Müşteri Kaybını Azaltmanın ve Müşteri Sadakati Oluşturmanın 8 Yolu

Müşteri kaybını nasıl azaltabileceğinizi ve müşteri sadakatini nasıl artırabileceğinizi mi merak ediyorsunuz?

Serbest çalışan, küçük işletme, hayır kurumu veya büyük bir şirket olun, her zaman daha fazla gelir elde etmenin yollarını ararsınız. Bu, daha fazla potansiyel müşteriye, yönlendirmeye ve müşteriye ihtiyacınız olacağı anlamına gelir.

Ancak büyüme, müşteri kazanımından daha büyüktür. Büyümek için mevcut müşterilerinizi elde tutmanız gerekir. Müşterileriniz yeni müşteriler kazandığınız kadar hızlı ayrılırsa geliriniz durağan kalır.

Aslında, yüksek bir müşteri kazanım maliyetiniz varsa, mevcut müşterileriniz sizinle kalmazsa yeni müşteriler size para kaybettirebilir.

Bu makalede, müşteri kaybını azaltmak ve müşterilerinizden sadakat kazanmak için atmanız gereken adımları paylaşacağız.

Müşteri Kaybı Nedir?

Müşteri kaybı, belirli bir dönemde hizmetinizi kullanmayı veya ürünlerinizi satın almayı bırakan müşteri sayısıdır ve yüzde olarak ölçülür. Müşteri kaybınızı, belirli bir zaman dilimi (bir ay, bir çeyrek ve bir yıl dahil) içindeki toplam müşterilerinize kaybettiğiniz müşteri sayısını bölerek belirleyebilirsiniz.

Bazen, kaybedilen gelire göre kaybı hesaplamak daha kullanışlıdır. Müşterileriniz çok farklı miktarlarda harcama yapıyorsa bu yararlıdır. Bir müşteri ayda 10 ABD doları harcarsa ve diğeri ayda 500 ABD doları harcarsa, ikincisi işiniz için daha etkilidir. Gelir kaybını hesaplamak için, belirli bir dönemdeki toplam gelirinize kaybettiğiniz geliri bölmeniz gerekir.

Müşteri kaybı, geliriniz için kritik bir değişkendir. Müşteri kaybını sadece yüzde bir oranında azaltarak gelirinizi önemli ölçüde artırabilirsiniz.

Bir müşterinin ne zaman ayrıldığını tanımlamanız, ürün ve hizmetleri nasıl sunduğunuza bağlı olacaktır. Örneğin, bir SaaS şirketi, müşterisi hizmetini iptal ettiğinde müşteri kaybettiğini düşünecektir. Bir e-ticaret markası, 90 günde bir satın alma yapamazsa müşteri kaybettiğini düşünebilir. Aynı zamanda, bir web tasarım ajansı, müşteri, hizmetlerinden birinin rakibinden satın aldığında müşteri kaybettiğini tanımlayabilir.

Müşteri Kaybı Nasıl Azaltılır

Müşteri kaybı sistemik bir sorundur ve çevrimiçi işletmenizin gelişmesi için bunu azaltmak için çaba göstermeniz gerekecektir.

Müşteri kaybını en aza indirmek ve müşterilerinizin geri gelmesini sağlamak için atabileceğiniz birkaç adımı inceleyelim.

1. Müşterilerinizin Neden Ayrıldığını Belirleyin

İlk adımınız, müşterilerinizin neden ayrıldığını ortaya çıkarmaktır. Bu, proaktif olmanızı gerektiren bir adımdır. Sadece şikayetlerin gelmesini beklemek, sorunun kök nedenini keşfetmenize yardımcı olmayacaktır.

E-posta pazarlama aracınızı kullanarak geri bildirim isteyen isteğe bağlı bir anket göndererek ayrılan müşterileriniz hakkında bilgi edinebilirsiniz.

Ayrıca mevcut ve eski müşterilerinizden sosyal medya platformlarınız aracılığıyla incelemeler isteyebilir veya ana sayfanıza bir anket ekleyebilirsiniz.

Sitenize kod kullanmadan anket, araştırma ve form eklemenize yardımcı olacak çeşitli WordPress eklentileri ve çözümleri mevcuttur. WPForms kullanmanızı öneririz çünkü bu eklenti, 6.000.000'dan fazla kullanıcıya web sitelerine iletişim formları, araştırmalar, anketler ve daha fazlasını ekleyerek potansiyel müşteri oluşturmalarına yardımcı olmanın yanı sıra piyasadaki en kullanıcı dostu iletişim formu oluşturucusudur.

