Cosa sono i chargeback e come vincere le contestazioni (5 consigli)

Vuoi sapere cosa sono i chargeback e come combatterli?

I chargeback possono essere una parte frustrante della gestione di un'attività online, ma ci sono modi per combatterli.

In questo articolo, esamineremo in dettaglio i chargeback e i modi migliori per rispondere ad essi.

Cosa sono i chargeback?

I chargeback, noti anche come contestazioni di pagamento, si verificano quando un titolare di carta chiede alla banca emittente della carta di annullare una transazione. Se la banca emittente della carta concorda con il cliente, l'importo della transazione viene rimosso dal tuo conto commerciante insieme a eventuali commissioni applicabili. I chargeback possono verificarsi sia con carte di debito che con carte di credito.

I consumatori hanno bisogno della possibilità di contestare i pagamenti per proteggersi da transazioni non autorizzate e comportamenti inappropriati da parte dei commercianti. Sebbene i chargeback svolgano un ruolo sano nel nostro sistema finanziario, possono essere un vero fastidio per i commercianti quando i clienti presentano contestazioni per errore o in modo fraudolento.

Sebbene il sistema di chargeback sia stato progettato come ultima risorsa per i consumatori, oltre l'80% di essi ammette di presentare un chargeback per pura comodità. Questo tipo di comportamento può avere un impatto negativo sui tuoi profitti e sulla crescita della tua attività.

A seconda del tuo processore di pagamento, le commissioni di chargeback variano. Ad esempio, Stripe addebita $15 per chargeback e non rimborsa questa commissione anche se vinci la contestazione. Questo serve a compensarli per il tempo necessario a gestire il tuo caso e a scoraggiarti dall'agire in modi che attraggono chargeback.

Come puoi vedere, queste semplici contestazioni possono causare molti grattacapi alle attività online in termini di tempo, denaro e immagine.

Una cosa importante da tenere a mente è che i chargeback non sono rimborsi. Se un cliente desidera il rimborso, dovrebbe prima contattarti. Puoi emettere rimborsi in qualsiasi momento tramite il tuo processore di pagamento per evitare di rischiare la tua reputazione e di incorrere in commissioni di chargeback.

Non dovresti mai istruire i tuoi clienti a presentare una contestazione per ottenere il rimborso.

Perché i clienti presentano chargeback?

Ogni situazione è diversa, ma ecco i motivi principali per cui i clienti presentano chargeback:

• Il cliente non ha mai ricevuto l'articolo o il servizio ordinato.
• Il prodotto o servizio è stato addebitato a una tariffa superiore a quella prevista dal cliente.
• Il cliente si aspettava un rimborso ma non ne ha ricevuto uno tempestivamente.
• Il cliente non ritiene che tu abbia fornito un prodotto di qualità o il prodotto o servizio come pubblicizzato. Questo tipo di chargeback si verifica spesso dopo che il commerciante ha negato il rimborso al cliente.
• Il cliente non riconosce il tuo nome sull'estratto conto bancario, facendogli credere che qualcuno abbia effettuato un addebito fraudolento.
• Il cliente ti ha chiesto di annullare il suo pagamento ricorrente, ma per qualche motivo, l'addebito successivo è andato a buon fine.
• Il cliente ha tentato di commettere una frode. Dopo un'indagine, potrebbe affermare di non aver mai ricevuto il prodotto o servizio. Oppure, potrebbe sperare che tu trascuri di contestare lo storno dell'addebito.

Il processo di chargeback

Durante una disputa, i fondi vengono trattenuti dal tuo account commerciante fino a quando non viene stabilita una risoluzione. Se la banca si pronuncia a tuo favore, i fondi ti vengono restituiti. Questo processo richiede generalmente 60-90 giorni. Il grado di coinvolgimento varia per ogni processore di pagamento.

Ecco come si svolge solitamente il processo:

1. Il cliente effettua un acquisto online, di persona o tramite un'app.
2. Il cliente avvia lo storno dell'addebito per uno dei motivi sopra indicati contattando la propria banca emittente (la società della carta di credito).
3. La banca emittente comunica con la banca del commerciante riguardo alla richiesta.
4. La banca del commerciante chiede al commerciante prove per confutare la richiesta, come fatture, prova di consegna, ricevute, la politica di reso e rimborso, o qualsiasi altra cosa che indichi che la transazione è stata legittima e valida.
5. La banca emittente della carta esamina le prove e decide se l'acquisto è stato valido. Questa parte del processo richiede più tempo.
6. La banca emittente della carta mostra le prove al cliente. Il cliente può accettare la transazione o continuare la disputa tramite arbitrato. Se l'emittente della carta determina che la transazione non è stata valida, il cliente riceve indietro i suoi soldi.
7. Se il commerciante e la banca emittente non riescono a mettersi d'accordo, procedono attraverso un processo di arbitrato che è regolato dalla banca emittente. La decisione è definitiva.

Parte della contestazione di una disputa di pagamento consiste nell'inviare una lettera di confutazione dello storno dell'addebito alla banca emittente della carta. Stripe notifica automaticamente i commercianti riguardo agli storni dell'addebito e fornisce strumenti per la presentazione delle prove.

