¿Qué son las devoluciones de cargo y cómo ganar disputas (5 consejos)?

¿Quieres saber qué son las devoluciones de cargo y cómo puedes combatirlas?

Las devoluciones de cargo pueden ser una parte frustrante de la gestión de un negocio en línea, pero hay formas de combatirlas.

En este artículo, analizaremos en profundidad las devoluciones de cargo y las mejores formas de responder a ellas.

¿Qué son las devoluciones de cargo?

Las devoluciones de cargo, también denominadas disputas de pago, ocurren cuando un titular de tarjeta solicita al banco emisor de la tarjeta que revierta una transacción. Si el banco emisor de la tarjeta está de acuerdo con el cliente, el importe de la transacción se elimina de tu cuenta de comerciante junto con las tarifas aplicables. Las devoluciones de cargo pueden ocurrir tanto con tarjetas de débito como de crédito.

Los consumidores necesitan la capacidad de disputar pagos para protegerse de transacciones no autorizadas y de comportamientos inapropiados por parte de los comerciantes. Si bien las devoluciones de cargo desempeñan un papel saludable en nuestro sistema financiero, pueden ser un verdadero fastidio para los comerciantes cuando los clientes presentan disputas por error o de forma fraudulenta.

Aunque el sistema de devoluciones de cargo fue diseñado como último recurso para los consumidores, más del 80% de ellos admiten presentar una devolución de cargo únicamente por conveniencia. Este tipo de comportamiento puede tener un impacto negativo en tus beneficios y en el crecimiento de tu negocio.

Dependiendo de tu procesador de pagos, las tarifas por devolución de cargo varían. Por ejemplo, Stripe cobra 15 $ por cada devolución de cargo y no reembolsa esta tarifa, incluso si ganas la disputa. Esto es para compensarles por el tiempo que lleva gestionar tu caso y para disuadirte de actuar de maneras que atraigan devoluciones de cargo.

Como puedes ver, estas simples disputas pueden causar muchos problemas a las empresas en línea en términos de tiempo, dinero e imagen.

Una cosa importante a tener en cuenta es que las devoluciones de cargo no son reembolsos. Si un cliente quiere su dinero de vuelta, se supone que debe contactarte primero. Puedes iniciar reembolsos en cualquier momento a través de tu procesador de pagos para evitar arriesgar tu reputación y enfrentarte a tarifas por devolución de cargo.

Nunca debes indicar a tus clientes que presenten una disputa para recuperar su dinero.

¿Por qué los clientes presentan devoluciones de cargo?

Cada situación es diferente, pero estas son las principales razones por las que los clientes presentan devoluciones de cargo:

• El cliente nunca recibió el artículo o servicio que pidió.
• Se cobró al cliente una tarifa superior a la esperada por el producto o servicio.
• El cliente esperaba un reembolso pero no recibió uno rápidamente.
• El cliente no cree que le hayas proporcionado un producto de calidad o el producto o servicio tal como se anunciaba. Este tipo de devolución de cargo ocurre a menudo después de que el comerciante le niega un reembolso al cliente.
• El cliente no reconoce tu nombre en su extracto bancario, lo que le lleva a creer que alguien le cobró fraudulentamente.
• El cliente te pidió que cancelaras su pago recurrente, pero por alguna razón, el siguiente cargo se procesó.
• El cliente intentó cometer fraude. Tras la investigación, puede afirmar que nunca recibió el producto o servicio. O bien, puede esperar que usted no impugne el contracargo.

El proceso de devolución de cargo

Durante una disputa, los fondos se retienen fuera de su cuenta de comerciante hasta que se establece una resolución. Si el banco falla a su favor, los fondos se le devuelven. Este proceso generalmente toma de 60 a 90 días. El grado en que usted participa es diferente para cada procesador de pagos.

Así es como suele ocurrir el proceso:

1. El cliente realiza una compra en línea, en persona o a través de una aplicación.
2. El cliente inicia el contracargo por una de las razones que hemos descrito anteriormente poniéndose en contacto con su banco emisor (la compañía de tarjeta de crédito).
3. El banco emisor se comunica con el banco del comerciante sobre la reclamación.
4. El banco del comerciante solicita al comerciante pruebas para refutar la reclamación, como facturas, comprobantes de entrega, destinatarios, la política de devoluciones y reembolsos, o cualquier otra cosa que indique que la transacción fue legítima y válida.
5. El banco emisor de la tarjeta revisa las pruebas y decide si la compra fue válida. Esta parte del proceso es la que más tiempo lleva.
6. El banco emisor de la tarjeta muestra las pruebas al cliente. El cliente puede aceptar la transacción o continuar la disputa a través de un arbitraje. Si el emisor de la tarjeta determina que la transacción no fue válida, el cliente recupera su dinero.
7. Si el comerciante y el banco emisor no logran un acuerdo, pasan por un proceso de arbitraje que está regido por el banco emisor. La decisión es final.

Parte de la impugnación de una disputa de pago implica enviar una carta de refutación de contracargo al banco emisor de la tarjeta. Stripe notifica automáticamente a los comerciantes sobre los contracargos y proporciona herramientas para la presentación de pruebas.

