Oszustwo „przyjazne”: Czym jest i jak chronić swoją firmę

Kiedy większość ludzi myśli o oszustwach internetowych, pierwszą rzeczą, która przychodzi na myśl, są złodzieje kradnący tożsamość ofiar i wykorzystujący ich dane płatnicze do dokonywania nielegalnych zakupów.

Chociaż jest to jeden z częstych scenariuszy, oszustwa przybierają wiele różnych form. Na przykład „przyjazne oszustwo” stanowi poważne ryzyko dla firm internetowych, takich jak Twoja, i niestety rośnie.

W tym artykule omówimy, czym jest „przyjazne oszustwo”, jak działa i jak możesz chronić swoją firmę przed staniem się ofiarą.

Czym jest „przyjazne oszustwo”?

Przyjazne oszustwo, zwane również oszustwem obciążeniowym (chargeback fraud), ma miejsce, gdy klient próbuje odzyskać swoje pieniądze, żądając obciążenia zwrotnego od banku wydającego kartę po dokonaniu legalnej transakcji. Te nieuczciwe żądania zwrotu pieniędzy często pojawiają się dni, tygodnie, a nawet miesiące później.

Jeśli bank uwzględni obciążenie zwrotne, klient odzyska swoje pieniądze i zatrzyma produkt, który pierwotnie zakupił.

W zasadzie przyjazne oszustwo to kradzież w sklepie. Klient otrzymuje zwrot pieniędzy bez kontaktu z Tobą, a firma internetowa ponosi straty czasu, pieniędzy i reputacji.

Niestety, niemożliwe jest poznanie osoby, która popełni przyjazne oszustwo, dopóki nie zostanie złożone żądanie obciążenia zwrotnego. To sprawia, że jest to szczególnie trudne dla firm takich jak Twoja, aby całkowicie je wyeliminować.

Oszuści „przyjaźni” często dokonują zakupów z zamiarem późniejszego złożenia wniosku o obciążenie zwrotne, nadużywając systemu i banku, aby zdobyć coś za darmo. Aby dowiedzieć się więcej, zapoznaj się z naszym przewodnikiem: Czym są obciążenia zwrotne i jak wygrywać spory.

Jak działa „przyjazne oszustwo”?

Aby popełnić ten rodzaj oszustwa, klienci muszą przekonać bank wydający kartę, że zasługują na zwrot pieniędzy. Mogą podać wiele powodów, ale większość oszustów „przyjaznych” twierdzi, że zakup był nieautoryzowany.

Używają tego wymówki, ponieważ łatwo powiedzieć: „Ktoś musiał ukraść moją tożsamość”. Trudno udowodnić coś innego.

Oto kilka innych wymówek, których używają, aby usprawiedliwić swoje oszukańcze obciążenie zwrotne:

• Przedmiot lub usługa nie zostały dostarczone.
• Sprzedawca nie anulował płatności klienta na jego prośbę.
• Przedmiot lub usługa nie odpowiada opisowi online i klient ich nie chce.
• Klient zwrócił przedmiot, ale zwrot pieniędzy nie został przetworzony.
• Klient anulował zamówienie, ale zostało mu ono mimo to wysłane.

Kiedy połączymy politykę zerowej odpowiedzialności banków wydających karty, charakter transakcji „karta nieobecna” w handlu elektronicznym i przepisy dotyczące ochrony konsumentów, otrzymujemy środowisko, w którym banki wolą przyjmować słowa posiadaczy kart.

Jak już prawdopodobnie się domyśliłeś, koszty mogą szybko się sumować.

Oto, co możesz stracić jako ofiara „przyjaznego oszustwa”:

• Koszt sprzedanego produktu lub usługi. Jest to często największy wydatek.
• Opłaty za obciążenie zwrotne, które mogą być wysokie, w zależności od Twojego procesora płatności. Stripe pobiera opłatę za spór w wysokości 15 USD za wszystkie obciążenia zwrotne. Jeśli sprzedawca wygra spór, Stripe zwraca opłatę i kwestionowaną kwotę.
• Koszty wysyłki lub dostawy usługi.
• Pieniądze i czas poświęcone na spór dotyczący obciążenia zwrotnego.

