Chargeback Nedir & Anlaşmazlıkları Nasıl Kazanırsınız (5 İpucu)

Chargeback'lerin ne olduğunu ve onlarla nasıl mücadele edebileceğinizi öğrenmek ister misiniz?

Chargeback'ler, çevrimiçi bir işletme yürütmenin sinir bozucu bir parçası olabilir, ancak onlarla mücadele etmenin yolları vardır.

Bu makalede, chargeback'lere derinlemesine bir bakış sunacak ve bunlara yanıt vermenin en iyi yollarını anlatacağız.

Chargeback Nedir?

Ödeme anlaşmazlıkları olarak da adlandırılan chargeback'ler, kart sahibinin kartı veren bankadan bir işlemi tersine çevirmesini istemesiyle gerçekleşir. Kartı veren banka müşteriyi haklı bulursa, işlem tutarı geçerli ücretlerle birlikte satıcı hesabınızdan düşülür. Hem banka kartları hem de kredi kartları ile chargeback meydana gelebilir.

Tüketicilerin yetkisiz işlemlere ve satıcıların uygunsuz davranışlarına karşı kendilerini korumaları için ödemeleri sorgulama yeteneğine sahip olmaları gerekir. Chargeback'ler finansal sistemimizde sağlıklı bir rol oynarken, müşteriler hata veya hileli olarak anlaşmazlık gönderdiğinde satıcılar için gerçek bir baş belası olabilir.

Chargeback sistemi tüketiciler için son çare olarak tasarlanmış olsa da, bunların %80'inden fazlası yalnızca kolaylık sağlamak amacıyla chargeback yaptığını kabul ediyor. Bu tür davranışlar, alt çizginiz ve işletmenizin büyümesi üzerinde olumsuz bir etkiye sahip olabilir.

Ödeme işlemcinize bağlı olarak chargeback ücretleri değişiklik gösterir. Örneğin, Stripe, chargeback başına 15 ABD doları ücret alır ve anlaşmazlığı kazansanız bile bu ücreti iade etmez. Bu, davanızı yönetmek için harcadıkları zamana karşılık olarak ve sizi chargeback çeken eylemlerde bulunmaktan caydırmak içindir.

Gördüğünüz gibi, bu basit anlaşmazlıklar zaman, para ve imaj açısından çevrimiçi işletmeler için çok fazla sorun yaratabilir.

Akılda tutulması gereken önemli bir şey, chargeback'lerin iade olmadığıdır. Bir müşteri parasını geri istiyorsa, önce sizinle iletişime geçmesi gerekir. İtibardan ödün vermemek ve chargeback ücretleriyle karşılaşmamak için ödeme işlemciniz aracılığıyla istediğiniz zaman iade başlatabilirsiniz.

Müşterilerinize paralarını geri almak için anlaşmazlık açmalarını asla talimat etmemelisiniz.

Müşteriler Neden Chargeback Yapar?

Her durum farklıdır, ancak müşterilerin chargeback yapmasının ana nedenleri şunlardır:

• Müşteri sipariş ettiği ürün veya hizmeti hiç almadı.
• Ürün veya hizmet, müşterinin beklediğinden daha yüksek bir oranda ücretlendirildi.
• Müşteri bir iade bekliyordu ancak zamanında alamadı.
• Müşteri, satıcının kaliteli bir ürün sağlamadığını veya ürünün/hizmetin reklamı yapıldığı gibi olmadığını düşünüyor. Bu tür bir chargeback genellikle satıcının müşteriye iadeyi reddetmesinden sonra gerçekleşir.
• Müşteri, banka ekstresinde sizin adınızı tanımıyor, bu da kendilerine hileli olarak ücret alındığına inanmalarına neden oluyor.
• Müşteri sizden tekrarlayan ödemesini iptal etmenizi istedi, ancak nedense bir sonraki ücret alındı.
• Müşteri dolandırıcılık girişiminde bulundu. Yapılan incelemede, ürünü veya hizmeti hiç almadıklarını iddia edebilirler. Veya, ters ibrazla mücadele etmeyi ihmal etmenizi umabilirler.

