8 modi per ridurre il churn e costruire la fedeltà dei clienti

Ti stai chiedendo come puoi ridurre il churn e migliorare la fedeltà dei clienti?

Che tu sia un libero professionista, una piccola impresa, un'organizzazione di beneficenza o una grande azienda, sei sempre alla ricerca di modi per generare più entrate. Ciò significa che avrai bisogno di più lead, referral e clienti.

La crescita, tuttavia, è più importante dell'acquisizione di clienti. Per crescere, devi mantenere i tuoi clienti esistenti. Le tue entrate rimarranno stagnanti se i tuoi clienti abbandonano il servizio tanto velocemente quanto ne acquisisci di nuovi.

Infatti, se hai un costo di acquisizione del cliente elevato, i nuovi clienti potrebbero costarti denaro se quelli esistenti non rimangono con te.

In questo articolo, condivideremo i passaggi necessari per ridurre il churn dei clienti e guadagnare la loro fedeltà.

Cos'è il Churn dei Clienti?

Il churn è il numero di clienti che hanno smesso di utilizzare il tuo servizio o di acquistare i tuoi prodotti in un dato periodo, misurato in percentuale. Puoi determinare il tuo churn dividendo il numero di clienti persi per il numero totale di clienti in un determinato arco di tempo, inclusi un mese, un trimestre e un anno.

A volte, è più utile calcolare il churn in base alle entrate perse. Questo è utile se i tuoi clienti spendono importi molto diversi. Se un cliente spende 10 €/mese e un altro spende 500 €/mese, quest'ultimo ha un impatto maggiore sul tuo business. Per calcolare il churn delle entrate, dovrai dividere le entrate perse per le entrate totali in un dato periodo.

Il churn è una variabile critica per le tue entrate. Puoi aumentare sostanzialmente le tue entrate riducendo il churn anche solo dell'un per cento.

Come definisci quando un cliente abbandona il servizio dipenderà da come fornisci prodotti e servizi. Ad esempio, un'azienda SaaS considererebbe un cliente perso nel momento in cui annulla il proprio servizio. Un marchio di eCommerce potrebbe considerare un cliente perso se non effettua un acquisto ogni 90 giorni. Allo stesso tempo, un'agenzia di web design potrebbe definire il churn nel momento in cui un cliente acquista servizi da uno dei suoi concorrenti.

Come ridurre il churn

Il churn è un problema sistemico e dovrai impegnarti per ridurlo affinché il tuo business online prosperi.

Diamo un'occhiata ad alcuni passaggi che puoi intraprendere per ridurre al minimo il churn dei clienti e farli tornare.

1. Determina perché i tuoi clienti abbandonano il servizio

Il tuo primo passo è scoprire perché i tuoi clienti se ne vanno. Questo è un passaggio che richiede proattività. Aspettare semplicemente che arrivino i reclami non ti aiuterà a scoprire la causa principale.

Puoi conoscere i tuoi clienti persi inviando loro un sondaggio facoltativo che richiede il loro feedback utilizzando il tuo strumento di email marketing.

Puoi anche chiedere recensioni ai tuoi clienti attuali ed ex tramite le tue piattaforme di social media o aggiungere un sondaggio alla tua homepage.

Sono disponibili diversi plugin e soluzioni WordPress per aiutarti ad aggiungere sondaggi, questionari e moduli al tuo sito senza usare codice. Ti consigliamo di usare WPForms perché non solo sta già aiutando oltre 6.000.000 di utenti ad aggiungere moduli di contatto, questionari, sondaggi e altro ai loro siti per generare lead, ma è anche il costruttore di moduli di contatto più facile da usare sul mercato.

Un altro ottimo modo per raccogliere informazioni dai nuovi clienti è richiederle durante il checkout. WP Simple Pay, il plugin di pagamenti Stripe n. 1 per WordPress, ti consente di personalizzare i campi sui tuoi moduli di pagamento aggiungendo caselle di controllo, menu a discesa e campi di testo.

I dati che raccogli ridurranno il churn perché puoi porre domande specifiche riguardo al feedback che hai ricevuto per aiutare a migliorare i tuoi prodotti o servizi.

Se i tuoi ex clienti hanno espresso lamentele nelle risposte ai tuoi sondaggi, puoi anche usare questo come un'opportunità per aumentare la fedeltà semplicemente risolvendo quei problemi.

I clienti insoddisfatti le cui lamentele o richieste sono state affrontate hanno molte più probabilità di tornare. Infatti, spesso diventano sostenitori più forti del tuo marchio rispetto ai clienti che non hanno mai avuto un problema in primo luogo.

2. Definisci il valore che fornisci

I tuoi clienti si aspettano di ricevere un qualche tipo di valore dai tuoi prodotti o servizi. Se non ricevono quel valore, nessuna quantità di promesse o vendite intelligenti li farà continuare a pagare.

Considera come i tuoi prodotti e servizi migliorano la vita dei tuoi clienti. In altre parole, in che modo crei un cambiamento positivo per loro? Riflettere su questa domanda ti aiuterà a costruire e ottimizzare prodotti e servizi che soddisfano i tuoi clienti.

Una volta che conosci il tuo valore, individua i potenziali clienti che sono nella migliore posizione per realizzare quel valore. Sì, vuoi vendere a chiunque inserisca i dettagli della propria carta di credito, ma i clienti inadatti sono destinati a abbandonare. Concentrarsi sui clienti giusti per la tua attività che rimarranno con te a lungo è più redditizio.

3. Mappa una sequenza di onboarding

L'onboarding è il processo di guida dei tuoi clienti al momento della prima erogazione di valore. È il modo in cui accompagni i tuoi clienti lungo un percorso fino al punto in cui realizzano il valore effettivo di qualunque cosa tu venda. Se non sperimentano rapidamente il valore, li condurrai sicuramente a diventare clienti persi.

