8 formas de reducir la rotación y fidelizar a los clientes

¿Te preguntas cómo puedes reducir la rotación y mejorar la fidelidad de tus clientes?

Ya seas autónomo, una pequeña empresa, una organización benéfica o una gran corporación, siempre buscas formas de generar más ingresos. Esto significa que necesitarás más clientes potenciales, referencias y clientes.

El crecimiento, sin embargo, es más que la adquisición de clientes. Para crecer, debes retener a tus clientes existentes. Tus ingresos se estancarán si tus clientes se van tan rápido como adquieres nuevos.

De hecho, si tienes un alto coste de adquisición de clientes, los nuevos clientes podrían costarte dinero si los existentes no se quedan contigo.

En este artículo, compartiremos los pasos que deberás seguir para reducir la rotación de clientes y ganarte su lealtad.

¿Qué es la rotación de clientes?

La rotación es el número de clientes que dejaron de usar tu servicio o de comprar tus productos en un período determinado, medido como un porcentaje. Puedes determinar tu rotación dividiendo el número de clientes que perdiste entre el total de tus clientes durante un período determinado, incluyendo un mes, un trimestre y un año.

A veces, es más útil calcular la rotación basándose en los ingresos perdidos. Esto es útil si tus clientes gastan cantidades muy diferentes. Si un cliente gasta 10 €/mes y otro gasta 500 €/mes, este último tiene un impacto mayor en tu negocio. Para calcular la rotación de ingresos, deberás dividir tus ingresos perdidos entre tus ingresos totales en un período determinado.

La rotación es una variable crítica para tus ingresos. Puedes aumentar sustancialmente tus ingresos reduciendo la rotación en solo un uno por ciento.

La forma en que defines cuándo un cliente se va dependerá de cómo ofreces tus productos y servicios. Por ejemplo, una empresa SaaS consideraría que un cliente se ha ido una vez que cancela su servicio. Una marca de comercio electrónico podría considerar que un cliente se ha ido si no realiza una compra cada 90 días. Al mismo tiempo, una agencia de diseño web podría definir la rotación como el momento en que un cliente compra servicios a uno de sus competidores.

Cómo reducir la rotación

La rotación es un problema sistémico y deberás esforzarte para reducirla si quieres que tu negocio en línea prospere.

Veamos algunos pasos que puedes seguir para minimizar la rotación de clientes y mantenerlos regresando.

1. Determina por qué tus clientes se van

Tu primer paso es descubrir por qué tus clientes se van. Este es un paso que requiere que seas proactivo. Simplemente esperar a que lleguen las quejas no te ayudará a descubrir la causa raíz.

Puedes obtener información sobre tus clientes que se han ido enviándoles una encuesta opcional que solicite sus comentarios utilizando tu herramienta de marketing por correo electrónico.

También puedes pedir reseñas a tus clientes actuales y anteriores a través de tus plataformas de redes sociales o añadir una encuesta a tu página de inicio.

Hay varios complementos y soluciones de WordPress disponibles para ayudarte a a tilde;adir encuestas, sondeos y formularios a tu sitio sin necesidad de c ilde;odigo. Recomendamos usar WPForms porque no solo est ilde;á ayudando ya a m ilde;ás de 6.000.000 de usuarios a a tilde;adir formularios de contacto, encuestas, sondeos y m ilde;ás a sus sitios para generar clientes potenciales, sino que tambi ilde;én es el creador de formularios de contacto m ilde;ás f ilde;ácil de usar del mercado.

Otra excelente manera de recopilar informaci ilde;ón de nuevos clientes es solicitarla durante el proceso de pago. WP Simple Pay, el plugin de pagos de Stripe n ilde;úmero 1 para WordPress, te permite personalizar los campos de tus formularios de pago a tilde;adiendo casillas de verificaci ilde;ón, listas desplegables y campos de texto.

Los datos que recopiles reducir ilde;án la rotaci ilde;ón de clientes porque podr ilde;ás hacer preguntas espec ilde;íficas sobre los comentarios que hayas recibido para ayudar a mejorar tus productos o servicios.

Si tus antiguos clientes han expresado quejas en sus respuestas a tus encuestas, tambi ilde;én puedes usar esto como una oportunidad para mejorar la lealtad simplemente solucionando esos problemas.

Los clientes insatisfechos cuyas quejas o peticiones hayas atendido tienen muchas m ilde;ás probabilidades de volver. De hecho, a menudo se convierten en defensores m ilde;ás firmes de tu marca que los clientes que nunca tuvieron un problema en primer lugar.

2. Define el valor que ofreces

Tus clientes esperan recibir alg ilde;ún tipo de valor de tus productos o servicios. Si no reciben ese valor, ninguna cantidad de promesas o marketing inteligente conseguir ilde;á que sigan pagando.

Considera c ilde;ómo tus productos y servicios mejoran la vida de tus clientes. En otras palabras, ¿de qu ilde;é manera creas un cambio positivo para ellos? Reflexionar sobre esta pregunta te ayudar ilde;á a construir y optimizar productos y servicios que satisfagan a tus clientes.

Una vez que conozcas tu valor, dir ilde;ígete a clientes potenciales que est ilde;én en la mejor posici ilde;ón para darse cuenta de ese valor. S ilde;í, quieres vender a cualquiera que introduzca los datos de su tarjeta de cr ilde;édito, pero los clientes inadecuados garantizan la rotaci ilde;ón. Centrarse en los clientes adecuados para tu negocio que permanezcan contigo durante mucho tiempo es m ilde;ás rentable.