Wyzwanie polega oczywiście na tym, że każde z tych roszczeń może być zasadne, co sprawia, że przyjazne oszustwo jest tak frustrujące.

Posiadanie systemu, który pomaga konsumentom odzyskać pieniądze, gdy zostaną oszukani przez sprzedawcę, jest dobrą rzeczą, ale system nie jest doskonały.

Dlaczego dochodzi do przyjaznych oszustw?

Obciążenia zwrotne zostały zaprojektowane jako narzędzie chroniące konsumentów przed nieuczciwymi praktykami sprzedawców, ale niektórzy konsumenci wykorzystują tę ochronę, składając fałszywe roszczenia.

Przyjazne oszustwa istnieją od początku zakupów online, ale w ostatnich latach wykładniczo wzrosły z kilku konkretnych powodów:

1. Wszyscy dzisiaj kupują online

W 2023 roku 2,64 miliarda ludzi na całym świecie kupiło towary online. W tym samym roku globalny handel elektroniczny osiągnął 6,3 biliona dolarów. Naturalnie, więcej biznesu online oznacza więcej oszustw online.

2. Przepisy nie nadążają

Przyjazne oszustwo to oszustwo. Oznacza to, że jest zdecydowanie nielegalne, ale przepisy po prostu nie ewoluowały, aby jeszcze poradzić sobie z takimi problemami.

Zasady regulujące ogólny proces obciążenia zwrotnego powoli dostosowują się do naszego nowoczesnego świata cyfrowego, który opiera się na ogromnej ilości transakcji online.

Na przykład Visa wprowadziła poprawki do swojego programu monitorowania sporów Visa na początku 2023 roku, który oferuje sprzedawcom zestaw procedur i zasobów do lepszego zarządzania obciążeniami zwrotnymi.

Stripe, najlepszy procesor płatności online, oferuje również usługi ochrony przed obciążeniami zwrotnymi. Pokrywa kwotę sporną i zwalnia z opłat za spory dla kwalifikujących się użytkowników w przypadku przyjaznych oszustw.

3. Klienci preferują najszybsze i najłatwiejsze rozwiązanie

Nic dziwnego, że ludzie nie chcą wykonywać wielu kroków. Chcą odzyskać pieniądze natychmiast, bez konieczności przechodzenia przez mękę. Wielu posiadaczy kart uważa, że ​​jest bardziej efektywne po prostu wypełnić formularz u swojego wydawcy karty niż radzić sobie z jakimikolwiek krokami, które narzuci sprzedawca. W rzeczywistości 81% kupujących online złożyło wniosek o obciążenie zwrotne po prostu dlatego, że jest to wygodniejsze niż kontaktowanie się z firmą online w celu znalezienia rozwiązania.

4. Sprzedawcy nie mają zasobów, aby walczyć

Jako sprzedawca masz prawo zakwestionować każde obciążenie zwrotne, a wydawca karty ma na to proces. Jeśli proces nie zakończy się po Twojej myśli, zawsze możesz złożyć pozew, ale pozwy są czasochłonne i kosztowne – zwłaszcza jeśli dotyczą małej kwoty. Oszuści wiedzą, że nie będziesz ich pozywać o 50 dolarów.

5. Banki nie przeprowadzają dokładnych dochodzeń

Banki wydające karty nie wymagają od posiadaczy kart wielu dowodów. Na przykład, jeśli posiadacz karty twierdzi, że padł ofiarą kradzieży tożsamości, bank wydający kartę nie prosi o dowody jego twierdzenia. Domyślnie zakłada się, że posiadacz karty jest uczciwy, a ciężar udowodnienia, że ​​transakcja była legalna, spada na sprzedawcę.

