Hur man undviker tvister om betalningar med en policy för returer och återbetalningar

Är du frustrerad över tvister om onlinebetalningar och vill implementera en policy för returer och återbetalningar för att skydda ditt företag?

Returer, återbetalningar och byten är oundvikliga för alla onlineföretag oavsett vad du säljer. Faktum är att av de 1,3 biljoner dollar i onlineförsäljning som registrerades i USA, slutade cirka 16,5 % med returer under 2022.

Som företagare kan det vara smärtsamt att få en returbegäran eller en återbetalningsbegäran. Det är ett tecken på att dina produkter eller tjänster inte lever upp till dina kunders förväntningar. Det drar också av en liten summa pengar från din ficka, vilket är särskilt frustrerande.

I vissa fall använder vissa köpare återbetalningar och returer som möjligheter att begå bedrägerier. Dessa falska anspråk kan kosta dig tid, pengar och ditt rykte hos kortutfärdande banker.

Det kanske förvånar dig att 30 % av alla onlinekunder avsiktligt letar efter sätt att spendera för mycket och sedan returnera de produkter de inte vill ha i utbyte mot återbetalning.

I den här artikeln förklarar vi hur du kan skapa och lägga till en policy för returer och återbetalningar på din webbplats för att undvika tvister om onlinebetalningar, bekämpa bedrägerier och ta bort oönskade konflikter med dina kunder.

Innehållsförteckning

Vad är en returpolicy?

En returpolicy är en uppsättning regler som förklarar för kunderna vad som kan returneras och/eller bytas. Den bör också täcka de skäl du kommer att behandla en retur och tidsramen. Låt oss titta på de två viktigaste komponenterna i en returpolicy.

1. Intern policy för dig och ditt team

Först finns den interna policyn som styr hur du och ditt team agerar. Det är viktigt att alla som hanterar kundköp och konton förstår policyn och följer den noga.

Din policy kommer att variera beroende på arten av dina produkter eller tjänster och din affärsmodell, men generellt bör du inkludera dessa detaljer:

• Vad som kan återbetalas, returneras eller bytas.
• Vilka produkter eller tjänster som är slutgiltig försäljning (ej återbetalningsbara av någon anledning).
• Tidsfönstret de har för att göra en begäran.
• Produkternas eller tjänsternas skick (till exempel kan du bara återbetala mjukvaruköp om filerna aldrig laddades ner).
• Processen för att initiera en retur, återbetalning eller byte.
• Vad de får för en retur (t.ex. pengarna tillbaka, presentkort, etc.).
• Hur du kontaktar dig med frågor om policyn.

2. Dokumenterad policy för kunder och potentiella kunder

För det andra finns det faktiska skrivna dokumentet som du publicerar för kunder och potentiella kunder att läsa någonstans på din webbplats. Detta bör vara en lättillgänglig sida som beskriver hela policyn på ett heltäckande men ändå tydligt sätt.

En skriftlig policy låter dig behandla alla begäranden om återbetalning och retur på samma sätt, i motsats till att hantera alla begäranden från fall till fall. Att behandla varje begäran annorlunda är oproduktivt, dyrt och utsätter dig för anklagelser om partiskhet och orättvisa.

Det är viktigt att göra din policy tillgänglig för kunder innan de köper så att det inte blir några överraskningar. Du vill inte att kunder ska klaga på att de inte kunde hitta din policy. Detta innebär att policyn (eller åtminstone länkar till den) placeras på viktiga platser på din webbplats:

• Sidfot
• FAQ-sida
• Chattfunktion
• Varukorgssida
• Kassalandningssida
• Sidofält

Om din policy för återbetalning och returer är särskilt strikt (kanske du verkligen inte kan erbjuda återbetalningar), hjälper det att tvinga dina kunder att kryssa i en ruta nära deras betalningsformulär som indikerar deras godkännande av returpolicyn. Detta hjälper också ditt fall om du någonsin måste försvara dig mot en återbetalningstvist eftersom du har bevis för att kunden godkände policyns villkor.

Om du redan använder WP Simple Pay för att acceptera betalningar på din webbplats, kan du enkelt lägga till denna typ av kryssruta till ett inbäddat eller överlagrat betalningsformulär med hjälp av pluginets avancerade dra-och-släpp-formulärbyggare.

Kundcentrerade policyer

Det är frestande att deklarera "Inga återbetalningar!" men det är sällan en smart strategi. Möjligheten att returnera ett otillfredsställande köp är en stor drivkraft för kunder att köpa från första början.

Hela 86% av shoppare kontrollerar policyn för returer och byten innan de gör ett köp online. Så, om inte din produkt inte kan returneras säkert, är det smart att acceptera returer.

