Como Evitar Disputas de Pagamento Com Uma Política de Devolução e Reembolso
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Você está frustrado com disputas de pagamento online e quer implementar uma política de devolução e reembolso para proteger seu negócio?
Devoluções, reembolsos e trocas são inevitáveis para todos os negócios online, independentemente do que você vende. Na verdade, dos US$ 1,3 trilhão em vendas online registradas nos EUA, aproximadamente 16,5% resultaram em devoluções em 2022.
Como proprietário de um negócio, receber uma solicitação de devolução ou reembolso pode ser doloroso. É um sinal de que seus produtos ou serviços não atendem às expectativas de seus clientes. Também subtrai um pouco de dinheiro do seu bolso, o que é especialmente frustrante.
Em alguns casos, alguns compradores usam reembolsos e devoluções como oportunidades para cometer fraudes. Essas reivindicações falsas podem custar tempo, dinheiro e sua reputação junto aos bancos emissores de cartões.
Pode surpreendê-lo saber que 30% de todos os compradores online procuram intencionalmente maneiras de gastar demais e devolver os produtos que não querem mais tarde em troca de um reembolso.
Neste artigo, explicaremos como você pode criar e adicionar uma política de devolução e reembolso ao seu site para evitar disputas de pagamento online, combater fraudes e remover conflitos indesejados com seus clientes.
Sumário
O Que é Uma Política de Devolução?
Uma política de devolução é um conjunto de regras que explica aos clientes o que pode ser devolvido e/ou trocado. Ela também deve cobrir os motivos pelos quais você processará uma devolução e o prazo. Vamos dar uma olhada nos dois componentes mais importantes de uma política de devolução.
1. Política Interna para Você e Sua Equipe
Primeiro, há a política interna que rege como você e sua equipe se comportam. É importante que todos que lidam com compras e contas de clientes entendam a política e a sigam de perto.
Sua política variará dependendo da natureza de seus produtos ou serviços e de seu modelo de negócios, mas, em geral, você deve incluir estes detalhes:
- O que pode ser reembolsado, devolvido ou trocado.
- Quais produtos ou serviços são venda final (não reembolsáveis por qualquer motivo).
- O prazo que eles têm para fazer uma solicitação.
- A condição dos produtos ou serviços (por exemplo, você pode reembolsar compras de software apenas se os arquivos nunca foram baixados).
- O processo para iniciar uma devolução, reembolso ou troca.
- O que eles recebem por uma devolução (por exemplo, dinheiro de volta, crédito na loja, etc.).
- Como entrar em contato com você com quaisquer dúvidas sobre a política.
2. Política Documentada para Clientes e Prospectos
Segundo, há o documento escrito real que você publica para clientes e potenciais clientes lerem em algum lugar do seu site. Esta deve ser uma página fácil de encontrar que descreve toda a política de forma abrangente, porém clara.
Uma política escrita permite que você trate todas as solicitações de reembolso e devolução da mesma maneira, em vez de lidar com todas as solicitações caso a caso. Tratar cada solicitação de forma diferente é improdutivo, caro e expõe você a acusações de parcialidade e injustiça.
É importante disponibilizar sua política para os clientes antes da compra, para que não haja surpresas. Você não quer que os clientes reclamem que não conseguiram encontrar sua política. Isso significa colocar a política (ou pelo menos links para ela) em locais-chave do seu site:
- Rodapé
- Página de Perguntas Frequentes
- Recurso de Chat
- Página do Carrinho de Compras
- Página de Destino do Checkout
- Barra Lateral
Se sua política de reembolso e devolução for especialmente rigorosa (talvez você realmente não possa oferecer reembolsos), é útil forçar seus clientes a marcar uma caixa perto do formulário de pagamento, indicando que concordam com a política de devolução. Isso também ajudará seu caso se você precisar se defender contra um chargeback, pois terá evidências de que o cliente concordou com os termos da política.
Se você já usa o WP Simple Pay para aceitar pagamentos em seu site, pode facilmente adicionar esse tipo de caixa de seleção a um formulário de pagamento incorporado ou sobreposto usando o construtor de formulários avançado de arrastar e soltar do plugin.
Políticas Centradas no Cliente
É tentador declarar "Sem reembolsos!", mas essa raramente é uma estratégia inteligente. A capacidade de devolver uma compra insatisfatória é um grande motivador para os clientes comprarem em primeiro lugar.
Um número relatado de 86% dos compradores verificam a política de devolução e troca antes de fazer uma compra online. Portanto, a menos que seu produto não possa ser devolvido com segurança, é inteligente aceitar devoluções.
