Så här hanterar du online-återbetalningsförfrågningar (steg-för-steg)

Vill du veta hur du hanterar online-återbetalningsförfrågningar?

Även om återbetalningsförfrågningar kan vara frustrerande, är det viktigt att veta att det helt enkelt inte är möjligt att göra varje kund nöjd.

Ditt mål bör alltid vara att undvika betalningstvister och att ge ut återbetalningar. Oftast kan detta uppnås genom att helt enkelt leverera en produkt eller tjänst som folk är nöjda med, samtidigt som man upprätthåller ett tydligt marknadsföringsbudskap som är förfinat för rätt personer.

Men, som vi redan har sagt, är återbetalningar oundvikliga för alla online-företag. För att hjälpa dig att hantera återbetalningsförfrågningar kommer vi att dela med oss av några steg du kan ta.

Vad ska du göra när en kund begär återbetalning?

Hur du svarar på en återbetalningsförfrågan kan avgöra ditt företags tillväxt. Tänk på senaste gången du var på andra sidan en svår återbetalning. Hur kände du dig? Mer troligt är att du tappade förtroendet för företaget. Sedan berättade du förmodligen för några personer om din negativa upplevelse.

Men vi vet alla den lättnad som kommer med en smidig och snabb återbetalning. Även om produkten inte uppfyllde dina behov kan du åtminstone fortfarande respektera företaget.

Det är viktigt att hitta en balans när det gäller återbetalningar och ditt företag. Att ignorera återbetalningsförfrågningar eller att upprätthålla en orimlig policy om "inga återbetalningar" kommer att skada ditt rykte och hur andra ser på ditt företag. Men om du återbetalar alla med minsta klagomål kommer du att bjuda in folk att utnyttja dig.

Så, hur ska du hantera återbetalningsförfrågningar? Låt oss ta en titt.

Steg 1: Hantera återbetalningsförfrågningar snabbt

När en kund ber om återbetalning är ditt första steg att agera snabbt.

Kunden är troligen redan upprörd över situationen. För att minska spänningen bör du svara i tid.

Även om du är osäker på hur du ska svara omedelbart, bekräfta begäran om återbetalning omedelbart och låt kunden veta att du snart kommer att ha en lösning.

Steg 2: Undersök fakta noggrant

Samla sedan in information och gå igenom dina register för att säkerställa att kundens berättelse stämmer.

Till exempel behöver du verifiera kundens inköpsdatum för att säkerställa att begäran faller inom den tidsram som anges i din retur- och återbetalningspolicy. Du vill inte återbetala någon som gjorde ett köp för tre år sedan.

Om du måste samla in mer kundinformation, undvik att vara argumentativ eller misstänksam. Ställ ledande frågor som inte antyder att kunden ljuger.

• Dålig fråga: "Eftersom du inte avslutade kursen, hur vet du att du inte är nöjd?"
• Bra fråga: "Jag ser att du inte kom till slutet av kursen. Vad fick dig att sluta?"

Håll dig till öppna frågor. Om du bara ställer ja/nej-frågor kommer kunden att berätta vad de tror att du vill höra för att få återbetalningen snabbare.

Håll ögonen öppna för potentiellt kreditkortsbedrägeri. Tyvärr kommer vissa kunder att använda returer som ett sätt att behålla sin produkt/tjänst och pengarna, men detta är tekniskt sett bedrägeri.

Faktum är att nyligen genomförda studier visar att 30 % av alla online-shoppare avsiktligt letar efter sätt att spendera för mycket och sedan returnera de produkter de inte vill ha i utbyte mot återbetalning.

Steg 3: Konsultera din återbetalningspolicy

Alla onlineföretag bör visa en återbetalningspolicy på sin webbplats. Om du låter dina kunder skriva under avtal bör den även inkluderas där.

Kunder är mindre benägna att begära återbetalning om de vet att deras problem faller utanför din återbetalningspolicy. På samma sätt försäkrar en återbetalningspolicy kunderna att de har en handlingsplan om de är missnöjda.

Helst bör din policy exakt ange hur många dagar kunderna har på sig att returnera varan i utbyte mot återbetalning, utöver krav på skick. Du måste anpassa din policy efter dina specifika behov.

Med WP Simple Pay, den främsta Stripe-betalningsplugin för WordPress, kan du enkelt lägga till en retur- och återbetalningspolicy på en dedikerad betalningssida med hjälp av dra-och-släpp-formulärbyggaren för betalningar.

Som du kan se i det här exemplet anges återbetalningspolicyn tydligt strax under betalningsformuläret.

Om du är osäker på hur du ska svara på kundens specifika situation, granska din policy för att se om du redan har vägledande formuleringar. Det är viktigt att följa din policy eftersom det är de villkor under vilka kunden gjorde sitt köp.

Behöver du hjälp med att skapa en retur- och återbetalningspolicy? Kolla in vår detaljerade guide om hur du undviker betalningstvister med en retur- och återbetalningspolicy.

Dessutom, om du har din retur- och återbetalningspolicy publicerad på en annan sida på din webbplats, kan du använda WP Simple Pays formulärbyggare för betalningar för att lägga till ett anpassat formulärfält till ditt betalningsformulär som kräver att dina kunder markerar rutan som bekräftar att de har läst och accepterat den.

Steg 4: Leta efter en lösning som inte är återbetalning

I många fall kan du lösa kundens problem på ett annat sätt som inte innebär att pengar återbetalas. På så sätt kan du göra kunden nöjd utan att förlora något.

