Come Evitare Controversie sui Pagamenti con una Politica di Resi e Rimborsi

Sei frustrato dalle controversie sui pagamenti online e desideri implementare una politica di resi e rimborsi per proteggere la tua attività?

Resi, rimborsi e cambi sono inevitabili per tutte le attività online, indipendentemente da ciò che vendi. Infatti, dei 1.300 miliardi di dollari di vendite online registrate negli Stati Uniti, circa il 16,5% si sono conclusi con resi nel 2022.

Come proprietario di un'attività, ricevere una richiesta di reso o di rimborso può essere doloroso. È un segnale che i tuoi prodotti o servizi non soddisfano le aspettative dei tuoi clienti. Inoltre, sottrae un po' di denaro dalle tue tasche, il che è particolarmente frustrante.

In alcuni casi, alcuni acquirenti utilizzano rimborsi e resi come opportunità per commettere frodi. Queste richieste fasulle possono costarti tempo, denaro e la tua reputazione presso le banche emittenti delle carte.

Potrebbe sorprenderti scoprire che il 30% di tutti gli acquirenti online cerca intenzionalmente modi per spendere troppo e restituire in seguito i prodotti che non desiderano in cambio di un rimborso.

In questo articolo, spiegheremo come creare e aggiungere una politica di resi e rimborsi al tuo sito per evitare controversie sui pagamenti online, combattere le frodi e rimuovere conflitti indesiderati con i tuoi clienti.

Indice

Cos'è una Politica di Reso?

Una politica di reso è un insieme di regole che spiega ai clienti cosa può essere restituito e/o cambiato. Dovrebbe anche coprire i motivi per cui elaborerai un reso e i tempi. Diamo un'occhiata ai due componenti più importanti di una politica di reso.

1. Politica Interna per Te e il Tuo Team

Innanzitutto, c'è la politica interna che regola il comportamento tuo e del tuo team. È importante che tutti coloro che gestiscono gli acquisti e i conti dei clienti comprendano la politica e la seguano attentamente.

La tua politica varierà a seconda della natura dei tuoi prodotti o servizi e del tuo modello di business, ma in generale dovresti includere questi dettagli:

• Cosa può essere rimborsato, restituito o cambiato.
• Quali prodotti o servizi sono in vendita finale (non rimborsabili per nessun motivo).
• Il periodo di tempo che hanno per fare una richiesta.
• Le condizioni dei prodotti o servizi (ad esempio, potresti rimborsare gli acquisti di software solo se i file non sono mai stati scaricati).
• Il processo per avviare un reso, un rimborso o un cambio.
• Cosa ottengono per un reso (ad es. denaro indietro, credito negozio, ecc.).
• Come contattarti per qualsiasi domanda sulla politica.

2. Politica Documentata per Clienti e Potenziali Clienti

In secondo luogo, c'è il documento scritto effettivo che pubblichi per i clienti e i potenziali clienti da leggere da qualche parte sul tuo sito. Questa dovrebbe essere una pagina facile da trovare che delinea l'intera politica in modo completo ma chiaro.

Una politica scritta ti consente di trattare tutte le richieste di rimborso e reso allo stesso modo, invece di gestire tutte le richieste caso per caso. Trattare ogni richiesta in modo diverso è improduttivo, costoso ed espone ad accuse di parzialità e iniquità.

È importante rendere la tua politica disponibile ai clienti prima che acquistino, in modo che non ci siano sorprese. Non vuoi che i clienti si lamentino di non essere riusciti a trovare la tua politica. Ciò significa inserire la politica (o almeno i link ad essa) in punti chiave del tuo sito:

• Piè di pagina
• Pagina FAQ
• Funzionalità Chat
• Pagina Carrello
• Pagina di destinazione del checkout
• Barre laterali

Se la tua politica di rimborso e reso è particolarmente restrittiva (forse davvero non puoi offrire rimborsi), è utile obbligare i tuoi clienti a selezionare una casella vicino al modulo di pagamento che indica il loro accordo con la politica di reso. Questo aiuterà anche il tuo caso se dovessi mai difenderti da uno storno di addebito perché hai la prova che il cliente ha accettato i termini della politica.

Se stai già utilizzando WP Simple Pay per accettare pagamenti sul tuo sito, puoi facilmente aggiungere questo tipo di casella di controllo a un modulo di pagamento incorporato o sovrapposto utilizzando il generatore di moduli drag-and-drop avanzato del plugin.

Politiche Centrate sul Cliente

È allettante dichiarare “Nessun rimborso!”, ma raramente è una strategia intelligente. La possibilità di restituire un acquisto insoddisfacente è un grande incentivo per i clienti ad acquistare in primo luogo.