Uma política centrada no cliente é aquela que coloca as necessidades do cliente em primeiro lugar o tempo todo. Esses tipos de políticas geralmente oferecem frete de devolução grátis, longas janelas de solicitação e "garantias de 100% de satisfação" que reembolsam o dinheiro sem nem mesmo perguntar por que não estão satisfeitos.
De acordo com um estudo recente, 62,58% dos clientes online esperam que as empresas ofereçam devoluções em até 30 dias após a compra.
Esses tipos de políticas são ferramentas de marketing poderosas. Não há dúvida de que elas podem aumentar as taxas de conversão porque eliminam muita da ansiedade que acompanha uma compra.
Com tudo isso dito, não se sinta na obrigação de ser excessivamente generoso com sua política de reembolso e devolução apenas porque está na moda. Algumas pessoas abusarão de sua generosidade ou procurarão maneiras de cometer fraudes. É sempre importante tomar a decisão certa para o *seu* negócio, em vez de fazer o que todo mundo está fazendo.
Por exemplo, reembolsos em serviços são casos complexos. Você não pode reaver um serviço que já realizou. Oferecer reembolsos ilimitados e sem perguntas parece um ótimo atendimento ao cliente, mas também expõe você a fraudes que podem acabar custando muito dinheiro, especialmente quando se espalha a notícia de que você essencialmente trabalhará de graça.
Fraude e Abuso de Devolução e Reembolso
Quando se trata de devoluções e reembolsos, na verdade há *muito* abuso. Custou aos varejistas dos EUA mais de US$ 22 bilhões em 2022.
Fraudadores tentam todos os tipos de truques. Eles alegam ter recebido produtos incorretos ou quebrados. Eles devolvem produtos diferentes daqueles que receberam, como imitações baratas ou até mesmo caixas vazias. Ou, eles afirmam que seus produtos ou serviços não atenderam aos seus padrões, mesmo quando você cumpriu tudo o que prometeu.
Se essas táticas não funcionarem, muitos fraudadores recorrem à medida de último recurso: o chargeback.
Chargebacks inadequados são um problema sério. Estes são casos em que o comprador recebeu o produto ou serviço conforme prometido, mas decidiu abrir um chargeback de qualquer maneira.
Quando um comprador abre um chargeback, ele precisa explicar o motivo. Se a transação foi legítima, eles geralmente inventam algo para apaziguar o emissor do cartão. Então, você terá a oportunidade de se defender.
É aqui que sua política de devolução entra em jogo. É evidência de que o cliente estava ciente da natureza da transação antes de realizá-la. Você pode dizer: “Ei, Mastercard, aqui estão os termos do meu reembolso. Como você pode ver, este cliente não tem direito a um reembolso.”
Digamos que você forneça um produto digital pelo qual cobra mensalmente. Você fica feliz em cancelar planos, mas sempre prorrateia o tempo restante. Você não reembolsa os dias em que o cliente teve acesso ao produto. Portanto, um cliente que cancela no dia 25 ainda é cobrado por 24 dias do mês.
Se um cliente solicitar um chargeback porque você se recusou a reembolsar o mês inteiro, tudo o que você precisa fazer é explicar ao emissor do cartão que sua política não oferece esse tipo de reembolso. Também ajuda ter algum tipo de evidência de que o cliente estava ciente da política, como a caixa de seleção no checkout que mencionamos anteriormente.
Claro, uma política de devolução e reembolso não significa que o emissor do cartão estará sempre do seu lado. Se sua política tiver termos ridículos ou irrealistas, o banco emissor rejeitará sua defesa. Portanto, tente manter sua política razoável para o seu tipo de negócio, produto e setor.
Encontre o Equilíbrio Com Sua Política de Devolução e Reembolso
Se você for muito generoso com sua política de reembolso e devolução, você se abrirá à fraude. Se você for muito restritivo, os clientes escolherão outros fornecedores. Elaborar uma ótima política, portanto, significa encontrar o equilíbrio entre oferecer aos clientes uma boa experiência e proteger-se contra fraudes. Assim que decidir onde traçar essa linha, certifique-se de explicá-la claramente em sua política escrita.
É isso! Esperamos que este artigo tenha ajudado você a aprender como evitar disputas de pagamento online com uma política de devolução e reembolso.
Se você gostou deste artigo, talvez também queira conferir nosso guia sobre como iniciar seu próprio programa de fidelidade de clientes.
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