Vad är återköp & Hur man vinner tvister (5 tips)

Vill du veta vad återköp är och hur du kan bekämpa dem?

Återköp kan vara en frustrerande del av att driva ett onlineföretag, men det finns sätt att bekämpa dem.

I den här artikeln ger vi en djupgående titt på återköp tillsammans med de bästa sätten att svara på dem.

Vad är återköp?

Återköp, även kallat betalningstvister, inträffar när en korthållare ber den utfärdande banken att återföra en transaktion. Om den utfärdande banken håller med kunden tas transaktionsbeloppet bort från ditt handlarkonto tillsammans med eventuella tillämpliga avgifter. Återköp kan ske med både betalkort och kreditkort.

Konsumenter behöver möjligheten att bestrida betalningar för att skydda sig mot obehöriga transaktioner och olämpligt beteende från handlare. Medan återköp spelar en sund roll i vårt finansiella system, kan de vara en verklig plåga för handlare när kunder lämnar in tvister av misstag eller bedrägligt.

Även om återköpssystemet utformades som en sista utväg för konsumenter, medger mer än 80% av dem att de lämnar in en återköpsanmälan enbart av bekvämlighet. Denna typ av beteende kan ha en negativ inverkan på din vinstmarginal och din affärs tillväxt.

Beroende på din betalningshanterare varierar avgifterna för återköp. Till exempel tar Stripe ut 15 USD per återköp och återbetalar inte denna avgift även om du vinner tvisten. Detta är för att kompensera dem för den tid det tar att hantera ditt ärende och för att avskräcka dig från att agera på sätt som lockar till återköp.

Som du kan se kan dessa enkla tvister orsaka mycket besvär för onlineföretag när det gäller tid, pengar och image.

En viktig sak att komma ihåg är att återköp inte är återbetalningar. Om en kund vill ha sina pengar tillbaka, ska de kontakta dig först. Du kan initiera återbetalningar när som helst via din betalningshanterare för att undvika att riskera ditt rykte och drabbas av avgifter för återköp.

Du bör aldrig instruera dina kunder att göra en tvist för att få tillbaka sina pengar.

Varför kunder gör återköpsanmälningar?

Varje situation är annorlunda, men här är de främsta anledningarna till att kunder gör återköpsanmälningar:

• Kunden fick aldrig den vara eller tjänst de beställde.
• Produkten eller tjänsten debiterades till ett högre pris än kunden förväntade sig.
• Kunden förväntade sig en återbetalning men fick ingen omgående.
• Kunden anser inte att du levererade en kvalitetsprodukt eller produkten eller tjänsten som annonserats. Denna typ av återköp sker ofta efter att handlaren nekat kunden en återbetalning.
• Kunden känner inte igen ditt namn på sitt kontoutdrag, vilket får dem att tro att någon har debiterat dem bedrägligt.
• Kunden bad dig att avbryta sin återkommande betalning, men av någon anledning gick nästa debitering igenom.
• Kunden försökte begå bedrägeri. Vid utredning kan de hävda att de aldrig mottog produkten eller tjänsten. Eller så hoppas de att du försummar att bestrida återbetalningskravet.

Återköpsprocessen

Under en tvist hålls medlen utanför ditt handlarkonto tills en lösning har fastställts. Om banken beslutar till din fördel, returneras medlen till dig. Denna process tar vanligtvis 60-90 dagar. Graden av ditt deltagande skiljer sig åt för varje betalningsprocessor.

Så här går processen vanligtvis till:

1. Kunden gör ett köp online, personligen eller via en app.
2. Kunden initierar återbetalningskravet av någon av de anledningar vi beskrivit ovan genom att kontakta sin utgivande bank (kreditkortsföretaget).
3. Den utgivande banken kommunicerar med handlarens bank om kravet.
4. Handlarens bank ber handlaren om bevis för att bestrida kravet, som fakturor, leveransbevis, mottagare, policy för returer och återbetalningar, eller något annat som indikerar att transaktionen var legitim och giltig.
5. Den kortgivande banken granskar bevisen och beslutar om köpet var giltigt. Denna del av processen tar längst tid.
6. Den kortgivande banken visar bevisen för kunden. Kunden kan antingen acceptera transaktionen eller fortsätta tvisten genom skiljeförfarande. Om kortutgivaren fastställer att transaktionen var ogiltig, får kunden pengarna tillbaka.
7. Om handlaren och den utgivande banken inte kan enas, går de igenom en skiljeförfarandeprocess som styrs av den utgivande banken. Beslutet är slutgiltigt.

En del av att bestrida en betalningstvist innebär att skicka ett brev för att bestrida återbetalningskravet till den kortgivande banken. Stripe meddelar automatiskt handlare om återbetalningskrav och tillhandahåller verktyg för inlämning av bevis.

Du kan till exempel enkelt se tvister direkt från din Stripe-instrumentpanel. Genom att klicka på en listad tvist kan du få mer information om det specifika fallet och vad du behöver göra för att försvara dig.