Yeni müşterilerden bilgi toplamanın bir başka harika yolu da ödeme sırasında bunu talep etmektir. WordPress için 1 numaralı Stripe ödeme eklentisi olan WP Simple Pay, ödeme formlarınızdaki alanları onay kutuları, açılır menüler ve metin alanları ekleyerek özelleştirmenize olanak tanır.

Topladığınız veriler, ürünlerinizi veya hizmetlerinizi iyileştirmeye yardımcı olmak için aldığınız geri bildirimlerle ilgili belirli sorular sorabileceğiniz için müşteri kaybını azaltacaktır.

Eski müşterileriniz anket yanıtlarında şikayetlerini dile getirmişlerse, bu sorunu çözerek sadakati artırma fırsatı olarak da kullanabilirsiniz.

Şikayetlerini veya taleplerini ele aldığınız memnuniyetsiz müşterilerin geri dönme olasılığı çok daha yüksektir. Hatta, en başından beri hiç sorun yaşamamış müşterilerden daha güçlü marka savunucuları haline gelirler.

2. Sağladığınız Değeri Tanımlayın

Müşterileriniz ürünlerinizden veya hizmetlerinizden bir tür değer bekler. Bu değeri alamazlarsa, ne kadar vaat veya akıllıca satış yaparsanız yapın onları ödeme yapmaya devam ettiremezsiniz.

Ürünlerinizin ve hizmetlerinizin müşterilerinizin hayatlarını nasıl iyileştirdiğini düşünün. Başka bir deyişle, onlar için ne gibi olumlu bir değişiklik yaratıyorsunuz? Bu soruyu düşünmek, müşterilerinizi memnun eden ürün ve hizmetler oluşturmanıza ve optimize etmenize yardımcı olacaktır.

Değerinizi bildiğinizde, o değeri fark etme konusunda en iyi konumda olan potansiyel müşterileri hedefleyin. Evet, kredi kartı bilgilerini girecek herkese satış yapmak istersiniz, ancak uyumsuz müşterilerin kaybı garanti edilir. Uzun süre sizinle kalacak doğru müşterilere odaklanmak daha kârlıdır.

3. Bir Onboarding Dizisi Oluşturun

Onboarding, müşterilerinizi ilk değer teslimi anına yönlendirme sürecidir. Müşterilerinizi sattığınız şeyin gerçek değerini fark ettikleri noktaya kadar bir yol boyunca yürütme şeklinizdir. Değeri hızlı bir şekilde deneyimlemezlerse, onları kesinlikle kayıp bir müşteri olmaya doğru yönlendirirsiniz.

Sağladığınız değeri biliyorsanız, müşteriyi o noktaya getirmek için ne gerektiğini kendinize sorun, ardından onları oraya hızla götürecek bir dizi işlem tasarlayın.

Örneğin, girişimcilerin sıkıcı görevlerini otomatikleştirmelerine yardımcı olan bir koçluk hizmeti yürüttüğünüzü varsayalım. Müşterilerinize otomasyon hakkında işlerini otomatikleştirebilmeleri için öğretmek istediğiniz birçok şey olsa da, hemen birkaç otomasyon kurmalarına yardımcı olmak en iyisi olacaktır, böylece hizmetinizden hızlı bir değer elde ettiklerini hissederler.

4. Risk Altındaki Müşterileri Belirleyin ve Yaklaşın

Müşterilerin neden kaybettiğine dair genel bir fikriniz olduğunda, belirli bir zamanda kaybetme olasılığı en yüksek olanları belirleyebilmelisiniz.

Örneğin, siteniz aracılığıyla bağış topladığınızı varsayalım. Tekrarlanan aboneliklerini kapatan bağışçıların, ayrılma olasılıklarının yüksek olduğunu ve bir daha asla bağış yapmayacaklarını biliyorsunuz. Bu durumda, onları amacınızla meşgul tutmak için yapabileceğiniz bir şey olup olmadığını öğrenmek üzere aboneliklerini iptal ettikleri anda bağışçılarınıza ulaşmalısınız.

5. Abonelik Ödeme Seçenekleri Sunun

Müşterilerinizin hizmetlerine devam etmek veya düzenli olarak sattığınız bir ürünü almak için her manuel ödeme yapmak zorunda kaldıklarında, ayrılma şansları vardır. Tekrarlayan bir hizmet satıyorsanız veya ürünleri tekrar tekrar sunuyorsanız, onları tekrarlayan ödemelere kaydolarak daha büyük bir taahhütte bulunmaya teşvik ederek ayrılma cazibelerini azaltabilirsiniz.

