby o zwrot

Gdy klient prosi o zwrot, Twoim pierwszym krokiem jest szybkie działanie.

Klient prawdopodobnie jest już zdenerwowany sytuacją. Aby rozładować napięcie, powinieneś odpowiedzieć w odpowiednim czasie.

Nawet jeśli nie wiesz, jak od razu odpowiedzieć, natychmiast potwierdź prośbę o zwrot i daj klientowi znać, że wkrótce będziesz miał rozwiązanie.

Krok 2: Dokładnie zbadaj fakty

Następnie zbierz informacje i przejrzyj swoje zapisy, aby upewnić się, że historia klienta ma sens.

Na przykład, będziesz musiał zweryfikować datę zakupu klienta, aby upewnić się, że prośba mieści się w ramach czasowych określonych w Twojej polityce zwrotów i zwrotów pieniędzy. Nie chciałbyś zwrócić pieniędzy komuś, kto dokonał zakupu trzy lata temu.

Jeśli musisz zebrać więcej informacji od klienta, unikaj kłótni lub podejrzliwości. Zadawaj pytania otwarte, które nie sugerują, że klient kłamie.

• Złe pytanie: „Skoro nie ukończyłeś kursu, skąd wiesz, że nie jesteś zadowolony?”
• Dobre pytanie: „Widzę, że nie ukończyłeś kursu. Co sprawiło, że zrezygnowałeś?”

Trzymaj się pytań otwartych. Jeśli będziesz zadawać tylko pytania typu tak/nie, klient powie Ci wszystko, co według niego chcesz usłyszeć, aby szybciej otrzymać zwrot.

Uważaj na potencjalne oszustwa kartą kredytową. Niestety, niektórzy klienci wykorzystują zwroty jako sposób na zatrzymanie produktu/usługi i pieniędzy, ale jest to technicznie oszustwo.

W rzeczywistości najnowsze badania pokazują, że 30% wszystkich kupujących online celowo szuka sposobów na przepłacenie i późniejszy zwrot niechcianych produktów w zamian za refundację.

Krok 3: Zapoznaj się z polityką zwrotów

Każda firma internetowa powinna wyświetlać na swojej stronie politykę zwrotów. Jeśli klienci podpisują umowy, powinna ona być tam również zawarta.

Klienci rzadziej proszą o zwrot, jeśli wiedzą, że ich problem wykracza poza Twoją politykę zwrotów. Podobnie, polityka zwrotów zapewnia klientom ścieżkę działania, jeśli są niezadowoleni.

Idealnie byłoby, gdyby Twoja polityka dokładnie określała, ile dni klienci mają na zwrot przedmiotu w zamian za refundację, a także wymagania dotyczące stanu produktu. Będziesz musiał dostosować swoją politykę do swoich konkretnych potrzeb.

Dzięki WP Simple Pay, najlepszej wtyczce Stripe do płatności dla WordPress, możesz łatwo dodać politykę zwrotów i refundacji do dedykowanej strony płatności, korzystając z kreatora formularzy płatności metodą przeciągnij i upuść.

Jak widać na tym przykładzie, polityka zwrotów jest jasno określona tuż pod formularzem płatności.

Jeśli nie wiesz, jak zareagować na konkretną sytuację klienta, przejrzyj swoją politykę, aby sprawdzić, czy masz już odpowiednie wytyczne. Ważne jest, aby przestrzegać swojej polityki, ponieważ są to warunki, na jakich klient dokonał zakupu.

Potrzebujesz pomocy w tworzeniu polityki zwrotów i refundacji? Sprawdź nasz szczegółowy przewodnik na temat jak unikać sporów płatniczych dzięki polityce zwrotów i refundacji.

Dodatkowo, jeśli masz swoją politykę zwrotów i refundacji opublikowaną na innej stronie Twojej witryny, możesz użyć kreatora formularzy płatności WP Simple Pay, aby dodać niestandardowe pole formularza, które wymaga od klientów zaznaczenia pola potwierdzającego, że przeczytali i zaakceptowali ją.

Krok 4: Poszukaj rozwiązania bez zwrotu pieniędzy

W wielu przypadkach możesz rozwiązać problem klienta w inny sposób, który nie wiąże się ze zwrotem pieniędzy. W ten sposób możesz zadowolić klienta, nic nie tracąc.

Jest to szczególnie przydatne, jeśli problem klienta wynika z Twojego błędu. Na przykład, jeśli otrzymał uszkodzony produkt pocztą, możesz po prostu wysłać mu nowy. Jeśli klient był niezadowolony z usługi, którą świadczyłeś, możesz zaoferować darmowe usługi lub kod rabatowy.

Ta metoda technicznie zwiększa Twoje koszty, ale jest lepsza niż utrata całej sprzedaży.

Jeśli klientowi nie podoba się proponowane rozwiązanie, kuszące jest zapytanie go: „Co mogę zrobić, aby to naprawić?” To pytanie może być problematyczne. Niektórzy klienci zaproponują rozsądną alternatywę, ale inni wysuną wygórowane żądania, których nie możesz spełnić.

Zapytanie, czego chcą, a następnie odmowa ich prośby, jeszcze bardziej pogorszy ich doświadczenie. Jeśli nie spodoba im się proponowane rozwiązanie, po prostu zwróć im pieniądze.

Krok 5: Podejmij rozsądną decyzję

Jeśli reklamacja klienta mieści się w Twojej polityce zwrotów, musisz zwrócić pieniądze. Nie próbuj się wykręcać.

