¿Cómo evitar disputas de pago con una política de devoluciones y reembolsos?

¿Está frustrado con las disputas de pago en línea y desea implementar una política de devoluciones y reembolsos para proteger su negocio?

Las devoluciones, los reembolsos y los cambios son inevitables para todos los negocios en línea, independientemente de lo que venda. De hecho, de los 1,3 billones de dólares en ventas en línea registrados en EE. UU., aproximadamente el 16,5 % terminaron como devoluciones en 2022.

Como propietario de un negocio, recibir una solicitud de devolución o reembolso puede ser doloroso. Es una señal de que sus productos o servicios no cumplen las expectativas de sus clientes. También resta un poco de dinero de su bolsillo, lo que es especialmente frustrante.

En algunos casos, algunos compradores utilizan los reembolsos y las devoluciones como oportunidades para cometer fraude. Estas reclamaciones falsas pueden costarle tiempo, dinero y su reputación ante los bancos emisores de tarjetas.

Quizás le sorprenda saber que el 30 % de todos los compradores en línea buscan intencionadamente formas de gastar de más y devolver los productos que no quieren más tarde a cambio de un reembolso.

En este artículo, explicaremos cómo puede crear y añadir una política de devoluciones y reembolsos a su sitio para evitar disputas de pago en línea, combatir el fraude y eliminar conflictos no deseados con sus clientes.

Tabla de Contenidos

¿Qué es una política de devoluciones?

Una política de devoluciones es un conjunto de reglas que explica a los clientes qué se puede devolver y/o cambiar. También debe cubrir las razones por las que procesará una devolución y el plazo. Echemos un vistazo a los dos componentes más importantes de una política de devoluciones.

1. Política interna para usted y su equipo

Primero, está la política interna que rige cómo se comporta usted y su equipo. Es importante que todos los que manejan las compras y las cuentas de los clientes comprendan la política y la sigan de cerca.

Su política variará según la naturaleza de sus productos o servicios y su modelo de negocio, pero en general debería incluir estos detalles:

• Qué se puede reembolsar, devolver o cambiar.
• Qué productos o servicios son venta final (no reembolsables por ningún motivo).
• El plazo que tienen para realizar una solicitud.
• El estado de los productos o servicios (por ejemplo, solo puede reembolsar compras de software si los archivos nunca se descargaron).
• El proceso para iniciar una devolución, reembolso o cambio.
• Qué obtienen por una devolución (por ejemplo, devolución del dinero, crédito en tienda, etc.).
• Cómo contactarle con cualquier pregunta sobre la política.

2. Política documentada para clientes y prospectos

Segundo, está el documento escrito real que publica para que los clientes y clientes potenciales lo lean en algún lugar de su sitio. Debería ser una página fácil de encontrar que describa la política completa de manera integral pero clara.

Una política escrita le permite tratar todas las solicitudes de reembolso y devolución de la misma manera, en lugar de gestionar todas las solicitudes caso por caso. Tratar cada solicitud de manera diferente es improductivo, costoso y lo expone a acusaciones de parcialidad e injusticia.

Es importante poner tu política a disposición de los clientes antes de que compren para que no haya sorpresas. No querrás que los clientes se quejen de que no pudieron encontrar tu política. Esto significa colocar la política (o al menos enlaces a ella) en lugares clave de tu sitio:

• Pie de página
• Página de preguntas frecuentes
• Función de chat
• Página del carrito de compras
• Página de destino del pago
• Barras laterales

Si tu política de reembolsos y devoluciones es especialmente estricta (quizás realmente no puedas ofrecer reembolsos), ayuda obligar a tus clientes a marcar una casilla cerca del formulario de pago que indique su acuerdo con la política de devoluciones. Esto también ayudará a tu caso si alguna vez tienes que defenderte contra un contracargo porque tienes pruebas de que el cliente aceptó los términos de la política.

Si ya estás usando WP Simple Pay para aceptar pagos en tu sitio, puedes agregar fácilmente este tipo de casilla de verificación a un formulario de pago incrustado o superpuesto usando el generador de formularios avanzado de arrastrar y soltar del plugin.

Políticas centradas en el cliente

Es tentador declarar “¡No hay reembolsos!”, pero rara vez es una estrategia inteligente. La posibilidad de devolver una compra insatisfactoria es un gran motivador para que los clientes compren en primer lugar.

Un 86% de los compradores consultan la política de devoluciones y cambios antes de realizar una compra en línea. Por lo tanto, a menos que tu producto no se pueda devolver de forma segura, es inteligente aceptar devoluciones.