Se conosci il valore che fornisci, chiediti cosa serve per portare il cliente a quel punto, quindi progetta una sequenza che lo porti lì rapidamente.

Ad esempio, supponiamo che tu gestisca un servizio di coaching che aiuta gli imprenditori ad automatizzare i loro compiti noiosi. Anche se ci sono molte cose che vuoi insegnare ai tuoi clienti sull'automazione in modo che possano automatizzare il loro lavoro, sarebbe meglio aiutarli a impostare alcune automazioni subito in modo che sentano di ottenere un valore rapido dal tuo servizio.

4. Identifica e contatta i clienti a rischio

Una volta che hai un'idea generale del perché i clienti abbandonano, dovresti essere in grado di identificare quelli che probabilmente abbandoneranno in un dato momento.

Ad esempio, supponiamo che tu raccolga donazioni di beneficenza attraverso il tuo sito. Sai che i donatori che disattivano le loro iscrizioni ricorrenti sono molto propensi ad abbandonare e non fare mai più una donazione. In questo caso, dovresti contattare i tuoi donatori non appena cancellano le loro iscrizioni per scoprire se puoi fare qualcosa per mantenerli coinvolti nella tua causa.

5. Offri opzioni di pagamento tramite abbonamento

Ogni volta che i tuoi clienti devono pagare manualmente per continuare il loro servizio o ricevere un prodotto che vendi regolarmente è un'opportunità per loro di abbandonare. Se vendi un servizio ricorrente o offri prodotti ripetutamente, puoi ridurre la loro tentazione di abbandonare incoraggiandoli a prendere un impegno maggiore iscrivendosi ai pagamenti ricorrenti.

Con WP Simple Pay, puoi creare facilmente moduli di pagamento in abbonamento che addebitano automaticamente ai tuoi clienti settimanalmente, mensilmente o annualmente. Il plugin rende facile aggiungere diverse opzioni di prezzo e frequenze di pagamento direttamente nel modulo. Viene fornito anche con modelli di moduli di pagamento predefiniti per gli abbonamenti, che ti consentono di addebitare una commissione di configurazione aggiuntiva al momento dell'attivazione.

È anche una buona idea offrire una prova gratuita per incoraggiare i nuovi abbonati a impegnarsi nel piano di pagamento ricorrente.

6. Fornisci ai tuoi clienti gli strumenti giusti

Immagina questo scenario: un cliente ha difficoltà a usare il tuo prodotto ma è troppo tardi per chiamare il tuo numero di supporto. Potrebbe inviare un'e-mail, ma non riceverà risposta fino al giorno successivo. Controlla il tuo sito, ma non ci sono informazioni che possano aiutarlo.

Cosa fanno? Alcuni annulleranno subito o giureranno di non acquistare mai più da te. Altri potrebbero non abbandonare subito, ma ora c'è un po' di dubbio nella loro mente. Un'altra esperienza spiacevole e probabilmente annulleranno.

Puoi ridurre l'abbandono creando strumenti per i tuoi clienti che li aiutino a ottenere valore dai tuoi prodotti e servizi. Potresti...

• Aggiungere un centro di conoscenza con risorse e documentazione sul tuo sito
• Aggiungere una sezione FAQ al tuo sito
• Offrire istruzioni di montaggio online
• Far crescere una community su Facebook in cui i clienti si aiutino a vicenda
• Creare un blog con tutorial utili

Strumenti come questi consentono ai clienti di godere di esperienze fluide e ininterrotte anziché cercare altre soluzioni.

7. Offri sconti

Usare sconti per incoraggiare i clienti a rimanere con te è sempre un'opzione. D'altra parte, la gente ama le cose gratis, specialmente se la tua offerta ti rende più conveniente dei tuoi concorrenti. D'altra parte, è facile condizionare le persone ad aspettarsi un'offerta ogni volta che fanno un acquisto.

Detto tutto questo, a volte è l'unico modo per far rimanere le persone. Forse prima non sentivano che il valore valesse il prezzo, ma lo sconto porta il prezzo nella giusta fascia. Forse manca una funzionalità, uno strumento o un prodotto di cui hanno bisogno, e lo sconto li terrà occupati finché non potrai rilasciarlo.

WP Simple Pay è il modo più semplice per offrire sconti ai clienti. Puoi usarlo per creare codici sconto direttamente dalla dashboard di amministrazione di WordPress mentre crei il tuo modulo di pagamento.

Ecco un esempio di un campo codice coupon che è stato aggiunto a un modulo di pagamento WP Simple Pay.

8. Crea un programma fedeltà per i clienti

Creare un programma fedeltà clienti è un ottimo modo per ridurre il churn e far tornare i tuoi clienti.

Puoi rendere il tuo programma fedeltà semplice o approfondito quanto desideri. Per aiutarti a iniziare, abbiamo creato una guida passo passo su come avviare il tuo programma fedeltà clienti.

Andando Avanti

In alcuni casi, i clienti abbandonano accidentalmente a causa di pagamenti falliti e fatture scadute. Tenere traccia di questi può essere impegnativo. Consulta la nostra guida dettagliata per maggiori informazioni sul modo migliore per risolvere i pagamenti ricorrenti falliti.

Questo è tutto! Speriamo che questo articolo ti abbia fornito suggerimenti preziosi per aiutarti a ridurre il churn e migliorare la fedeltà dei clienti.

Se ti è piaciuto questo articolo, potresti anche voler consultare la nostra guida su come creare il tuo sito di membership su WordPress.

Cosa stai aspettando? Inizia oggi stesso con WP Simple Pay!

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