Come gestire le richieste di rimborso online (Passo dopo passo)

Vuoi sapere come gestire le richieste di rimborso online?

Sebbene le richieste di rimborso possano essere frustranti, è importante sapere che non è possibile accontentare ogni cliente.

Il tuo obiettivo dovrebbe sempre essere quello di evitare contestazioni di pagamento e di concedere rimborsi. La maggior parte delle volte, questo può essere ottenuto semplicemente fornendo un prodotto o servizio con cui le persone sono soddisfatte, mantenendo un messaggio di marketing chiaro e raffinato per le persone giuste.

Tuttavia, come abbiamo già detto, i rimborsi sono inevitabili per tutte le attività online. Per aiutarti a gestire le richieste di rimborso, condivideremo alcuni passaggi che puoi intraprendere.

Cosa dovresti fare quando un cliente richiede un rimborso?

Il modo in cui rispondi a una richiesta di rimborso può determinare la crescita della tua attività. Pensa all'ultima volta che ti sei trovato dall'altra parte di un rimborso difficile. Come ti sei sentito? Molto probabilmente, hai perso fiducia nell'attività. Poi, probabilmente ne hai parlato ad alcune persone della tua esperienza negativa.

Tuttavia, tutti conosciamo il sollievo che deriva da un rimborso rapido e senza intoppi. Anche se il prodotto non ha soddisfatto le tue esigenze, puoi almeno ancora rispettare l'attività.

È importante trovare un equilibrio quando si tratta di rimborsi e della tua attività. Ignorare le richieste di rimborso o applicare una politica irragionevole di "nessun rimborso" danneggerà la tua reputazione e il modo in cui gli altri vedono la tua attività. Ma, se rimborsi tutti con la minima lamentela, inviterai le persone ad approfittarsi di te.

Quindi, come dovresti gestire le richieste di rimborso? Diamo un'occhiata.

Passo 1: Gestisci le richieste di rimborso tempestivamente

Quando un cliente chiede un rimborso, il tuo primo passo è agire rapidamente.

Il cliente è probabilmente già turbato dalla situazione. Per stemperare la tensione, dovresti rispondere in modo tempestivo.

Anche se non sei sicuro di come rispondere immediatamente, riconosci subito la richiesta di rimborso e fai sapere al cliente che avrai presto una soluzione.

Passo 2: Indaga a fondo sui fatti

Successivamente, raccogli informazioni e controlla i tuoi registri per assicurarti che la storia del cliente abbia senso.

Ad esempio, dovrai verificare la data di acquisto del cliente per assicurarti che la richiesta rientri nel periodo di tempo delineato nella tua politica di reso e rimborso. Non vorresti rimborsare qualcuno che ha effettuato un acquisto tre anni fa.

Se devi raccogliere ulteriori informazioni dal cliente, evita di essere polemico o sospettoso. Poni domande che non insinuino che il cliente sia un bugiardo.

• Domanda sbagliata: “Dato che non hai finito il corso, come fai a sapere che non sei soddisfatto?”
• Domanda giusta: “Vedo che non sei arrivato alla fine del corso. Cosa ti ha fatto fermare?”

Attieniti a domande aperte. Se fai solo domande a cui si può rispondere con sì/no, il cliente ti dirà qualunque cosa pensi che tu voglia sentire per ottenere il rimborso più velocemente.

Tieni gli occhi aperti per potenziali frodi con carta di credito. Sfortunatamente, alcuni clienti usano i resi come un modo per tenersi il loro prodotto/servizio e i soldi, ma questa è tecnicamente una frode.

Di fatto, studi recenti dimostrano che il 30% di tutti gli acquirenti online cerca intenzionalmente modi per spendere troppo e restituire in seguito i prodotti che non desiderano in cambio di un rimborso.

Passaggio 3: Consulta la tua politica di rimborso

Ogni attività online dovrebbe visualizzare una politica di rimborso sul proprio sito. Se fai firmare contratti ai tuoi clienti, dovrebbe essere inclusa anche lì.

