8 Maneiras de Reduzir o Churn e Construir Lealdade do Cliente

Quer saber como reduzir o churn e melhorar a lealdade do cliente?

Seja você um freelancer, uma pequena empresa, uma instituição de caridade ou uma grande corporação, você está sempre procurando maneiras de gerar mais receita. Isso significa que você precisará de mais leads, indicações e clientes.

O crescimento, no entanto, é maior do que a aquisição de clientes. Para crescer, você precisa reter seus clientes existentes. Sua receita ficará estagnada se seus clientes saírem tão rápido quanto você adquire novos.

Na verdade, se você tem um alto custo de aquisição de clientes, novos clientes podem custar dinheiro se os seus atuais não permanecerem com você.

Neste artigo, compartilharemos as etapas que você precisará seguir para reduzir o churn de clientes e conquistar a lealdade deles.

O que é Churn de Clientes?

Churn é o número de clientes que pararam de usar seu serviço ou comprar seus produtos em um determinado período, medido como uma porcentagem. Você pode determinar seu churn dividindo o número de clientes que perdeu pelo total de seus clientes em um determinado período, incluindo um mês, um trimestre e um ano.

Às vezes, é mais útil calcular o churn com base na receita perdida. Isso é útil se seus clientes gastam quantias muito diferentes. Se um cliente gasta R$ 10/mês e outro gasta R$ 500/mês, o último é mais impactante para o seu negócio. Para calcular o churn de receita, você precisará dividir sua receita perdida pela sua receita total em um determinado período.

O churn é uma variável crítica para sua receita. Você pode aumentar substancialmente sua receita reduzindo o churn em apenas um por cento.

Como você define quando um cliente desiste dependerá de como você entrega produtos e serviços. Por exemplo, uma empresa de SaaS consideraria um cliente desistente assim que ele cancelasse seu serviço. Uma marca de comércio eletrônico pode considerar um cliente desistente se ele não fizer uma compra a cada 90 dias. Ao mesmo tempo, uma agência de design web pode definir churn como o momento em que um cliente compra serviços de um de seus concorrentes.

Como Reduzir o Churn

O churn é um problema sistêmico e você precisará se esforçar para reduzi-lo para que seu negócio online prospere.

Vamos dar uma olhada em algumas etapas que você pode seguir para minimizar o churn de clientes e mantê-los voltando.

1. Determine Por Que Seus Clientes Desistem

Seu primeiro passo é descobrir por que seus clientes estão saindo. Esta é uma etapa que exige que você seja proativo. Simplesmente esperar por reclamações não vai ajudá-lo a descobrir a raiz do problema.

Você pode aprender sobre seus clientes que desistiram enviando-lhes uma pesquisa opcional que solicita feedback usando sua ferramenta de marketing por e-mail.

Você também pode pedir avaliações aos seus clientes atuais e antigos através de suas plataformas de mídia social ou adicionar uma pesquisa à sua página inicial.

Vários plugins e soluções do WordPress estão disponíveis para ajudá-lo a adicionar enquetes, pesquisas e formulários ao seu site sem usar código. Recomendamos o uso de WPForms porque ele não só já está ajudando mais de 6.000.000 de usuários a adicionar formulários de contato, pesquisas, enquetes e muito mais aos seus sites para gerar leads, mas também é o construtor de formulários de contato mais fácil de usar do mercado.

Outra ótima maneira de coletar informações de novos clientes é exigi-las durante o checkout. WP Simple Pay, o plugin de pagamentos Stripe nº 1 para WordPress, permite personalizar os campos em seus formulários de pagamento adicionando caixas de seleção, menus suspensos e campos de texto.

Os dados que você coleta reduzirão o churn, pois você pode fazer perguntas específicas sobre o feedback que recebeu para ajudar a melhorar seus produtos ou serviços.

Se seus ex-clientes expressaram reclamações em suas respostas às suas pesquisas, você também pode usar isso como uma oportunidade para aumentar a lealdade, simplesmente corrigindo esses problemas.

Clientes insatisfeitos cujas reclamações ou solicitações você atendeu têm muito mais probabilidade de voltar. Na verdade, eles frequentemente se tornam defensores mais fortes de sua marca do que clientes que nunca tiveram um problema em primeiro lugar.

2. Defina o Valor Que Você Oferece

Seus clientes esperam receber algum tipo de valor de seus produtos ou serviços. Se eles não receberem esse valor, nenhuma quantidade de promessas ou vendas inteligentes os fará continuar pagando.

Considere como seus produtos e serviços estão melhorando a vida de seus clientes. Em outras palavras, de que maneira você cria uma mudança positiva para eles? Pensar sobre essa questão o ajudará a construir e otimizar produtos e serviços que satisfaçam seus clientes.

Depois de conhecer seu valor, direcione clientes potenciais que estão na melhor posição para perceber esse valor. Sim, você quer vender para todos que inserirem os detalhes do cartão de crédito, mas clientes inadequados certamente farão o churn. Focar nos clientes certos para o seu negócio, que permanecerão com você por muito tempo, é mais lucrativo.

3. Mapeie uma Sequência de Onboarding

Onboarding é o processo de guiar seus clientes até o momento da primeira entrega de valor. É como você conduz seus clientes por um caminho até o ponto em que eles percebem o valor real do que quer que você venda. Se eles não experimentarem o valor rapidamente, você certamente os levará diretamente a se tornarem um cliente que fez o churn.