Stripe erbjuder också en valfri tjänst, Återbetalningsskydd, som ger handlare skydd mot återbetalningskrav. Handlare som deltar i Stripe Återbetalningsskydd betalar ytterligare 0,4 % av transaktionsbeloppet per transaktion.

Hur man bekämpar återbetalningskrav

Som handlare bör du aldrig anta att alla återbetalningskrav är giltiga. Om du anser att ett återbetalningskrav är ogiltigt, bekämpa det med den process som din betalningsprocessor har angett för dig.

Om du undrade, endast cirka 60 % av handlarna bekämpar återbetalningskrav. Det är värt att bekämpa tvister om återbetalningskrav för att undvika intäktsförluster, hålla ditt företag i gott skick och motverka bedrägliga återbetalningskrav.

Stegen som beskrivs nedan ökar dina chanser att vinna fallet.

1. Kontakta kunden direkt angående återköpet

Ibland bestrider kunder en betalning hos sin kortutgivare innan de någonsin talar med dig.

Att prata med kunden kan snabbt reda ut oklarheter. Om kunden till exempel inte kände igen ditt namn på sitt kontoutdrag kan du förklara att avgiften kom från dig. Om kunden har ett klagomål om din produkt eller tjänst kan du lösa det utan att involvera den utgivande banken. Be sedan helt enkelt kunden att dra tillbaka sitt bestridande av betalning.

Med allt detta sagt, lita inte på att kunden drar tillbaka sitt klagomål. Följ processen för bestridande av betalning som krävs av din betalningsleverantör. Se till att inkludera bevis, som kvitton och e-postkonversationer, för att bevisa att problemet har lösts.

2. Svara snabbt på tvisten om återköp

Kortutgivande banker sätter tidsfrister för dina svar på bestridanden av betalning. De ger dig vanligtvis 7-10 dagar att svara på anspråket med bevis.

Om du missar en tidsfrist förlorar du automatiskt fallet. Det finns inget utrymme för fel med detta krav, så se till att du levererar allt som efterfrågas av dig så snabbt som möjligt. Med det sagt, skynda dig inte att skicka in förrän du har alla bevis du behöver för att stödja ditt fall.

3. Tillhandahåll grundlig och robust dokumentation

Kortutgivande banker letar efter dokumentation och bevis för att kunden lagligt beställde och fick produkten eller tjänsten. Skicka skärmdumpar av spårningsinformation, e-postkorrespondens, anteckningar från telefonsamtal och all annan tillgänglig dokumentation. Inkludera dina dokumenterade policyer för returer, återbetalningar, frakt och byten om det är relevant.

Det är alltid bättre att skicka mer information än du tror att du behöver. Om något utvecklas efter att du har skickat in dina bevis (kanske du och kunden har en konversation du vill nämna för den utgivande banken), se till att skicka det också.

Viktigast av allt, se till att tillhandahålla all dokumentation som den utgivande banken specifikt begär. Det kommer att vara avgörande för att vinna ditt fall.

4. Svara på återköpskoden

Ditt första meddelande om bestridande av betalning kommer att innehålla en "anledningskod" som klassificerar anledningen till att kunden begärde bestridandet av betalning.

Till exempel är Visas koder för bestridande av betalning organiserade i fyra kategorier.

Se till att ditt svar till den kortutgivande banken presenterar din berättelse och bevis som svarar mot koden.

Om anledningskoden för bestridande av betalning påstår att produkten är förfalskad, bör du tillhandahålla bevis för att den inte är det. Om du inte tar itu med kundens specifika problem är chansen stor att du förlorar fallet.

5. Medge om du har fel

Låt oss säga att du pratar med kunden och får veta att deras betalningstvist är giltig. Kanske gjorde du ett misstag eller levde inte upp till deras förväntningar. I dessa fall är det bäst att återbetala kunden och skicka bevis på återbetalningen till kortutgivaren.

Om du helt enkelt låter tvisten spela ut och förlorar fallet, kommer du att få ett bestridande av betalning i ditt register. Om du får för många bestridanden av betalning kan du bli avvisad av din leverantör eller nekas service av de kortutgivande bankerna.

Ibland kan det vara bäst att återbetala kunden även om du tror att du har rätt, eftersom det inte är värt att bekämpa bestridandet av betalning.

Om en kund hävdar att du aldrig utfört en tjänst och du inte har några bevis för att du gjorde det, är chansen stor att du förlorar fallet. I detta fall kan det vara smartare att skicka tillbaka pengarna, rapportera återbetalningen till utfärdande bank och sedan förbättra ditt arbetsflöde för att skapa bevis för varje försäljning.

Där har du det! Vi hoppas att den här artikeln har hjälpt dig att lära dig mer om chargebacks och hur du kan bekämpa dem.

Om du gillade den här artikeln kanske du också vill kolla in vår guide om hur du undviker betalningstvister med en retur- och återbetalningspolicy.

Vad väntar du på? Kom igång med WP Simple Pay idag!

För att läsa fler artiklar som denna, följ oss på X.