L'86% degli acquirenti controlla la politica di reso e cambio prima di effettuare un acquisto online. Quindi, a meno che il tuo prodotto non possa essere restituito in sicurezza, è saggio accettare i resi.

Una politica incentrata sul cliente è quella che mette sempre al primo posto le esigenze del cliente. Questi tipi di politiche offrono spesso spedizione gratuita per i resi, lunghe finestre di richiesta e “garanzie di soddisfazione al 100%” che rimborsano il loro denaro senza nemmeno chiedere perché non sono soddisfatti.

Secondo uno studio recente, il 62,58% dei clienti online si aspetta che le aziende offrano resi entro 30 giorni dall'acquisto.

Questi tipi di politiche sono potenti strumenti di marketing. Non c'è dubbio che possano aumentare i tassi di conversione perché eliminano gran parte dell'ansia che deriva dall'effettuare un acquisto.

Detto tutto questo, non sentirti in dovere di essere eccessivamente generoso con la tua politica di rimborso e reso solo perché è di moda. Alcune persone abuseranno della tua generosità o cercheranno modi per commettere frodi. È sempre importante prendere la decisione giusta per la *tua* attività, invece di fare ciò che fanno tutti gli altri.

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Ad esempio, i rimborsi sui servizi sono casi complessi. Non puoi riprenderti un servizio che hai già eseguito. Offrire rimborsi illimitati e senza domande sembra un ottimo servizio clienti, ma ti espone anche a frodi che potrebbero costare molti soldi, soprattutto una volta che si diffonde la voce che essenzialmente lavorerai gratis.

Frode e Abuso di Resi e Rimborsi

Quando si tratta di resi e rimborsi, in realtà c'è molta abuso. È costato ai rivenditori statunitensi oltre 22 miliardi di dollari nel 2022.

I truffatori provano ogni tipo di trucco. Affermano di aver ricevuto prodotti errati o danneggiati. Restituiscono prodotti diversi da quelli ricevuti, come imitazioni economiche o persino scatole vuote. Oppure, affermano che i tuoi prodotti o servizi non hanno soddisfatto i loro standard, anche quando hai eseguito tutto ciò che avevi promesso.

Se queste tattiche non funzionano, molti truffatori ricorrono all'ultima risorsa: lo storno di addebito (chargeback).

Gli storni di addebito inappropriati sono un problema serio. Si tratta di casi in cui l'acquirente ha ricevuto il prodotto o il servizio come promesso, ma ha deciso di richiedere comunque uno storno di addebito.

Quando un acquirente richiede uno storno di addebito, deve spiegarne il motivo. Se la transazione era legittima, spesso inventerà qualcosa per accontentare l'emittente della carta. Quindi, avrai l'opportunità di difenderti.

È qui che entra in gioco la tua politica di reso. È la prova che il cliente era a conoscenza della natura della transazione prima di effettuarla. Puoi dire: "Ehi, Mastercard, questi sono i miei termini di rimborso. Come puoi vedere, questo cliente non ha diritto a un rimborso."

Supponiamo che tu fornisca un prodotto digitale per il quale addebiti mensilmente. Sei felice di cancellare gli abbonamenti, ma arrotondi sempre il tempo rimanente. Non rimborsi i giorni in cui il cliente ha avuto accesso al prodotto. Quindi, un cliente che cancella il 25° giorno viene comunque addebitato per 24 giorni del mese.

Se un cliente richiede uno storno di addebito perché ti rifiuti di rimborsare l'intero mese, tutto ciò che devi fare è spiegare all'emittente della carta che la tua politica non offre quel tipo di rimborso. Aiuta anche avere una qualche prova che il cliente fosse a conoscenza della politica, come la casella di controllo al momento del checkout che abbiamo menzionato in precedenza.

Naturalmente, una politica di reso e rimborso non significa che l'emittente della carta sarà sempre dalla tua parte. Se la tua politica ha termini ridicoli o irragionevoli, la banca emittente rifiuterà la tua difesa. Quindi, cerca di mantenere la tua politica ragionevole per il tuo tipo di attività, prodotto e settore.

Trova l'Equilibrio con la Tua Politica di Resi e Rimborsi

Se sei troppo generoso con la tua politica di rimborso e reso, ti esporrai alle frodi. Se sei troppo restrittivo, i clienti sceglieranno altri fornitori. Creare una politica eccellente, quindi, significa trovare un equilibrio tra offrire ai clienti una buona esperienza e proteggersi dalle frodi. Una volta deciso dove tracciare quella linea, assicurati di spiegarla chiaramente nella tua politica scritta.

Tutto qui! Speriamo che questo articolo ti abbia aiutato a capire come evitare controversie sui pagamenti online con una politica di reso e rimborso.

Se ti è piaciuto questo articolo, potresti anche voler consultare la nostra guida su come avviare il tuo programma fedeltà clienti.

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