I clienti sono meno propensi a richiedere un rimborso se sanno che il loro problema esula dalla tua politica di rimborso. Allo stesso modo, una politica di rimborso assicura ai clienti che hanno un'azione da intraprendere se non sono soddisfatti.

Idealmente, la tua politica dovrebbe coprire esattamente quanti giorni i clienti hanno per restituire l'articolo in cambio di un rimborso, oltre ai requisiti di condizione. Dovrai adattare la tua politica alle tue esigenze specifiche.

Utilizzando WP Simple Pay, il plugin di pagamenti Stripe n. 1 per WordPress, puoi facilmente aggiungere una politica di reso e rimborso a una pagina di pagamento dedicata utilizzando il costruttore di moduli di pagamento drag-and-drop.

Come puoi vedere in questo esempio, la politica di rimborso è chiaramente indicata appena sotto il modulo di pagamento.

Se non sei sicuro di come rispondere alla situazione specifica del cliente, rivedi la tua politica per vedere se hai già un linguaggio guida. È importante seguire la tua politica perché queste sono le condizioni in base alle quali il cliente ha effettuato il suo acquisto.

Hai bisogno di aiuto per creare una politica di reso e rimborso? Dai un'occhiata alla nostra guida dettagliata su come evitare controversie sui pagamenti con una politica di reso e rimborso.

Inoltre, se hai la tua politica di reso e rimborso pubblicata su una pagina diversa del tuo sito, puoi utilizzare il costruttore di moduli di pagamento di WP Simple Pay per aggiungere un campo modulo personalizzato al tuo modulo di pagamento che richiede ai tuoi clienti di selezionare la casella confermando di averla letta e accettata.

Passaggio 4: Cerca una soluzione non rimborsabile

In molti casi, potresti essere in grado di risolvere il problema del cliente in un modo diverso che non comporti il rimborso del denaro. In questo modo, puoi rendere felice il cliente senza perdere nulla.

Questo è particolarmente utile se il problema del cliente è un errore che hai commesso. Ad esempio, se hanno ricevuto un prodotto danneggiato per posta, potresti semplicemente inviarne uno nuovo. Se il cliente non era soddisfatto di un servizio che hai fornito, potresti offrire servizi gratuiti o un codice sconto.

Questo metodo tecnicamente aumenta i tuoi costi, ma è meglio che perdere la vendita del tutto.

Se al cliente non piace la tua soluzione proposta, è allettante chiedergli: "Cosa posso fare per rimediare?" Questa domanda può essere problematica. Alcuni clienti offriranno un'alternativa ragionevole, ma altri faranno richieste oltraggiose che non puoi soddisfare.

Chiedere cosa vorrebbero e poi negare la loro richiesta degraderà ulteriormente la loro esperienza. Se non gli piace la tua soluzione proposta, rimborsa semplicemente i loro soldi.

Passaggio 5: Prendi una decisione ragionevole

Se il reclamo del cliente rientra nella tua politica di rimborso, devi rimborsare i loro soldi. Non cercare di tirarti indietro.

Se il loro reclamo esula dalla tua politica, non vergognarti di rifiutare il rimborso. Non sei responsabile di rimborsare servizi che hanno consumato anni fa.

Detto questo, non aver paura di piegare le regole. Tratta i tuoi rimborsi caso per caso. Se rifiuti un rimborso perché la richiesta è in ritardo di un giorno, il cliente capirà ma non si sentirà bene riguardo all'esperienza.

Generalmente è una cattiva idea proporre un rimedio complesso che costringe il cliente a calcolare ciò che sta effettivamente ricevendo indietro. Se non capiscono la tua soluzione, penseranno che stai solo cercando di evitare il rimborso.