WP Simple Pay ile müşterilerinize haftalık, aylık veya yıllık olarak otomatik olarak ücretlendirme yapan abonelik ödeme formları oluşturabilirsiniz. Eklenti, doğrudan form oluşturucuya farklı fiyatlandırma seçenekleri ve ödeme sıklıkları eklemeyi kolaylaştırır. Ayrıca abonelikler için önceden hazırlanmış ödeme formu şablonlarıyla birlikte gelir ve etkinleştirme üzerine ek bir kurulum ücreti talep etmenize olanak tanır.

Yeni aboneleri tekrarlayan ödeme planına kaydolmaya teşvik etmek için ücretsiz deneme sürümü sunmak da iyi bir fikirdir.

6. Müşterilerinize Doğru Araçları Verin

Şu senaryoyu hayal edin: Bir müşterinin ürününüzü kullanmakta zorluğu var ancak destek numaranızı aramak için çok geç. E-posta gönderebilirler, ancak ertesi güne kadar yanıt alamazlar. Sitenizi kontrol ederler, ancak yardımcı olacak hiçbir bilgi bulamazlar.

Ne yaparlar? Bazıları hemen iptal eder veya sizden bir daha asla satın almayacaklarına yemin ederler. Diğerleri hemen ayrılmayabilir, ancak akıllarında bir şüphe oluşur. Bir tatsız deneyim daha ve muhtemelen iptal ederler.

Müşterilerinizin ürün ve hizmetlerinizden değer elde etmelerine yardımcı olacak araçlar oluşturarak ayrılmayı azaltabilirsiniz. Şunları yapabilirsiniz...

• Sitenizde kaynaklar ve belgeler içeren bir bilgi merkezi ekleyin
• Sitenize bir SSS bölümü ekleyin
• Online Montaj talimatları sunun
• Müşterilerin birbirlerine yardım etmeleri için Facebook topluluğu büyütün
• Yardımcı eğitimler içeren bir blog oluşturun

Bunlar gibi araçlar, müşterilerin başka çözümler aramak yerine sorunsuz, kesintisiz deneyimler yaşamasını sağlar.

7. İndirimler Sunun

Müşterileri sizinle kalmaya teşvik etmek için indirimleri kullanmak her zaman bir seçenektir. Ancak, bir yandan insanlar ücretsiz şeyleri severler, özellikle de teklifiniz sizi rakiplerinizden daha uygun fiyatlı hale getiriyorsa. Öte yandan, insanları her satın aldıklarında sizden bir indirim beklemeye alıştırmak kolaydır.

Tüm bunları söyledikten sonra, bazen insanları tutmanın tek yolu budur. Belki daha önce değerin paraya değmediğini hissettiler, ancak indirim fiyatı aralığa getiriyor. Belki de ihtiyaç duydukları bir özellik, araç veya ürün eksikliğiniz var ve indirim, siz onu yayınlayana kadar onları idare edecektir.

WP Simple Pay, müşterilere indirim sunmanın en kolay yoludur. Ödeme formunuzu oluştururken doğrudan WordPress yönetici panelinden indirim kodları oluşturmak için kullanabilirsiniz.

Bu, WP Simple Pay ödeme formuna eklenmiş bir kupon kodu alanının örneğidir.

8. Bir Müşteri Sadakat Programı Oluşturun

Müşteri sadakat programı oluşturmak, müşteri kaybını azaltmanın ve müşterilerinizi geri gelmeye devam ettirmenin harika bir yoludur.

Sadakat programınızı olabildiğince basit veya ayrıntılı hale getirebilirsiniz. Başlamanıza yardımcı olmak için müşteri sadakat programınızı başlatma konusunda adım adım bir kılavuz hazırladık.

İleriye Dönük

Bazı durumlarda, müşteriler ödemelerin başarısız olması ve vadesi geçmiş faturalar nedeniyle kazara müşteri kaybeder. Bunları takip etmek zor olabilir. En iyi başarısız yinelenen ödemeleri çözme yöntemi hakkında daha fazla bilgi için ayrıntılı kılavuzumuza bakın.

Hepsi bu kadar! Umarım bu makale, müşteri kaybını azaltmanıza ve müşteri sadakatini artırmanıza yardımcı olacak değerli ipuçları sağlamıştır.

Bu makaleyi beğendiyseniz, ayrıca WordPress'te kendi üyelik sitenizi nasıl oluşturacağınız konusundaki kılavuzumuza da göz atmak isteyebilirsiniz.

Ne bekliyorsunuz? WP Simple Pay ile bugün başlayın!

Bunun gibi daha fazla makale okumak için bizi X'te takip edin.