Chargeback Süreci

Bir anlaşmazlık sırasında, bir çözüm oluşturulana kadar fonlar satıcı hesabınızdan tutulur. Banka lehinize karar verirse, fonlar size iade edilir. Bu işlem genellikle 60-90 gün sürer. Ne kadar dahil olduğunuz, her ödeme işlemcisi için farklıdır.

Süreç genellikle şu şekilde işler:

1. Müşteri çevrimiçi, şahsen veya bir uygulama aracılığıyla bir satın alma işlemi yapar.
2. Müşteri, yukarıda belirttiğimiz nedenlerden biriyle, bankasıyla (kredi kartı şirketi) iletişime geçerek ters ibrazı başlatır.
3. Banka, iddia hakkında satıcının bankasıyla iletişim kurar.
4. Satıcının bankası, satıcıdan faturalar, teslimat kanıtı, alıcılar, iade ve geri ödeme politikası veya işlemin meşru ve geçerli olduğunu gösteren başka herhangi bir kanıt gibi iddiayı çürütmek için kanıt ister.
5. Banka, kanıtları inceler ve satın alma işleminin geçerli olup olmadığına karar verir. Sürecin bu kısmı en uzun sürer.
6. Banka, kanıtları müşteriye gösterir. Müşteri işlemi kabul edebilir veya tahkim yoluyla anlaşmazlığı sürdürebilir. Kart ihraççısı işlemi geçersiz olarak belirlerse, müşteri parasını geri alır.
7. Satıcı ve banka anlaşamazsa, banka tarafından yönetilen bir tahkim sürecinden geçerler. Karar kesindir.

Bir ödeme anlaşmazlığına itiraz etmenin bir parçası, bankaya bir ters ibraz itiraz mektubu göndermektir. Stripe, satıcıları ters ibrazlar hakkında otomatik olarak bilgilendirir ve kanıt sunumu için araçlar sağlar.

Örneğin, anlaşmazlıkları Stripe kontrol panelinizden kolayca görüntüleyebilirsiniz. Listelenen bir anlaşmazlığa tıklayarak, o belirli dava hakkında daha fazla bilgiye ve kendinizi savunmak için ne yapmanız gerektiğine erişebilirsiniz.

Stripe ayrıca isteğe bağlı bir hizmet olan Ters İbraz Koruması sunar, bu da satıcılara ters ibrazlara karşı koruma sağlar. Stripe Ters İbraz Koruması'na katılan satıcılar, işlem başına işlem tutarının ek %0,4'ünü öder.

Ters İbrazlarla Nasıl Mücadele Edilir

Bir satıcı olarak, tüm ters ibrazların geçerli olduğunu asla varsaymamalısınız. Bir ters ibrazın yasa dışı olduğunu düşünüyorsanız, ödeme işlemciniz tarafından sizin için belirlenen süreçle buna karşı çıkın.

Merak edenler için, satıcıların yalnızca yaklaşık %60'ı ters ibrazlarla mücadele ediyor. Gelir kaybını önlemek, işletmenizi iyi durumda tutmak ve sahte ters ibraz iddialarına karşı koymak için ters ibraz anlaşmazlıklarıyla mücadele etmek buna değer.

Aşağıda belirtilen adımlar, davayı kazanma olasılığınızı artıracaktır.

1. Chargeback ile İlgili Müşteriyle Doğrudan İletişime Geçin

Bazen müşteriler sizinle konuşmadan önce kart ihraççısıyla bir ödemeyi tartışırlar.

Müşteriyle konuşmak kafa karışıklığını hızla giderebilir. Örneğin, müşteri ekstresinde adınızı tanımıyorsa, ücretin sizden geldiğini açıklayabilirsiniz. Müşterinin ürününüz veya hizmetinizle ilgili bir şikayeti varsa, bunu bankayı dahil etmeden çözebilirsiniz. Ardından, müşteriden chargeback talebini geri çekmesini istemeniz yeterlidir.

Tüm bunları söyledikten sonra, şikayetini geri çekmesi için müşteriye güvenmeyin. Ödeme işlemcinizin gerektirdiği chargeback sürecini izleyin. Sorunun çözüldüğünü kanıtlamak için makbuzlar ve e-posta yazışmaları gibi kanıtlar eklediğinizden emin olun.