Se você sabe o valor que fornece, pergunte-se o que é preciso para levar o cliente a esse ponto, então projete uma sequência que o leve até lá rapidamente.

Por exemplo, digamos que você ofereça um serviço de coaching que ajuda empreendedores a automatizar suas tarefas tediosas. Embora haja muitas coisas que você queira ensinar aos seus clientes sobre automação para que eles possam automatizar seu trabalho, seria melhor ajudá-los a configurar algumas automações imediatamente para que sintam que obtêm valor rápido de seu serviço.

4. Identifique e Aborde Clientes em Risco

Depois de ter uma ideia geral de por que os clientes fazem o churn, você deve ser capaz de identificar aqueles que provavelmente farão o churn em um determinado momento.

Por exemplo, digamos que você receba doações em seu site. Você sabe que os doadores que desativam suas assinaturas recorrentes têm alta probabilidade de desistir e nunca mais fazer uma doação. Nesse caso, você deve entrar em contato com seus doadores assim que eles cancelarem suas assinaturas para descobrir se há algo que você possa fazer para mantê-los engajados com sua causa.

5. Ofereça Opções de Pagamento por Assinatura

Toda vez que seus clientes precisam pagar manualmente para continuar seu serviço ou receber um produto que você vende regularmente é uma chance para eles desistirem. Se você vende um serviço recorrente ou oferece produtos repetidamente, pode reduzir a tentação deles de desistir, incentivando-os a se comprometerem mais, assinando pagamentos recorrentes.

Com o WP Simple Pay, você pode criar facilmente formulários de pagamento de assinatura que cobram seus clientes automaticamente semanalmente, mensalmente ou anualmente. O plugin facilita a adição de diferentes opções de preços e frequências de pagamento diretamente no construtor de formulários. Ele também vem com modelos de formulário de pagamento pré-construídos para assinaturas, permitindo que você cobre uma taxa de configuração adicional após a ativação.

Também é uma boa ideia oferecer um teste gratuito para incentivar novos assinantes a se comprometerem com o plano de pagamento recorrente.

6. Dê aos Seus Clientes as Ferramentas Certas

Imagine este cenário: um cliente tem problemas para usar seu produto, mas está muito atrasado para ligar para o seu número de suporte. Eles poderiam enviar um e-mail, mas você não responderá até o dia seguinte. Eles verificam seu site, mas você não tem nenhuma informação que possa ajudar.

O que eles fazem? Alguns cancelarão imediatamente ou jurarão nunca mais comprar de você. Outros podem não desistir imediatamente, mas agora há uma pequena dúvida em suas mentes. Mais uma experiência desagradável, e eles provavelmente cancelarão.

Você pode reduzir o churn criando ferramentas para seus clientes ajudá-los a obter valor de seus produtos e serviços. Você pode...

• Adicionar um centro de conhecimento com recursos e documentação em seu site
• Adicionar um elemento de FAQ ao seu site
• Oferecer instruções de montagem online
• Cultivar uma comunidade no Facebook para os clientes se ajudarem
• Criar um blog com tutoriais úteis

Ferramentas como essas permitem que os clientes desfrutem de experiências tranquilas e ininterruptas em vez de procurar outras soluções.

7. Ofereça Descontos

Usar descontos para incentivar os clientes a permanecerem com você é sempre uma opção. Por um lado, as pessoas gostam de coisas grátis, especialmente se sua oferta o torna mais acessível do que seus concorrentes. Por outro lado, é fácil condicionar as pessoas a esperar uma oferta sua toda vez que fazem uma compra.

Com tudo isso dito, às vezes é a única maneira de fazer as pessoas ficarem. Talvez elas não sentissem que o valor valia o dinheiro antes, mas o desconto coloca o preço na faixa. Talvez falte um recurso, ferramenta ou produto que elas precisam, e o desconto as manterá até que você possa lançá-lo.

WP Simple Pay é a maneira mais fácil de oferecer descontos aos clientes. Você pode usá-lo para criar códigos de desconto diretamente do painel de administração do WordPress enquanto cria seu formulário de pagamento.

Aqui está um exemplo de um campo de código de cupom que foi adicionado a um formulário de pagamento do WP Simple Pay.

8. Crie um Programa de Fidelidade do Cliente

Criar um programa de fidelidade de clientes é uma ótima maneira de reduzir o churn e manter seus clientes voltando.

Você pode tornar seu programa de fidelidade o mais simples ou detalhado possível. Para ajudá-lo a começar, criamos um guia passo a passo sobre como iniciar seu programa de fidelidade de clientes.

Seguindo em Frente

Em alguns casos, os clientes saem acidentalmente devido a pagamentos falhados e faturas em atraso. Manter o controle sobre isso pode ser desafiador. Veja nosso guia detalhado para mais informações sobre a melhor maneira de resolver pagamentos recorrentes falhados.

É isso! Esperamos que este artigo tenha fornecido dicas valiosas para ajudar a reduzir o churn e melhorar a fidelidade do cliente.

Se você gostou deste artigo, talvez também queira conferir nosso guia sobre como criar seu próprio site de membros no WordPress.

O que você está esperando? Comece hoje mesmo com o WP Simple Pay!

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