En kundcentrerad policy är en som sätter kundens behov främst hela tiden. Dessa typer av policyer erbjuder ofta gratis returfrakt, långa tidsfönster för förfrågningar och "100% nöjdhetsgarantier" som återbetalar deras pengar utan att ens fråga varför de inte är nöjda.

Enligt en nyligen genomförd studie förväntar sig 62,58% av onlinekunder att företag erbjuder returer inom 30 dagar efter köpet.

Dessa typer av policyer är kraftfulla marknadsföringsverktyg. Det råder ingen tvekan om att de kan öka konverteringsgraden eftersom de eliminerar mycket av den ångest som kommer med att göra ett köp.

Med allt detta sagt, känn dig inte tvungen att vara överdrivet generös med din policy för återbetalning och returer bara för att det är trendigt. Vissa människor kommer att missbruka din generositet eller leta efter sätt att begå bedrägerier. Det är alltid viktigt att fatta rätt beslut för ditt företag, snarare än att göra vad alla andra gör.

Lär dig hur du enkelt driver försäljning med tidsbegränsade erbjudanden.

Till exempel är återbetalningar på tjänster komplexa fall. Du kan inte ta tillbaka en tjänst du redan har utfört. Att erbjuda obegränsade, inga frågor ställda återbetalningar låter som bra kundservice, men det utsätter dig också för bedrägerier som kan kosta mycket pengar, särskilt när ryktet sprids att du i princip arbetar gratis.

Bedrägerier och missbruk av returer och återbetalningar

När det gäller returer och återbetalningar finns det faktiskt mycket missbruk. Det kostade amerikanska återförsäljare mer än 22 miljarder dollar 2022.

Bedragare använder alla möjliga knep. De hävdar att de fått felaktiga eller trasiga produkter. De returnerar *andra* produkter än de de fick, som billiga kopior eller till och med bara tomma lådor. Eller så hävdar de att dina produkter eller tjänster inte levde upp till deras standarder, även när du levererade allt du lovat.

Om dessa taktiker inte fungerar, tar många bedragare till den sista utvägen: återbetalningskravet (chargeback).

Olämpliga återbetalningskrav är ett *allvarligt* problem. Det är fall där köparen fick produkten eller tjänsten som utlovat, men ändå valde att begära ett återbetalningskrav.

När en köpare begär ett återbetalningskrav måste de förklara varför. Om transaktionen var legitim, kommer de ofta att hitta på något för att blidka kortutgivaren. Sedan får du möjlighet att försvara dig.

Det är här din returpolicy kommer in i bilden. Den är bevis på att kunden var medveten om transaktionens natur innan de genomförde den. Du kan säga: "Hej, Mastercard, här är mina återbetalningsvillkor. Som ni ser har den här kunden inte rätt till någon återbetalning."

Låt oss säga att du tillhandahåller en digital produkt som du tar betalt för månadsvis. Du avbokar gärna abonnemang, men du beräknar alltid proportionellt för den återstående tiden. Du återbetalar inte för dagar då kunden hade tillgång till produkten. Så en kund som avbokar den 25:e debiteras fortfarande för 24 dagars användning under månaden.

Om en kund begär ett återbetalningskrav eftersom du vägrar att återbetala för *hela* månaden, behöver du bara förklara för kortutgivaren att din policy inte erbjuder den typen av återbetalning. Det hjälper också att ha någon form av bevis på att kunden var medveten om policyn, som till exempel kryssrutan vid utcheckningen som vi nämnde tidigare.

Naturligtvis innebär en retur- och återbetalningspolicy inte att kortutgivaren *alltid* kommer att vara på din sida. Om din policy har löjliga eller orealistiska villkor kommer den utgivande banken att avvisa ditt försvar. Så försök att hålla din policy rimlig för din typ av verksamhet, produkt och bransch.

Hitta balansen med din policy för returer och återbetalningar

Om du är för generös med din återbetalnings- och returpolicy, öppnar du dig för bedrägerier. Om du är för restriktiv kommer kunderna att välja andra leverantörer. Att utforma en bra policy innebär därför att hitta balansen mellan att ge kunderna en bra upplevelse och att skydda dig mot bedrägerier. När du har bestämt var du ska dra den gränsen, se till att förklara den tydligt i din skriftliga policy.

Det var allt! Vi hoppas att den här artikeln har hjälpt dig att lära dig hur du undviker tvister om onlinebetalningar med en retur- och återbetalningspolicy.

Om du gillade den här artikeln kanske du också vill kolla in vår guide om hur du startar ditt eget kundlojalitetsprogram.

Vad väntar du på? Kom igång med WP Simple Pay idag!

För att läsa fler artiklar som denna, följ oss på X.