O que são Chargebacks e Como Ganhar Disputas (5 Dicas)

Você quer saber o que são chargebacks e como combatê-los?

Chargebacks podem ser uma parte frustrante de administrar um negócio online, mas existem maneiras de combatê-los.

Neste artigo, daremos uma olhada aprofundada nos chargebacks, juntamente com as melhores maneiras de respondê-los.

O que são Chargebacks?

Chargebacks, também referidos como disputas de pagamento, ocorrem quando um titular de cartão pede ao banco emissor do cartão para reverter uma transação. Se o banco emissor do cartão concordar com o cliente, o valor da transação é removido da sua conta de comerciante, juntamente com quaisquer taxas aplicáveis. Chargebacks podem ocorrer com cartões de débito e crédito.

Os consumidores precisam da capacidade de contestar pagamentos para se protegerem de transações não autorizadas e comportamento inadequado por parte dos comerciantes. Embora os chargebacks desempenhem um papel saudável em nosso sistema financeiro, eles podem ser um verdadeiro incômodo para os comerciantes quando os clientes enviam disputas por engano ou fraudulentamente.

Embora o sistema de chargeback tenha sido projetado como último recurso para os consumidores, mais de 80% deles admitem abrir um chargeback puramente por conveniência. Esse tipo de comportamento pode ter um impacto negativo em seus lucros e no crescimento do seu negócio.

Dependendo do seu processador de pagamento, as taxas de chargeback variam. Por exemplo, a Stripe cobra US$ 15 por chargeback e não reembolsa essa taxa, mesmo que você ganhe a disputa. Isso é para compensá-los pelo tempo que leva para gerenciar seu caso e para desencorajá-lo de agir de maneiras que atraem chargebacks.

Como você pode ver, essas disputas simples podem causar muitos aborrecimentos para negócios online em termos de tempo, dinheiro e imagem.

Uma coisa importante a ter em mente é que chargebacks não são reembolsos. Se um cliente quiser seu dinheiro de volta, ele deve entrar em contato com você primeiro. Você pode solicitar reembolsos a qualquer momento através do seu processador de pagamento para evitar arriscar sua reputação e enfrentar taxas de chargeback.

Você nunca deve instruir seus clientes a abrir uma disputa para obter o dinheiro de volta.

Por que os Clientes Abrem Chargebacks?

Cada situação é diferente, mas aqui estão os principais motivos pelos quais os clientes abrem chargebacks:

• O cliente nunca recebeu o item ou serviço que encomendou.
• O produto ou serviço foi cobrado a uma taxa mais alta do que o cliente esperava.
• O cliente esperava um reembolso, mas não recebeu um prontamente.
• O cliente não acredita que você forneceu um produto de qualidade ou o produto ou serviço conforme anunciado. Esse tipo de chargeback geralmente ocorre depois que o comerciante nega um reembolso ao cliente.
• O cliente não reconhece seu nome em seu extrato bancário, levando-o a acreditar que alguém o cobrou fraudulentamente.
• O cliente pediu para você cancelar o pagamento recorrente dele, mas por algum motivo, a próxima cobrança foi efetuada.
• O cliente tentou cometer fraude. Após investigação, ele pode alegar que nunca recebeu o produto ou serviço. Ou, ele pode esperar que você negligencie em contestar o chargeback.

O Processo de Chargeback

Durante uma disputa, os fundos ficam retidos em sua conta de comerciante até que uma resolução seja estabelecida. Se o banco decidir a seu favor, os fundos são devolvidos a você. Esse processo geralmente leva de 60 a 90 dias. O grau de envolvimento varia para cada processador de pagamento.

Veja como o processo geralmente ocorre:

1. O cliente faz uma compra online, pessoalmente ou por meio de um aplicativo.
2. O cliente inicia o chargeback por um dos motivos que descrevemos acima, entrando em contato com o banco emissor (a empresa do cartão de crédito).
3. O banco emissor se comunica com o banco do comerciante sobre a reclamação.
4. O banco do comerciante solicita ao comerciante evidências para refutar a reclamação, como faturas, comprovante de entrega, destinatários, a política de devolução e reembolso, ou qualquer outra coisa que indique que a transação foi legítima e válida.
5. O banco emissor do cartão revisa as evidências e decide se a compra foi válida. Esta parte do processo é a que mais demora.
6. O banco emissor do cartão mostra as evidências ao cliente. O cliente pode aceitar a transação ou continuar a disputa por meio de arbitragem. Se o emissor do cartão determinar que a transação foi inválida, o cliente recebe o dinheiro de volta.
7. Se o comerciante e o banco emissor não chegarem a um acordo, eles passam por um processo de arbitragem regido pelo banco emissor. A decisão é final.

Parte da contestação de uma disputa de pagamento envolve o envio de uma carta de refutação de chargeback para o banco emissor do cartão. A Stripe notifica automaticamente os comerciantes sobre chargebacks e fornece ferramentas para o envio de evidências.

