Como Lidar com Solicitações de Reembolso Online (Passo a Passo)

Você quer saber como lidar com solicitações de reembolso online?

Embora as solicitações de reembolso possam ser frustrantes, é importante saber que simplesmente não é possível agradar a todos os clientes.

Seu objetivo deve ser sempre evitar disputas de pagamento e a concessão de reembolsos. Na maioria das vezes, isso pode ser alcançado simplesmente entregando um produto ou serviço com o qual as pessoas estejam satisfeitas, mantendo uma mensagem de marketing clara e refinada para as pessoas certas.

No entanto, como já afirmamos, os reembolsos são inevitáveis para todos os negócios online. Para ajudá-lo a lidar com solicitações de reembolso, compartilharemos algumas etapas que você pode seguir.

O que Fazer Quando um Cliente Solicita um Reembolso?

Como você responde a uma solicitação de reembolso pode determinar o crescimento do seu negócio. Pense na última vez que você esteve do outro lado de um reembolso difícil. Como você se sentiu? Muito provavelmente, você perdeu a confiança no negócio. Então, você provavelmente contou a algumas pessoas sobre sua experiência negativa.

No entanto, todos nós conhecemos o alívio que vem com um reembolso rápido e tranquilo. Mesmo que o produto não tenha atendido às suas necessidades, você ainda pode respeitar o negócio.

É importante encontrar um equilíbrio quando se trata de reembolsos e seu negócio. Ignorar solicitações de reembolso ou impor uma política de "sem reembolsos" irrazoável prejudicará sua reputação e como os outros veem seu negócio. Mas, se você reembolsar a todos com a menor reclamação, você convidará as pessoas a se aproveitarem de você.

Então, como você deve lidar com solicitações de reembolso? Vamos dar uma olhada.

Etapa 1: Lide com Solicitações de Reembolso Prontamente

Quando um cliente pede um reembolso, seu primeiro passo é agir rapidamente.

O cliente provavelmente já está chateado com a situação. Para diminuir a tensão, você deve responder de forma oportuna.

Mesmo que você não tenha certeza de como responder imediatamente, reconheça a solicitação de reembolso imediatamente e informe ao cliente que você terá uma solução em breve.

Etapa 2: Investigue os Fatos Minuciosamente

Em seguida, reúna informações e revise seus registros para garantir que a história do cliente faça sentido.

Por exemplo, você precisará verificar a data de compra do cliente para garantir que a solicitação esteja dentro do prazo estipulado em sua política de devolução e reembolso. Você não gostaria de reembolsar alguém que fez uma compra há três anos.

Se você precisar coletar mais informações do cliente, evite ser argumentativo ou desconfiado. Faça perguntas investigativas que não insinuem que o cliente está mentindo.

• Pergunta ruim: “Já que você não terminou o curso, como você sabe que não está satisfeito?”
• Pergunta boa: “Vejo que você não chegou ao final do curso. O que o fez parar?”

Atenha-se a perguntas abertas. Se você fizer apenas perguntas de sim/não, o cliente dirá o que você acha que ele quer ouvir para obter o reembolso mais rápido.

Fique atento a possíveis fraudes de cartão de crédito. Infelizmente, alguns clientes usarão devoluções como uma forma de ficar com o produto/serviço e o dinheiro, mas isso é tecnicamente fraude.

Na verdade, estudos recentes mostram que 30% de todos os compradores online procuram intencionalmente maneiras de gastar demais e devolver os produtos que não querem depois em troca de um reembolso.

Etapa 3: Consulte Sua Política de Reembolso

Toda empresa online deve exibir uma política de reembolso em seu site. Se você tem seus clientes assinando contratos, ela também deve ser incluída lá.

Os clientes são menos propensos a solicitar um reembolso se souberem que o problema deles está fora da sua política de reembolso. Da mesma forma, uma política de reembolso garante aos clientes que eles têm um curso de ação se estiverem insatisfeitos.

Idealmente, sua política deve cobrir exatamente quantos dias os clientes têm para devolver o item em troca de um reembolso, além dos requisitos de condição. Você precisará adaptar sua política às suas necessidades específicas.

Usando o WP Simple Pay, o principal plugin de pagamentos Stripe para WordPress, você pode facilmente adicionar uma política de devolução e reembolso a uma página de pagamento dedicada usando o construtor de formulários de pagamento de arrastar e soltar.

Como você pode ver neste exemplo, a política de reembolso é claramente declarada logo abaixo do formulário de pagamento.

Se você não tem certeza de como responder à situação específica do cliente, revise sua política para ver se você já tem uma linguagem orientadora. É importante seguir sua política, pois essas são as condições sob as quais o cliente fez sua compra.

Precisa de ajuda para criar uma política de devolução e reembolso? Confira nosso guia detalhado sobre como evitar disputas de pagamento com uma política de devolução e reembolso.

Além disso, se você tiver sua política de devolução e reembolso publicada em uma página diferente em seu site, você pode usar o construtor de formulários de pagamento do WP Simple Pay para adicionar um campo de formulário personalizado ao seu formulário de pagamento que exige que seus clientes marquem a caixa confirmando que leram e aceitaram.

Etapa 4: Procure uma Solução Alternativa ao Reembolso

Em muitos casos, você pode resolver o problema do cliente de uma maneira diferente que não envolva o reembolso do dinheiro. Dessa forma, você pode deixar o cliente feliz sem perder nada.