Ponadto wydawca karty wie, że sprzedawca prawdopodobnie nie będzie walczył z obciążeniem zwrotnym w sądzie i nie może odmówić akceptacji ich kart. W związku z tym wydawca jest zainteresowany pomocą konsumentowi, a nie sprzedawcy.

Czy wszystkie oszustwa „przyjazne” są złośliwe?

Nie wszystkie „przyjazne” oszustwa są całkowicie złośliwe. Czasami są wynikiem wypadku lub nieporozumienia.

Na przykład posiadacz karty może zainicjować obciążenie zwrotne, ponieważ nie rozpoznaje nazwy sprzedawcy na swoim wyciągu. Używanie opisowej nazwy transakcji to kluczowy sposób na zapobieganie obciążeniom zwrotnym.

Innym przykładem jest sytuacja, gdy małżonek lub dziecko dokonuje zakupu bez poinformowania posiadacza karty. Posiadacz karty mógł udzielić zgody małżonkowi lub dziecku, ale nie był świadomy transakcji.

Czasami ludzie po prostu zapominają, co kupili. Dzieje się tak częściej, niż mogłoby się wydawać, ponieważ kradzież tożsamości jest tak powszechnym problemem, że ludzie automatycznie myślą o oszustwie, gdy widzą coś nieprawidłowego na swoim wyciągu bankowym.

I oczywiście są niektórzy „nieszkodliwi” klienci, którzy po prostu nie rozumieją różnicy między zwrotem od sprzedawcy a zwrotem wydanym przez bank. Z ich perspektywy wszystko jest takie samo.

Niestety, te bardziej niewinne błędy mogą powodować kłopoty dla wszystkich. Sprzedawca traci reputację w banku wydającym karty i/lub u procesora płatności, podczas gdy klient jest często wykluczany z możliwości prowadzenia interesów ze sprzedawcą.

Bank wydający karty będzie coraz bardziej podejrzliwy, jeśli klient zażąda zbyt wielu obciążeń zwrotnych.

Co możesz zrobić w sprawie „przyjaznych” oszustw?

To trudne pytanie. Trudno jest powstrzymać „przyjazne” oszustwa przed ich wystąpieniem, ponieważ wyglądają jak uzasadnione transakcje.

Narzędzia do wykrywania oszustw nie są szczególnie pomocne, ponieważ tożsamość i informacje o płatności klienta są legalne.

Możesz chronić swoją firmę przed „przyjaznymi” oszustwami, posiadając mnóstwo informacji, aby się bronić, jeśli klient zażąda obciążenia zwrotnego. Jeśli uda Ci się przekonać bank wydający karty, że wywiązałeś się ze swoich zobowiązań, będziesz mniej narażony na straty w przychodach i reputacji.

Jeśli używasz WP Simple Pay, najlepszego wtyczki do płatności Stripe dla WordPress, do akceptowania płatności na swojej stronie, możesz łatwo przeglądać spory i zarządzać nimi w swoim Panelu Stripe. Klikając na zgłoszony spór, możesz uzyskać więcej informacji o konkretnej sprawie i o tym, co musisz zrobić, aby się bronić.

Zalecamy również opracowanie jasno napisanej polityki zwrotów i wymiany, która wyjaśnia, w jaki sposób Twoja firma obsługuje prośby o zwrot. Chociaż nie zapobiega to próbom „przyjaznych” oszustw, pokazanie bankowi, że udostępniłeś politykę swoim kupującym przed dokonaniem transakcji, może pomóc w wygraniu sporu o „przyjazne” oszustwo, gdy się pojawi.

To wszystko! Mamy nadzieję, że ten artykuł pomógł Ci dowiedzieć się o „przyjaznych” oszustwach i o tym, jak chronić swój biznes online.

Jeśli podobał Ci się ten artykuł, możesz również zapoznać się z naszym przewodnikiem na temat ochrony Twojej firmy przed oszustwami kartami kredytowymi.

Na co czekasz? Zacznij korzystać z WP Simple Pay już dziś!

Aby przeczytać więcej podobnych artykułów, śledź nas na X.