Jeśli jego reklamacja wykracza poza Twoją politykę, nie wstydź się odmówić zwrotu pieniędzy. Nie jesteś odpowiedzialny za zwrot pieniędzy za usługi, z których korzystał lata temu.

Mając to wszystko na uwadze, nie bój się naginać zasad. Traktuj zwroty indywidualnie. Jeśli odmówisz zwrotu, ponieważ prośba jest o jeden dzień spóźniona, klient zrozumie, ale nie będzie zadowolony z tej sytuacji.

Generalnie złym pomysłem jest proponowanie skomplikowanego rozwiązania, które zmusza klienta do obliczenia, ile faktycznie dostanie z powrotem. Jeśli nie zrozumie Twojego rozwiązania, będzie uważał, że po prostu próbujesz uniknąć zwrotu.

Na przykład, to jest złe rozwiązanie: „Zwrócimy 45% tego, co zapłaciłeś, damy Ci darmowy dostęp do naszych podstawowych kursów, 20% zniżki na nasze kursy premium i 10 godzin konsultacji, które możesz wykorzystać dla siebie lub podarować przyjacielowi.”

Unikaj złożoności i po prostu zwróć pieniądze.

Krok 6: Przekaż swoją decyzję i jasne kroki

Gdy już zdecydujesz, jak odpowiedzieć na prośbę klienta o zwrot pieniędzy, następnym krokiem jest udzielenie jasnej odpowiedzi.

Wyślij mu e-mail z podsumowaniem Twojego rozwiązania. Jeśli nie zwrócisz pieniędzy, wyjaśnij dlaczego w jasnym, nieosądzającym języku. Nie angażuj emocji.

Jeśli zwrócisz pieniądze, krótko przeproś za jego niezadowolenie i powiedz, kiedy i jak otrzyma zwrot. Zwróć pieniądze natychmiast.

Załóżmy, że klient nigdy nie kontaktuje się z Tobą bezpośrednio, aby poprosić o zwrot pieniędzy, ale zamiast tego prosi bank wydający kartę o cofnięcie transakcji. Nazywa się to żądaniem obciążenia zwrotnego.

Możesz użyć Raportów Stripe, aby śledzić spory dotyczące płatności i odpowiednio reagować.

Aby dowiedzieć się więcej, zapoznaj się z naszym szczegółowym przewodnikiem na temat walki z obciążeniami zwrotnymi.

Krok 7: Poproś o opinię

Jeśli nie ma napięcia między Tobą a klientem, przydatne będzie poproszenie o opinię na temat Twoich produktów i usług. W tym momencie klient będzie miał to, czego chce (zwrot pieniędzy), więc powinien być skłonny pomóc.

Na przykład, jeśli klient narzeka, że Twoja strona docelowa wyolbrzymiała Twoją usługę, możesz poprosić go o wskazanie konkretnych elementów (tekstu lub obrazów), które dały mu błędne wrażenie.

Następnie wykorzystaj te informacje, aby zoptymalizować swoją witrynę i strony docelowe, dzięki czemu przyciągniesz odpowiedni rodzaj konwersji.

Jeśli uważasz, że klient był szczególnie niezadowolony ze swoich doświadczeń, pomiń ten krok. Po prostu zirytujesz klienta, prosząc o więcej czasu.

Krok 8: Przejrzyj swoją politykę zwrotów

Możesz tego nie robić po każdym zwrocie, zwłaszcza jeśli masz dużą liczbę sprzedaży i nieuchronnie wiele próśb o zwrot. Powinieneś jednak przejrzeć swoją politykę za każdym razem, gdy sytuacja zwrotu nie jest jednoznaczna.

Celem polityki zwrotów jest ochrona Ciebie i klienta. Powinna ona zapewniać obu stronom pozytywne doświadczenia i zapobiegać wykorzystywaniu jednej strony przez drugą.

Po zwróceniu pieniędzy klientowi oceń, czy polityka zwrotów zapewnia rozsądne rozwiązanie danej sytuacji. Jeśli nie, zastanów się, jak zmodyfikować politykę zwrotów, aby w przyszłości uzyskać lepsze rezultaty.

Krok 9: Zachowaj spokój

Wyjaśniliśmy, co powinieneś zrobić, gdy klient prosi o zwrot pieniędzy, ale oto nasza ostatnia rada. Jest ona prawdopodobnie najważniejsza.

Nie pozwól, aby emocje wzięły nad Tobą górę! Przetwarzanie zwrotów jest nieodłączną częścią prowadzenia firmy internetowej.

Łatwo jest stać się defensywnym, zirytowanym lub zranionym, gdy ktoś prosi o zwrot pieniędzy. Żadne z tych uczuć nie pomoże Ci rozwiązać sytuacji i zadowolić klienta. Upewnij się, że Twoje decyzje dotyczące zwrotów opierają się na faktach. Przeczytaj ponownie korespondencję e-mailową z klientami, aby wyeliminować wszelkie nieodpowiednie sformułowania.

To wszystko! Mamy nadzieję, że ta rada dotycząca obsługi próśb o zwrot pieniędzy online pomoże chronić Twoją reputację i zbudować bazę zadowolonych klientów.

Jeśli spodobał Ci się ten artykuł, możesz również zapoznać się z naszym przewodnikiem na temat tworzenia strony docelowej płatności Stripe w WordPress.

Na co czekasz? Zacznij korzystać z WP Simple Pay już dziś!

Aby przeczytać więcej podobnych artykułów, śledź nas na X.