3. Diseña una secuencia de incorporación

La incorporaci ilde;ón es el proceso de guiar a tus clientes hasta el momento de la primera entrega de valor. Es la forma en que acompa tilde;as a tus clientes por un camino hasta el punto en que se dan cuenta del valor real de lo que sea que vendas. Si no experimentan el valor r ilde;ápidamente, los conducir ilde;ás directamente a convertirse en un cliente perdido.

Si sabes el valor que proporcionas, preg ilde;úntate qu ilde;é se necesita para que el cliente llegue a ese punto, y luego dise tilde;a una secuencia que lo lleve all ilde;í r ilde;ápidamente.

Por ejemplo, digamos que ofreces un servicio de coaching que ayuda a los emprendedores a automatizar sus tediosas tareas. Aunque hay muchas cosas que quieres ense tilde;ar a tus clientes sobre automatizaci ilde;ón para que puedan automatizar su trabajo, ser ilde;ía mejor ayudarles a configurar algunas automatizaciones de inmediato para que sientan que obtienen valor r ilde;ápido de tu servicio.

4. Identifica y contacta a los clientes en riesgo

Una vez que tengas una idea general de por qu ilde;é los clientes abandonan, deber ilde;ías ser capaz de identificar a aquellos que es probable que abandonen en un momento dado.

Por ejemplo, digamos que usted recopila donaciones benéficas a través de su sitio. Sabe que los donantes que desactivan sus suscripciones recurrentes son muy propensos a darse de baja y nunca volver a hacer otra donación. En este caso, debería ponerse en contacto con sus donantes tan pronto como cancelen sus suscripciones para averiguar si hay algo que pueda hacer para mantenerlos comprometidos con su causa.

5. Ofrece opciones de pago por suscripción

Cada vez que sus clientes tienen que pagar manualmente para continuar su servicio o recibir un producto que vende regularmente es una oportunidad para que se den de baja. Si vende un servicio recurrente u ofrece productos repetidamente, puede reducir su tentación de darse de baja animándolos a comprometerse más al registrarse para pagos recurrentes.

Con WP Simple Pay, puede crear fácilmente formularios de pago por suscripción que cobran a sus clientes automáticamente semanal, mensual o anualmente. El plugin facilita la adición de diferentes opciones de precios y frecuencias de pago directamente en el constructor de formularios. También viene con plantillas de formularios de pago preconstruidas para suscripciones, lo que le permite cobrar una tarifa de configuración adicional al activar.

También es una buena idea ofrecer una prueba gratuita para animar a los nuevos suscriptores a comprometerse con el plan de pago recurrente.

6. Proporciona a tus clientes las herramientas adecuadas

Imagine este escenario: Un cliente tiene problemas para usar su producto pero es demasiado tarde para llamar a su número de soporte. Podrían enviar un correo electrónico, pero usted no les responderá hasta el día siguiente. Revisan su sitio, pero no tienen ninguna información que les ayude.

¿Qué hacen? Algunos se darán de baja de inmediato o jurarán no volver a comprarle nada. Otros podrían no darse de baja de inmediato, pero ahora hay una pequeña duda en su mente. Una experiencia desagradable más, y es probable que se den de baja.

Puede reducir las bajas creando herramientas para que sus clientes les ayuden a obtener valor de sus productos y servicios. Podría...

• Añadir un centro de conocimiento con recursos y documentación en su sitio
• Añadir un elemento de preguntas frecuentes a su sitio
• Ofrecer instrucciones de montaje en línea
• Crear una comunidad de Facebook para que los clientes se ayuden mutuamente
• Crear un blog con tutoriales útiles

Herramientas como estas permiten a los clientes disfrutar de experiencias fluidas e ininterrumpidas en lugar de buscar otras soluciones.

7. Ofrece descuentos

Usar descuentos para animar a los clientes a que se queden con usted siempre es una opción. Sin embargo, por un lado, a la gente le gustan las cosas gratis, especialmente si su oferta le hace más asequible que sus competidores. Por otro lado, es fácil condicionar a la gente para que espere una oferta de usted cada vez que hagan una compra.

Dicho todo esto, a veces es la única manera de conseguir que la gente se quede. Quizás antes no sentían que el valor valiera el dinero, pero el descuento pone el precio a su alcance. Quizás le falta una característica, herramienta o producto que necesitan, y el descuento les mantendrá hasta que pueda lanzarlo.

WP Simple Pay es la forma más fácil de ofrecer a los clientes un descuento. Puede usarlo para crear códigos de descuento directamente desde el panel de administración de WordPress mientras crea su formulario de pago.

Aquí tienes un ejemplo de un campo de código de cupón que se ha añadido a un formulario de pago de WP Simple Pay.

8. Crea un programa de fidelización de clientes

Crear un programa de fidelización de clientes es una excelente manera de reducir la rotación y hacer que tus clientes vuelvan.

Puedes hacer que tu programa de fidelización sea tan simple o detallado como desees. Para ayudarte a empezar, hemos creado una guía paso a paso sobre cómo iniciar tu programa de fidelización de clientes.

De Cara al Futuro

En algunos casos, los clientes se van accidentalmente debido a pagos fallidos y facturas vencidas. Mantener un control sobre estos puede ser un desafío. Consulta nuestra guía detallada para obtener más información sobre la mejor manera de resolver pagos recurrentes fallidos.

¡Eso es todo! Esperamos que este artículo te haya proporcionado consejos valiosos para ayudarte a reducir la rotación y mejorar la fidelización de tus clientes.

Si te ha gustado este artículo, también te puede interesar consultar nuestra guía sobre cómo crear tu propio sitio de membresía en WordPress.

¿A qué está esperando? ¡Empiece hoy mismo con WP Simple Pay!

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