Una política centrada en el cliente es aquella que pone las necesidades del cliente en primer lugar en todo momento. Este tipo de políticas a menudo ofrecen envío de devolución gratuito, largos plazos para solicitar devoluciones y "garantías de satisfacción del 100%" que reembolsan su dinero sin siquiera preguntar por qué no están contentos.

Según un estudio reciente, el 62,58% de los clientes en línea esperan que las empresas ofrezcan devoluciones dentro de los 30 días posteriores a la compra.

Estos tipos de políticas son poderosas herramientas de marketing. No hay duda de que pueden aumentar las tasas de conversión porque eliminan gran parte de la ansiedad que conlleva realizar una compra.

Dicho todo esto, no sientas la necesidad de ser excesivamente generoso con tu política de reembolsos y devoluciones solo porque esté de moda. Algunas personas abusarán de tu generosidad o buscarán formas de cometer fraude. Siempre es importante tomar la decisión correcta para tu negocio, en lugar de hacer lo que todos los demás están haciendo.

Aprende cómo impulsar fácilmente las ventas con ofertas por tiempo limitado.

Por ejemplo, los reembolsos de servicios son casos complejos. No puedes deshacer un servicio que ya has realizado. Ofrecer reembolsos ilimitados y sin preguntas suena a un gran servicio al cliente, pero también te expone al fraude que podría terminar costando mucho dinero, especialmente una vez que se corre la voz de que esencialmente trabajarás gratis.

Fraude y abuso en devoluciones y reembolsos

Cuando se trata de devoluciones y reembolsos, en realidad hay mucho abuso. Costó a los minoristas de EE. UU. más de 22 mil millones de dólares en 2022.

Los estafadores prueban todo tipo de trucos. Afirman que recibieron productos incorrectos o rotos. Devuelven productos diferentes a los que recibieron, como imitaciones baratas o incluso cajas vacías. O bien, afirman que sus productos o servicios no cumplieron con sus estándares, incluso cuando usted cumplió todo lo prometido.

Si estas tácticas no funcionan, muchos estafadores recurren a la medida de último recurso: el contracargo.

Los contracargos inapropiados son un problema grave. Estos son casos en los que el comprador recibió el producto o servicio según lo prometido, pero decidió presentar un contracargo de todos modos.

Cuando un comprador presenta un contracargo, tiene que explicar por qué. Si la transacción fue legítima, a menudo inventarán algo para apaciguar al emisor de la tarjeta. Luego, usted tendrá la oportunidad de defenderse.

Aquí es donde entra en juego su política de devoluciones. Es una prueba de que el cliente era consciente de la naturaleza de la transacción antes de realizarla. Usted puede decir: «Oiga, Mastercard, estos son mis términos de reembolso. Como puede ver, este cliente no tiene derecho a un reembolso».

Digamos que usted proporciona un producto digital por el que cobra mensualmente. Estará encantado de cancelar planes, pero siempre prorratea el tiempo restante. No reembolsa los días en que el cliente tuvo acceso al producto. Por lo tanto, a un cliente que cancela el día 25 todavía se le cobran 24 días del mes.

Si un cliente solicita un contracargo porque usted se niega a reembolsar el mes entero, todo lo que tiene que hacer es explicar al emisor de la tarjeta que su política no ofrece ese tipo de reembolso. También ayuda tener algún tipo de prueba de que el cliente era consciente de la política, como la casilla de verificación al finalizar la compra que mencionamos anteriormente.

Por supuesto, una política de devoluciones y reembolsos no significa que el emisor de la tarjeta siempre estará de su lado. Si su política tiene términos ridículos o poco realistas, el banco emisor rechazará su defensa. Por lo tanto, intente mantener su política razonable para su tipo de negocio, producto e industria.

Encuentre el equilibrio con su política de devoluciones y reembolsos

Si es demasiado generoso con su política de reembolsos y devoluciones, se expondrá al fraude. Si es demasiado restrictivo, los clientes elegirán otros proveedores. Por lo tanto, elaborar una buena política significa encontrar el equilibrio entre ofrecer a los clientes una buena experiencia y protegerse contra el fraude. Una vez que decida dónde trazará esa línea, asegúrese de explicarla claramente en su política escrita.

¡Eso es todo! Esperamos que este artículo le haya ayudado a aprender cómo evitar disputas de pago en línea con una política de devoluciones y reembolsos.

Si le ha gustado este artículo, también puede consultar nuestra guía sobre cómo iniciar su propio programa de fidelización de clientes.

¿A qué está esperando? ¡Empiece hoy mismo con WP Simple Pay!

Para leer más artículos como este, síguenos en X.