Cómo resolver pagos recurrentes fallidos para suscripciones (7 maneras sencillas)

¿Frustrado por los pagos recurrentes fallidos en tu sitio web de WordPress?

Si tu negocio ofrece productos o servicios basados en suscripción, probablemente estés familiarizado con las transacciones automáticas fallidas. Son una realidad para cualquier sitio web de comercio electrónico o sin fines de lucro y pueden llevar a la pérdida involuntaria de clientes.

En este artículo, repasaremos por qué ocurren los pagos recurrentes automáticos fallidos y cómo puedes responder a ellos para seguir haciendo crecer tu negocio.

En este artículo

¿Por qué fallan los pagos recurrentes?

Antes de poder abordar los pagos fallidos, es útil saber por qué fallaron en primer lugar. Hay muchas razones posibles, pero estas son las principales:

• Detalles de tarjeta caducados
• Fondos insuficientes
• El banco rechaza el cargo por prevención de fraude

Si utilizas Stripe como tu procesador de pagos, lo cual recomendamos encarecidamente, puedes acceder fácilmente a informes de pago para examinar cada transacción y determinar por qué falló. Sin embargo, con procesadores menos reputados, no siempre se proporciona una razón.

El peor tipo de pago fallido es cuando el banco del cliente se niega a realizar el cargo. No es como si pudieras pedirle más información al banco. La única solución es pedirle a tu cliente que contacte directamente a su banco, lo cual puede ser frustrante para todos.

Afortunadamente, un pago fallido no significa que no obtendrás la venta. Por lo general, se puede resolver de una forma u otra.

Veamos cuatro razones comunes por las que fallan los pagos de suscripción.

4 escenarios comunes de pagos recurrentes fallidos

Antes de entrar en cómo puedes resolver los pagos recurrentes fallidos, repasemos algunos de los escenarios más comunes detrás de por qué ocurren en primer lugar.

1. Los clientes utilizan pagos fallidos para detener suscripciones

A menudo, los clientes le dicen a su banco o compañía de tarjeta de crédito que rechacen los pagos de suscripción. En algunos casos, lo hacen porque se sienten incómodos pidiéndote que descontinúes su servicio.

En otros casos, piensan que ignorarás su solicitud y seguirás cobrándoles de todos modos, ya que los gimnasios, las suscripciones a revistas y algunos sitios de membresía son notorios por esto.

2. Algunos suscriptores crean una nueva suscripción

Otro escenario es cuando un cliente nota un pago fallido pero, en lugar de contactarte o cambiar sus datos de pago, crea una nueva suscripción.

Es genial que estén deseando seguir usando tus productos o servicios, pero necesitarás cancelar su membresía original, o podrían cobrarles dos veces. Como puedes imaginar, esto es difícil de escalar, así que prepárate para investigar quejas y disputas de pago sobre cargos adicionales.

3. Los pagos de algunos suscriptores fallarán cada mes

Desafortunadamente, algunas personas pueden no tener suficiente dinero en sus cuentas para cubrir la renovación por cualquier motivo. Puedes seguir intentándolo cada mes hasta que se complete, contactarlos para idear un mejor sistema o eliminarlos como suscriptores.

4. Mucha gente se avergüenza de los pagos fallidos

Haz todo lo posible por no asumir que las personas intentan dificultarte la vida. A veces, el problema no es culpa suya. No seas acusatorio cuando los contactes. Usa un lenguaje empático y hazles saber que no te preocupa la razón; solo quieres solucionarlo.

Cómo responder a los pagos fallidos

Es importante tener un proceso establecido para responder a los pagos fallidos antes de que ocurra el primero. Una vez que un pago falla, quieres poder responder rápidamente para recuperar al cliente. Cuanto más esperes, menor será la posibilidad de retener esos ingresos por suscripción.

No asumas que los pagos fallidos no te sucederán. Le suceden a todos los negocios que cobran pagos recurrentes.

Paso 1: Comprende tus herramientas

Lo primero que debes hacer es descubrir qué funciones tienes disponibles para investigar pagos fallidos. Explora tu cuenta de procesador de pagos, tus herramientas de comercio electrónico o tu plugin de pagos para conocer lo que está disponible. Asegúrate de entender cómo funcionan estas funciones. ¿Hay un botón de "notificar al cliente"? ¿Un enlace de "reintentar pago"? ¿Quizás un recordatorio de renovación automática?

Si ya estás usando WP Simple Pay para aceptar pagos en tu sitio web, puedes permitir que tus suscriptores gestionen sus propias suscripciones en el sitio. Esta es una excelente manera de prevenir fallos en los pagos recurrentes porque los clientes pueden actualizar sus datos de pago y cancelar sus suscripciones.

WP Simple Pay también facilita la configuración de opciones de pago recurrente directamente en el constructor de formularios de pago. Puedes usar el plugin para establecer los períodos de facturación y los límites de facturas.

Otra gran característica de WP Simple Pay es que está impulsado por Stripe, que trabaja en tu nombre para ayudar a recuperar automáticamente los pagos recurrentes fallidos reintentando la transacción. Si eso no funciona, te notifica a ti y al cliente sobre el problema.

Puedes configurar fácilmente un portal de clientes y ajustar estas configuraciones en el panel de Stripe.

Si tu herramienta de pago envía un correo electrónico al cliente en tu nombre, asegúrate de que el correo incluya los pasos para solucionar el problema.

“Hola, tu tarjeta no funciona” no es suficiente. Se debe guiar al cliente a través del proceso de introducción de mejores datos de pago.