2. Chargeback Anlaşmazlığına Hızlı Yanıt Verin

Kart çıkaran bankalar, chargeback'lere yanıtlarınız için son tarihler belirler. Genellikle talebe kanıtla yanıt vermeniz için size 7-10 gün süre tanırlar.

Bir son tarihi kaçırırsanız, davayı otomatik olarak kaybedersiniz. Bu gereklilikte esneklik yoktur, bu nedenle sizden istenen her şeyi mümkün olduğunca çabuk sağlamalısınız. Bunları söyledikten sonra, davanızı desteklemek için ihtiyacınız olan tüm kanıtlara sahip olana kadar göndermek için acele etmeyin.

3. Kapsamlı ve Sağlam Belgeler Sağlayın

Kart çıkaran bankalar, müşterinin ürünü veya hizmeti meşru bir şekilde sipariş ettiğini ve aldığını gösteren belgeler ve kanıtlar arar. Takip bilgilerinin ekran görüntülerini, e-posta yazışmalarını, telefon görüşmelerinden notları ve mevcut diğer belgeleri gönderin. İlgiliyse, belgelenmiş iade, geri ödeme, nakliye ve değişim politikalarınızı ekleyin.

Her zaman ihtiyacınız olacağını düşündüğünüzden daha fazla bilgi göndermek daha iyidir. Kanıtınızı gönderdikten sonra bir gelişme olursa (belki müşteriyle bankaya bahsetmek istediğiniz bir konuşma yaparsınız), onu da gönderdiğinizden emin olun.

En önemlisi, kart çıkaran bankanın özellikle istediği herhangi bir belgeyi sağladığınızdan emin olun. Bu, davanızı kazanmak için kritik öneme sahip olacaktır.

4. Chargeback Koduna Yanıt Verin

İlk chargeback bildiriminiz, müşterinin chargeback talebinde bulunma nedenini sınıflandıran bir "neden kodu" içerecektir.

Örneğin, Visa chargeback kodları dört kategoriye ayrılır.

Kart çıkaran bankaya vereceğiniz yanıtın, kodla ilgili hikayenizi ve kanıtlarınızı sunduğundan emin olun.

Chargeback neden kodu, ürünün sahte olduğunu iddia ediyorsa, olmadığını gösteren kanıtlar sunmalısınız. Müşterinin özel sorununu ele almazsanız, davayı kaybetme olasılığınız yüksektir.

5. Haksız Olduğunuzda Kabul Edin

Müşteriyle konuştuğunuzu ve ödeme itirazının geçerli olduğunu öğrendiğinizi varsayalım. Belki bir hata yaptınız veya beklentilerini karşılayamadınız. Bu durumlarda, müşteriye geri ödeme yapmak ve geri ödemenin kanıtını kart ihraçcısına göndermek en iyisidir.

İtirazın sonuçlanmasına izin verir ve davayı kaybederseniz, kaydınızda bir chargeback olur. Çok fazla chargeback alırsanız, işlemciniz tarafından düşürülebilir veya kart çıkaran bankalar tarafından hizmet almanız reddedilebilir.

Bazen, haklı olduğunuzu düşünseniz bile müşteriye geri ödeme yapmak en iyisi olabilir çünkü chargeback ile uğraşmaya değmez.

Bir müşteri, bir hizmeti asla yerine getirmediğinizi iddia ederse ve bunu kanıtlayacak hiçbir kanıtınız yoksa, davayı kaybetme olasılığınız yüksektir. Bu durumda, geri ödemeyi göndermek, geri ödemeyi veren bankaya bildirmek ve ardından her satışın kanıtını oluşturmak için iş akışınızı iyileştirmek daha akıllıca olabilir.

İşte bu kadar! Umuyoruz ki bu makale, ters ibrazlar hakkında daha fazla bilgi edinmenize ve onlarla nasıl mücadele edeceğinizi öğrenmenize yardımcı olmuştur.

Bu makaleyi beğendiyseniz, iade ve geri ödeme politikasıyla ödeme anlaşmazlıklarından nasıl kaçınılacağınız hakkındaki rehberimize de göz atmak isteyebilirsiniz.

Ne bekliyorsunuz? WP Simple Pay ile bugün başlayın!

Bunun gibi daha fazla makale okumak için bizi X'te takip edin.