Isso é especialmente útil se o problema do cliente for um erro que você cometeu. Por exemplo, se eles receberam um produto danificado pelo correio, você pode simplesmente enviar um novo. Se o cliente ficou insatisfeito com um serviço que você prestou, você pode oferecer serviços cortesia ou um código de desconto.

Este método tecnicamente aumenta seus custos, mas é melhor do que perder a venda completamente.

Se o cliente não gostar da sua solução proposta, é tentador perguntar a ele: "O que posso fazer para consertar isso?" Essa pergunta pode ser problemática. Alguns clientes oferecerão uma alternativa razoável, mas outros farão exigências ultrajantes que você não pode acomodar.

Perguntar o que eles gostariam e depois negar o pedido deles degradará ainda mais a experiência deles. Se eles não gostarem da sua solução proposta, simplesmente reembolse o dinheiro deles.

Etapa 5: Tome uma Decisão Razoável

Se a reclamação do cliente estiver dentro da sua política de reembolso, você tem que reembolsar o dinheiro deles. Não tente se esquivar.

Se a reclamação deles estiver fora da sua política, não tenha vergonha de recusar o reembolso. Você não é responsável por reembolsar serviços que eles consumiram anos atrás.

Com tudo isso dito, não tenha medo de flexibilizar as regras. Trate seus reembolsos caso a caso. Se você recusar um reembolso porque a solicitação está um dia atrasada, o cliente entenderá, mas não se sentirá bem com a experiência.

Geralmente, é uma má ideia propor uma solução complexa que força o cliente a calcular o que ele realmente receberá de volta. Se eles não entenderem sua solução, presumirão que você está apenas tentando se livrar do reembolso.

Por exemplo, esta é uma má solução: “Reembolsaremos 45% do que você pagou, daremos acesso gratuito aos nossos cursos básicos, um cupom de 20% para nossos cursos premium e 10 horas de consultoria que você pode usar para si mesmo ou presentear um amigo.”

Evite a complexidade e simplesmente devolva o dinheiro.

Etapa 6: Acompanhamento com sua Decisão e Passos Claros

Depois de decidir como responder à solicitação de reembolso do cliente, seu próximo passo é responder com uma decisão clara.

Envie um e-mail descrevendo sua resolução. Se você não reembolsar o dinheiro, explique o porquê em linguagem clara e sem julgamentos. Mantenha suas emoções fora disso.

Se você reembolsar o dinheiro, peça desculpas brevemente pela insatisfação e diga quando e como eles receberão o reembolso. Devolva o dinheiro imediatamente.

Digamos que um cliente nunca entre em contato diretamente para solicitar um reembolso e, em vez disso, peça ao banco emissor do cartão para reverter a transação. Isso é referido como uma solicitação de chargeback.

Você pode usar os Relatórios da Stripe para acompanhar disputas de pagamento e responder de acordo.

Para saber mais, consulte nosso guia detalhado sobre como combater chargebacks.

Etapa 7: Peça Feedback

Se não houver tensão entre você e o cliente, você achará útil pedir feedback sobre seus produtos e serviços. Neste ponto, o cliente terá o que deseja (o reembolso), então ele deve estar disposto a ajudar.

Por exemplo, se um cliente reclamar que sua página de destino exagerou nos benefícios do seu serviço, você pode pedir que ele aponte os elementos específicos (texto ou imagens) que deram a impressão errada.

Em seguida, use essas informações para otimizar seu site e páginas de destino, atraindo o tipo certo de conversões.

Se você acha que o cliente ficou especialmente insatisfeito com a experiência, pule esta etapa. Você apenas irritará o cliente pedindo mais tempo.

Etapa 8: Revise sua Política de Reembolso

Você pode não fazer isso após cada reembolso, especialmente se tiver um alto volume de vendas e, inevitavelmente, muitas solicitações de reembolso. No entanto, você deve revisar sua política sempre que uma situação de reembolso não for clara.

O objetivo de uma política de reembolso é proteger você e o cliente. Ela deve ser projetada para garantir que ambas as partes tenham uma experiência positiva e que nenhuma parte tire vantagem da outra.

Após reembolsar o dinheiro de um cliente, avalie se a política de reembolso oferece uma solução razoável para essa situação. Se não ofereceu, pergunte-se como você deve modificar a política de reembolso para criar um resultado melhor no futuro.

Etapa 9: Mantenha a Calma

Explicamos o que você deve fazer se um cliente solicitar um reembolso, mas aqui está nosso último conselho. É, sem dúvida, o mais importante.

Não deixe que suas emoções tirem o melhor de você! Processar reembolsos é uma parte necessária da gestão de um negócio online.

É fácil ficar na defensiva, irritado ou magoado quando alguém pede o dinheiro de volta. Nenhum desses sentimentos o ajudará a resolver a situação e a satisfazer o cliente. Certifique-se de que suas decisões de reembolso sejam baseadas em fatos. Releia suas correspondências por e-mail com seus clientes para filtrar qualquer linguagem inadequada.

É isso! Esperamos que este conselho sobre como lidar com solicitações de reembolso online ajude a proteger sua reputação e a aumentar uma base de clientes satisfeitos.

Se você gostou deste artigo, talvez também queira conferir nosso guia sobre como criar uma página de destino de pagamentos do Stripe no WordPress.

O que você está esperando? Comece hoje mesmo com o WP Simple Pay!

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