Si usas WP Simple Pay con Stripe, puedes configurar si deseas enviar un correo electrónico a tus suscriptores como recordatorio para que mantengan actualizada su información de pago antes de que una suscripción se renueve. Esto les da la oportunidad de actualizar sus datos antes de la renovación para que nunca ocurra una transacción fallida.

Paso 2: Añade gestión de suscripciones a tu sitio web

La mejor manera de prevenir pagos recurrentes fallidos es permitir que los clientes accedan a sus cuentas en cualquier momento.

WP Simple Pay te permite agregar un formulario de Gestión de Suscripciones a tu sitio web. El formulario simplemente solicita la dirección de correo electrónico del titular de la cuenta para acceder a la misma.

No necesitan esperar a recibir su correo electrónico de “Factura Próxima” ni solicitártelo para gestionar sus suscripciones. 

Una vez que los suscriptores introduzcan y envíen la dirección de correo electrónico asociada a su suscripción, recibirán un correo electrónico con los mismos enlaces que el correo de “Factura Próxima”.

Para obtener más información, consulta nuestra guía paso a paso sobre cómo permitir a los clientes gestionar sus suscripciones en WordPress.

Paso 3: Suspende el acceso o detén el servicio

Si bien un pago recurrente fallido suele ser un error simple, eso no significa que debas seguir proporcionando acceso a tus productos o servicios durante el período impago. Es tentador dar un período de gracia por el bien del servicio al cliente, pero ten cuidado con las personas que abusan de tu generosidad para obtener tiempo de suscripción gratuito.

Si los pagos recurrentes del cliente le otorgan acceso a una aplicación o a contenido especial en tu sitio web, suspende su cuenta. Redirígelos a una página que les pida que actualicen sus datos de pago.

Puedes hacer esto fácilmente usando WP Simple Pay y Stripe. Simplemente inicia sesión en tu panel de Stripe y personaliza tu configuración.

Si trabajas como autónomo o contratista basándote en pagos recurrentes, detente inmediatamente. Cualquier trabajo que realices después de que dejen de pagarte podría ser tiempo y dinero perdidos, así que espera hasta tener más información del cliente.

Paso 4: Contacta al cliente manualmente

Si tu herramienta de pagos no notifica automáticamente al cliente, o si prefieres hacerlo manualmente, tu siguiente paso es enviar un correo electrónico.

Sin acusar al cliente de ninguna irregularidad, hazle saber que su último pago falló y que te gustaría ayudarle a solucionar el problema. Este es también un buen momento para recordarle *amablemente* al cliente que no puedes proporcionar un servicio o acceso a tus productos sin su pago recurrente.

Sin embargo, ten en cuenta que este método no es sostenible para empresas en crecimiento. Si tienes miles o decenas de miles de clientes, no podrías enviar manualmente un correo electrónico por cada pago fallido. Necesitas una solución automatizada.

Paso 5: Etiqueta al cliente en tu herramienta de email marketing

¿Estás usando marketing por correo electrónico para interactuar con tus clientes? ¡Genial!

Incluso si tu procesador de pagos envía un correo electrónico al cliente, es posible que desees tomar medidas adicionales para recuperar su suscripción. Es una buena idea segmentar a esos clientes en tu herramienta de marketing por correo electrónico, como Drip o ActiveCampaign, para poder enviarles mensajes especiales de intento de recuperación.

Por ejemplo, podrías configurar una secuencia de correos electrónicos como esta:

• Correo 1: “Hola, solo te recuerdo que tu pago falló.”
• Correo 2: “¡Atención! Vamos a eliminar tu cuenta pronto.”
• Correo 3: “Aquí tienes un código de descuento si decides volver a suscribirte.”

Los códigos de descuento personalizados se pueden crear fácilmente desde tu panel de administración de WordPress. Simplemente navega a la pestaña Cupones para crear el código que deseas enviar en tu correo de recuperación.

Asegúrate de crear una integración entre tu procesador de pagos y tu herramienta de marketing por correo electrónico. Por ejemplo, WP Simple Pay tiene una función de automatización incorporada que te permite conectar fácilmente tus formularios de pago de Stripe a varias plataformas de marketing por correo electrónico directamente desde el constructor de formularios.

Paso 6: Envía correos electrónicos personalizados de suscripción cancelada

Si tienes que cancelar la suscripción de un cliente debido a intentos fallidos de pago recurrente, WP Simple Pay te permite enviarles un correo electrónico personalizado de "suscripción cancelada" para animarlos a que vuelvan a contratar tu servicio.

Incluso puedes añadir un código de descuento personalizado para animarlos a volver a tu negocio.

Paso 7: Implementa un servicio de correos electrónicos de dunning

Un correo de dunning es un simple mensaje transaccional que notifica al cliente sobre el estado de su cuenta y le da instrucciones sobre cómo realizar cambios.

En caso de un pago fallido, un correo de dunning informaría al cliente que no pudimos cobrar su tarjeta, por lo que su servicio corre el riesgo de ser suspendido.

Stripe te permite configurar tus correos de dunning directamente desde tu panel y configurarlos para que se envíen automáticamente.

De Cara al Futuro

Los pagos recurrentes fallidos solo son un problema si no haces nada para resolverlos. Sigue los consejos que hemos descrito anteriormente para abordar estas transacciones fallidas y reducir la pérdida de clientes.

Si te ha gustado este artículo, también te puede interesar nuestra guía sobre cómo añadir una tarifa de configuración a un plan de suscripción en WordPress.

¿A qué está esperando? ¡Empiece hoy mismo con WP Simple Pay!

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