Por ejemplo, puede ver fácilmente las disputas directamente desde su panel de control de Stripe. Al hacer clic en una disputa listada, puede acceder a más información sobre ese caso específico y lo que necesita hacer para defenderse.

Stripe también ofrece un servicio opcional, Protección contra contracargos, que proporciona a los comerciantes protección contra los contracargos. Los comerciantes que participan en la Protección contra contracargos de Stripe pagan un 0,4% adicional del importe de la transacción por transacción.

Cómo impugnar contracargos

Como comerciante, nunca debe asumir que todos los contracargos son válidos. Si cree que un contracargo es ilegítimo, impúgnelo utilizando el proceso establecido por su procesador de pagos.

Por si se lo preguntaba, solo alrededor del 60% de los comerciantes impugnan los contracargos. Vale la pena impugnar las disputas de contracargo para evitar la pérdida de ingresos, mantener su negocio en buena situación y contrarrestar las reclamaciones de contracargos fraudulentos.

Los pasos descritos a continuación aumentarán sus posibilidades de ganar el caso.

1. Contacta directamente al cliente sobre la devolución de cargo

A veces, los clientes disputarán un pago con su emisor de tarjeta antes de hablar con usted.

Hablar con el cliente puede aclarar la confusión rápidamente. Por ejemplo, si el cliente no reconoció su nombre en su extracto, puede explicar que el cargo provino de usted. Si el cliente tiene una queja sobre su producto o servicio, puede resolverla sin involucrar al banco emisor. Luego, simplemente pida al cliente que retire su reclamación de contracargo.

Dicho todo esto, no confíe en que el cliente retire su queja. Siga el proceso de contracargo requerido por su procesador de pagos. Asegúrese de incluir pruebas, como recibos y conversaciones por correo electrónico, para demostrar que el problema se ha resuelto.

2. Responde rápidamente a la disputa de devolución de cargo

Los bancos emisores de tarjetas establecen plazos para sus respuestas a los contracargos. Generalmente le dan 7-10 días para responder a la reclamación con pruebas.

Si pierde un plazo, automáticamente pierde el caso. No hay margen de maniobra con este requisito, así que asegúrese de suministrar todo lo que se le pida lo más rápido posible. Dicho esto, no se apresure a enviar hasta que tenga todas las pruebas que necesita para respaldar su caso.

3. Proporciona documentación completa y sólida

Los bancos emisores de tarjetas buscan documentación y pruebas de que el cliente pidió y recibió el producto o servicio legítimamente. Envíe capturas de pantalla de la información de seguimiento, correspondencia por correo electrónico, notas de llamadas telefónicas y cualquier otra documentación disponible. Incluya sus políticas documentadas de devolución, reembolso, envío y cambio si son relevantes.

Siempre es mejor enviar más información de la que cree que necesitará. Si algo se desarrolla después de enviar sus pruebas (quizás usted y el cliente tienen una conversación que desea mencionar al banco emisor), asegúrese de enviarla también.

Lo más importante es asegurarse de proporcionar cualquier documentación que el banco emisor solicite específicamente. Eso será fundamental para ganar su caso.

4. Responde al código de devolución de cargo

Su aviso inicial de contracargo incluirá un "código de motivo" que clasifica la razón por la cual el cliente solicitó el contracargo.

Por ejemplo, los códigos de contracargo de Visa están organizados en cuatro categorías.

Asegúrese de que su respuesta al banco emisor de la tarjeta proporcione su versión de los hechos y pruebas que respondan al código.

Si el código de motivo del contracargo alega que el producto es falsificado, debe proporcionar pruebas de que no lo es. Si no aborda el problema específico del cliente, hay una buena posibilidad de que pierda el caso.

5. Cede si tienes la culpa

Supongamos que habla con el cliente y se entera de que su disputa de pago es válida. Quizás cometió un error o no cumplió con sus expectativas. En estos casos, lo mejor es reembolsar al cliente y enviar pruebas del reembolso al emisor de la tarjeta.

Si simplemente deja que la disputa siga su curso y pierde el caso, terminará con un contracargo en su registro. Si obtiene demasiados contracargos, es posible que su procesador lo abandone o que los bancos emisores de tarjetas le nieguen el servicio.

A veces, puede ser mejor reembolsar al cliente incluso si cree que tiene razón, porque no vale la pena luchar contra el contracargo.

Si un cliente afirma que nunca realizaste un servicio y no tienes pruebas de que lo hiciste, es muy probable que pierdas el caso. En este caso, puede ser más inteligente enviar el reembolso, informar del reembolso al banco emisor y luego mejorar tu flujo de trabajo para crear pruebas de cada venta.

¡Ahí lo tienes! Esperamos que este artículo te haya ayudado a aprender más sobre las contracargos y cómo combatirlos.

Si te ha gustado este artículo, también te puede interesar consultar nuestra guía sobre cómo evitar disputas de pago con una política de devoluciones y reembolsos.

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