Detta är särskilt användbart om kundens problem beror på ett misstag du gjort. Om de till exempel fick en skadad produkt i posten kan du helt enkelt skicka dem en ny. Om kunden var missnöjd med en tjänst du tillhandahöll kan du erbjuda kompenserade tjänster eller en rabattkod.

Denna metod ökar tekniskt sett dina kostnader, men det är bättre än att förlora försäljningen helt.

Om kunden inte gillar din föreslagna lösning är det frestande att fråga honom eller henne: "Vad kan jag göra för att rätta till det här?" Den här frågan kan vara problematisk. Vissa kunder kommer att erbjuda ett rimligt alternativ, men andra kommer att ställa orimliga krav som du inte kan tillgodose.

Att fråga vad de vill och sedan neka deras begäran kommer ytterligare att försämra deras upplevelse. Om de inte gillar din föreslagna lösning, återbetala helt enkelt deras pengar.

Steg 5: Fatta ett rimligt beslut

Om kundens klagomål faller inom din återbetalningspolicy måste du återbetala deras pengar. Försök inte slingra dig ur.

Om deras klagomål faller utanför din policy, skäms inte för att neka återbetalningen. Du är inte ansvarig för att återbetala tjänster som de förbrukade för flera år sedan.

Med allt detta sagt, var inte rädd för att böja reglerna. Behandla dina återbetalningar från fall till fall. Om du nekar en återbetalning eftersom begäran är en dag sen, kommer kunden att förstå men inte känna sig bra om upplevelsen.

Det är generellt sett en dålig idé att föreslå en komplex lösning som tvingar kunden att räkna ut vad de faktiskt får tillbaka. Om de inte förstår din lösning, kommer de att anta att du bara försöker slippa återbetalningen.

Till exempel är detta en dålig lösning: "Vi återbetalar 45% av vad du betalade, ger dig gratis tillgång till våra grundkurser, en 20% rabattkupong för våra premiumkurser och ger dig 10 konsulttimmar som du kan använda själv eller ge bort till en vän."

Skippa komplexiteten och återbetala bara pengarna.

Steg 6: Följ upp med ditt beslut och tydliga steg

När du har bestämt dig för hur du ska svara på kundens begäran om återbetalning, är ditt nästa steg att svara med ett tydligt beslut.

Skicka dem ett e-postmeddelande som beskriver din lösning. Om du inte återbetalar deras pengar, förklara varför på ett tydligt, icke-dömande språk. Håll dina känslor utanför det.

Om du kommer att återbetala deras pengar, be kort om ursäkt för deras missnöje och berätta när och hur de kommer att få återbetalningen. Skicka tillbaka pengarna genast.

Låt oss säga att en kund aldrig kontaktar dig direkt för att begära en återbetalning och istället ber sin kortutfärdande bank att återföra transaktionen. Detta kallas en återkravsbegäran.

Du kan använda Stripe Reports för att hålla koll på betalningstvister och svara därefter.

För att lära dig mer, se vår detaljerade guide om hur man bekämpar återkrav.

Steg 7: Be om feedback

Om det inte finns någon spänning mellan dig och kunden, kommer du att finna det användbart att be om feedback om dina produkter och tjänster. Vid denna tidpunkt kommer kunden att ha vad de vill ha (återbetalningen), så de bör vara villiga att hjälpa till.

Till exempel, om en kund klagar på att din landningssida överdrev din tjänst, kan du be dem att peka ut de specifika elementen (text eller bilder) som gav dem fel intryck.

Använd sedan denna information för att optimera din webbplats och dina landningssidor så att du attraherar rätt typ av konverteringar.

Om du tror att kunden var särskilt missnöjd med sin upplevelse, hoppa över detta steg. Du kommer bara att irritera kunden genom att be om mer tid.

Steg 8: Granska din återbetalningspolicy

Du kanske inte gör detta efter varje återbetalning, särskilt om du har en hög försäljningsvolym och oundvikligen många återbetalningsbegäranden. Du bör dock granska din policy när som helst en återbetalningssituation inte är enkel.

Syftet med en återbetalningspolicy är att skydda dig och kunden. Den bör utformas för att säkerställa att båda parter har en positiv upplevelse och att ingen part utnyttjar den andra.

När du har återbetalat en kunds pengar, utvärdera om återbetalningspolicyn ger en rimlig lösning på situationen. Om den inte gjorde det, fråga dig själv hur du bör ändra återbetalningspolicyn för att skapa ett bättre resultat i framtiden.

Steg 9: Behåll lugnet

Vi har förklarat vad du bör göra om en kund begär en återbetalning, men här är vårt sista råd. Det är utan tvekan det viktigaste.

Låt inte dina känslor ta överhanden! Att hantera återbetalningar är en nödvändig del av att driva en onlineverksamhet.

Det är lätt att bli defensiv, irriterad eller sårad när någon ber om sina pengar tillbaka. Inga av dessa känslor kommer att hjälpa dig att lösa situationen och tillfredsställa kunden. Se till att dina återbetalningsbeslut baseras på fakta. Läs om din e-postkorrespondens med dina kunder för att filtrera bort eventuellt dåligt språk.

Det var allt! Vi hoppas att dessa råd om hur man hanterar online-återbetalningsförfrågningar hjälper till att skydda ditt rykte och växa en nöjd kundbas.

Om du gillade den här artikeln kanske du också vill kolla in vår guide om hur man skapar en Stripe-betalningslandningssida i WordPress.

Vad väntar du på? Kom igång med WP Simple Pay idag!

För att läsa fler artiklar som denna, följ oss på X.