Por exemplo, você pode visualizar facilmente disputas diretamente do seu painel da Stripe. Ao clicar em uma disputa listada, você pode acessar mais informações sobre esse caso específico e o que você precisa fazer para se defender.

A Stripe também oferece um serviço opcional, Proteção contra Chargeback, que oferece aos comerciantes proteção contra chargebacks. Comerciantes que participam da Proteção contra Chargeback da Stripe pagam 0,4% adicional do valor da transação por transação.

Como Contestar Chargebacks

Como comerciante, você nunca deve assumir que todos os chargebacks são válidos. Se você acha que um chargeback é ilegítimo, conteste-o usando o processo definido pelo seu processador de pagamento.

Caso você estivesse se perguntando, apenas cerca de 60% dos comerciantes contestam chargebacks. Vale a pena contestar disputas de chargeback para evitar perda de receita, manter seu negócio em boa situação e combater alegações fraudulentas de chargeback.

As etapas descritas abaixo aumentarão suas chances de ganhar o caso.

1. Entre em Contato Direto com o Cliente Sobre o Chargeback

Às vezes, os clientes contestam um pagamento com o emissor do cartão antes mesmo de falar com você.

Conversar com o cliente pode esclarecer dúvidas rapidamente. Por exemplo, se o cliente não reconheceu seu nome em seu extrato, você pode explicar que a cobrança veio de você. Se o cliente tiver uma reclamação sobre seu produto ou serviço, você pode resolvê-la sem envolver o banco emissor. Em seguida, basta pedir ao cliente para desistir de sua contestação de chargeback.

Com tudo isso dito, não confie que o cliente desistirá de sua reclamação. Siga o processo de chargeback exigido pelo seu processador de pagamento. Certifique-se de incluir evidências, como recibos e conversas por e-mail, para provar que o problema foi resolvido.

2. Responda Rapidamente à Disputa de Chargeback

Os bancos emissores de cartões definem prazos para suas respostas a chargebacks. Geralmente, eles lhe dão 7 a 10 dias para responder à reclamação com evidências.

Se você perder um prazo, perderá automaticamente o caso. Não há flexibilidade com este requisito, portanto, certifique-se de fornecer tudo o que é solicitado o mais rápido possível. Dito isso, não se apresse em enviar até ter todas as evidências de que precisa para apoiar seu caso.

3. Forneça Documentação Completa e Robusta

Os bancos emissores de cartões procuram documentação e evidências de que o cliente pediu e recebeu o produto ou serviço legitimamente. Envie capturas de tela de informações de rastreamento, correspondência por e-mail, anotações de chamadas telefônicas e qualquer outra documentação disponível. Inclua suas políticas documentadas de devolução, reembolso, envio e troca, se relevantes.

É sempre melhor enviar mais informações do que você acha que precisará. Se algo acontecer após o envio de suas evidências (talvez você e o cliente tenham uma conversa que queira mencionar ao banco emissor), certifique-se de enviar isso também.

Mais importante ainda, certifique-se de fornecer qualquer documentação que o banco emissor solicite especificamente. Isso será crucial para ganhar seu caso.

4. Responda ao Código do Chargeback

Seu aviso inicial de chargeback incluirá um "código de motivo" que classifica o motivo pelo qual o cliente solicitou o chargeback.

Por exemplo, os códigos de chargeback da Visa são organizados em quatro categorias.

Certifique-se de que sua resposta ao banco emissor do cartão forneça sua versão dos fatos e evidências que respondem ao código.

Se o código de motivo do chargeback alegar que o produto é falsificado, você deve fornecer evidências de que não é. Se você não abordar o problema específico do cliente, há uma boa chance de você perder o caso.

5. Conceda Se Você Estiver Errado

Vamos supor que você fale com o cliente e descubra que a disputa de pagamento dele é válida. Talvez você tenha cometido um erro ou não tenha atendido às expectativas dele. Nesses casos, é melhor reembolsar o cliente e enviar evidências do reembolso para o emissor do cartão.

Se você simplesmente deixar a disputa seguir seu curso e perder o caso, você acabará com um chargeback em seu registro. Se você tiver muitos chargebacks, poderá ser descredenciado pelo seu processador ou ter o serviço recusado pelos bancos emissores de cartões.

Às vezes, pode ser melhor reembolsar o cliente, mesmo que você ache que está certo, porque não vale a pena lutar contra o chargeback.

Se um cliente alegar que você nunca prestou um serviço e você não tiver nenhuma evidência para provar que o fez, há uma boa chance de você perder o caso. Nesse caso, pode ser mais inteligente enviar o reembolso, relatar o reembolso ao banco emissor e, em seguida, melhorar seu fluxo de trabalho para criar evidências de cada venda.

Pronto! Esperamos que este artigo tenha ajudado você a aprender mais sobre chargebacks e como combatê-los.

Se você gostou deste artigo, talvez também queira conferir nosso guia sobre como evitar disputas de pagamento com uma política de devolução e reembolso.

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