Ad esempio, questa è una cattiva soluzione: "Rimborseremo il 45% di quanto hai pagato, ti daremo accesso gratuito ai nostri corsi base, uno sconto del 20% sui nostri corsi premium e ti daremo 10 ore di consulenza che puoi usare per te o regalare a un amico."

Evita la complessità e restituisci semplicemente i soldi.

Passaggio 6: Comunica la tua decisione e i passaggi chiari

Una volta deciso come rispondere alla richiesta di rimborso del cliente, il passo successivo è rispondere con una decisione chiara.

Invia loro un'e-mail che delinei la tua risoluzione. Se non rimborsi i loro soldi, spiega perché in un linguaggio chiaro e non giudicante. Tieni fuori le tue emozioni.

Se rimborserai i loro soldi, scusati brevemente per la loro insoddisfazione e dì loro quando e come riceveranno il rimborso. Restituisci i soldi subito.

Supponiamo che un cliente non ti contatti mai direttamente per richiedere un rimborso e invece chieda alla banca che ha emesso la sua carta di annullare la transazione. Questo viene definito una richiesta di chargeback.

Puoi utilizzare Stripe Reports per tenere traccia delle contestazioni di pagamento e rispondere di conseguenza.

Per saperne di più, consulta la nostra guida dettagliata su come combattere i chargeback.

Passaggio 7: Chiedi un feedback

Se non c'è tensione tra te e il cliente, troverai utile chiedere un feedback sui tuoi prodotti e servizi. A questo punto, il cliente avrà ciò che vuole (il rimborso), quindi dovrebbe essere disposto ad aiutare.

Ad esempio, se un cliente si lamenta che la tua landing page ha esagerato le potenzialità del tuo servizio, potresti chiedergli di indicare gli elementi specifici (testo o immagini) che gli hanno dato l'impressione sbagliata.

Quindi, usa queste informazioni per ottimizzare il tuo sito web e le tue landing page in modo da attrarre il giusto tipo di conversioni.

Se pensi che il cliente sia stato particolarmente insoddisfatto della sua esperienza, salta questo passaggio. Irriterai solo il cliente chiedendo altro tempo.

Passaggio 8: Rivedi la tua politica di rimborso

Potresti non farlo dopo ogni rimborso, specialmente se hai un alto volume di vendite e, inevitabilmente, molte richieste di rimborso. Tuttavia, dovresti rivedere la tua politica ogni volta che una situazione di rimborso non è chiara.

Lo scopo di una politica di rimborso è proteggere te e il cliente. Dovrebbe essere progettata per garantire che entrambe le parti abbiano un'esperienza positiva e che nessuna delle due parti ne approfitti.

Dopo aver rimborsato il denaro di un cliente, valuta se la politica di rimborso fornisce una soluzione ragionevole a quella situazione. Se non lo ha fatto, chiediti come dovresti modificare la politica di rimborso per creare un risultato migliore in futuro.

Passaggio 9: Mantieni la calma

Abbiamo spiegato cosa dovresti fare se un cliente richiede un rimborso, ma ecco il nostro ultimo consiglio. È probabilmente il più importante.

Non lasciare che le tue emozioni abbiano la meglio su di te! L'elaborazione dei rimborsi è una parte necessaria della gestione di un'attività online.

È facile diventare difensivi, infastiditi o feriti quando qualcuno chiede indietro i propri soldi. Nessuna di queste sensazioni ti aiuterà a risolvere la situazione e a soddisfare il cliente. Assicurati che le tue decisioni sui rimborsi si basino sui fatti. Rileggi le tue corrispondenze via email con i tuoi clienti per filtrare qualsiasi linguaggio inappropriato.

Questo è tutto! Speriamo che questi consigli su come gestire le richieste di rimborso online ti aiutino a proteggere la tua reputazione e a far crescere una base di clienti soddisfatti.

Se ti è piaciuto questo articolo, potresti anche voler consultare la nostra guida su come creare una pagina di destinazione per i pagamenti Stripe in WordPress.

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