Ad esempio, puoi visualizzare facilmente le dispute direttamente dalla tua dashboard Stripe. Cliccando su una disputa elencata, puoi accedere a maggiori informazioni su quel caso specifico e su cosa devi fare per difenderti.

Stripe offre anche un servizio opzionale, Protezione Storno Addebito, che fornisce ai commercianti protezione contro gli storni dell'addebito. I commercianti che partecipano alla Protezione Storno Addebito di Stripe pagano un ulteriore 0,4% dell'importo della transazione per ogni transazione.

Come Contestare gli Storni dell'Addebito

Come commerciante, non dovresti mai presumere che tutti gli storni dell'addebito siano validi. Se pensi che uno storno dell'addebito sia illegittimo, contestalo utilizzando il processo definito dal tuo processore di pagamento.

Nel caso te lo stessi chiedendo, solo circa il 60% dei commercianti contesta gli storni dell'addebito. Vale la pena contestare le dispute di storno dell'addebito per evitare perdite di entrate, mantenere la tua attività in buona reputazione e contrastare le richieste di storno dell'addebito fraudolente.

I passaggi delineati di seguito aumenteranno le tue probabilità di vincere la causa.

1. Contatta direttamente il cliente riguardo al chargeback

A volte i clienti contestano un pagamento con il loro emittente della carta prima ancora di parlarti.

Parlare con il cliente può chiarire rapidamente i dubbi. Ad esempio, se il cliente non ha riconosciuto il tuo nome sull'estratto conto, puoi spiegare che l'addebito proviene da te. Se il cliente ha un reclamo sul tuo prodotto o servizio, puoi risolverlo senza coinvolgere la banca emittente. Quindi, chiedi semplicemente al cliente di ritirare la sua richiesta di storno.

Detto questo, non fare affidamento sul cliente affinché ritiri il reclamo. Segui il processo di storno richiesto dal tuo processore di pagamento. Assicurati di includere prove, come ricevute e conversazioni via email, per dimostrare che il problema è stato risolto.

2. Rispondi rapidamente alla contestazione di chargeback

Le banche emittenti delle carte stabiliscono scadenze per le tue risposte agli storni. Generalmente ti danno 7-10 giorni per rispondere alla richiesta con prove.

Se perdi una scadenza, perdi automaticamente il caso. Non c'è flessibilità con questo requisito, quindi assicurati di fornire tutto ciò che ti viene richiesto il più rapidamente possibile. Detto questo, non affrettarti a inviare finché non hai tutte le prove necessarie per sostenere il tuo caso.

3. Fornisci documentazione completa e solida

Le banche emittenti delle carte cercano documentazione e prove che il cliente ha ordinato e ricevuto il prodotto o servizio legittimamente. Invia screenshot delle informazioni di tracciamento, corrispondenza via email, note dalle chiamate telefoniche e qualsiasi altra documentazione disponibile. Includi le tue politiche documentate su resi, rimborsi, spedizioni e cambi, se pertinenti.

È sempre meglio inviare più informazioni di quelle che pensi ti serviranno. Se qualcosa si sviluppa dopo aver inviato le tue prove (magari tu e il cliente avete una conversazione che vuoi menzionare alla banca emittente), assicurati di inviarla anche quella.

Soprattutto, assicurati di fornire qualsiasi documentazione che la banca emittente richieda specificamente. Sarà fondamentale per vincere il tuo caso.

4. Rispondi al codice di chargeback

La tua notifica iniziale di storno includerà un "codice motivo" che classifica il motivo per cui il cliente ha richiesto lo storno.

Ad esempio, i codici di storno Visa sono organizzati in quattro categorie.

Assicurati che la tua risposta alla banca emittente della carta fornisca la tua versione dei fatti e prove che rispondano al codice.

Se il codice motivo dello storno sostiene che il prodotto è contraffatto, dovresti fornire prove che non lo è. Se non affronti il problema specifico del cliente, c'è una buona probabilità che perderai il caso.

5. Ammetti se hai torto

Supponiamo che tu parli con il cliente e scopra che la sua contestazione di pagamento è valida. Forse hai commesso un errore o non hai soddisfatto le sue aspettative. In questi casi, è meglio rimborsare il cliente e inviare prove del rimborso all'emittente della carta.

Se semplicemente lasci che la disputa si svolga e perdi il caso, ti ritroverai con uno storno a tuo carico. Se ricevi troppi storni, potresti essere abbandonato dal tuo processore o rifiutato dai servizi delle banche emittenti delle carte.

A volte, potrebbe essere meglio rimborsare il cliente anche se pensi di avere ragione, perché non vale la pena combattere lo storno.

Se un cliente afferma che non hai mai fornito un servizio e non hai prove per dimostrare di averlo fatto, è molto probabile che perderai la causa. In questo caso, potrebbe essere più saggio inviare il rimborso, segnalare il rimborso alla banca emittente e quindi migliorare il tuo flusso di lavoro per creare prove di ogni vendita.

Ecco fatto! Speriamo che questo articolo ti abbia aiutato a saperne di più sui chargeback e su come combatterli.

Se ti è piaciuto questo articolo, potresti anche voler consultare la nostra guida su come evitare controversie sui pagamenti con una politica di resi e rimborsi.

Cosa stai aspettando? Inizia oggi stesso con WP Simple Pay!

Per leggere altri articoli come questo, seguici su X.