Vänligt bedrägeri: Vad det är och hur du skyddar ditt företag

När de flesta tänker på onlinebedrägerier är det första som kommer att tänka på tjuvar som stjäl offrets identiteter och använder deras betalningsinformation för att göra olagliga köp.

Även om detta är ett vanligt scenario, förekommer bedrägerier generellt i många olika former. Till exempel utgör "vänskapligt bedrägeri" allvarliga risker för onlineföretag som ditt och ökar tyvärr.

I den här artikeln går vi igenom vad "vänskapligt bedrägeri" är, hur det fungerar och hur du kan skydda ditt företag från att bli ett offer.

Vad är vänskapligt bedrägeri?

Vänskapligt bedrägeri, även kallat chargeback-bedrägeri, är när en kund försöker få tillbaka sina pengar genom att begära en återbetalning (chargeback) hos sin kortutfärdande bank efter att ha genomfört en legitim transaktion. Dessa oärliga anspråk för att få tillbaka sina pengar sker ofta dagar, veckor eller till och med månader senare.

Om banken godkänner återbetalningen får kunden tillbaka sina pengar och får behålla produkten som de ursprungligen köpte.

I grund och botten är vänskapligt bedrägeri snatteri. Kunden får en återbetalning utan att någonsin kontakta dig, och onlineföretaget lider förlust av tid, pengar och rykte.

Tyvärr är det omöjligt att veta vem som kommer att begå vänskapligt bedrägeri förrän en återbetalning har begärts. Detta gör det särskilt utmanande för företag som ditt att helt eliminera det.

Vänskapliga bedragare gör ofta köp med avsikt att begära en återbetalning senare, och missbrukar systemet och banken för att få något gratis. För att lära dig mer, se vår guide: Vad är återbetalningar & Hur man vinner tvister.

Hur fungerar vänskapligt bedrägeri?

För att begå denna typ av bedrägeri måste kunderna övertyga den kortutfärdande banken om att de förtjänar en återbetalning. De kan ange ett antal skäl, men de flesta vänskapliga bedragare rapporterar att köpet var obehörigt.

De använder denna ursäkt eftersom det är lätt att säga: "Någon måste ha stulit min identitet." Det är svårt att bevisa motsatsen.

Här är några andra ursäkter de använder för att rättfärdiga sin bedrägliga återbetalning:

• Varor eller tjänster levererades inte.
• Handlaren avbröt inte kundens betalning när det begärdes.
• Varor eller tjänster matchar inte onlinebeskrivningen, och de vill inte ha dem.
• De returnerade varan, men ingen återbetalning behandlades.
• De avbröt beställningen, men den skickades ändå till dem.

När du kombinerar kortutfärdande bankers nollansvarsprinciper, "kortet inte närvarande"-naturen hos e-handel och konsumentskyddsregler, får du en miljö där banker föredrar att lita på korthållarna.

Som du kanske redan har gissat kan kostnaderna snabbt ackumuleras.

Här är vad du riskerar att förlora som offer för vänskapligt bedrägeri:

• Kostnaden för den sålda produkten eller tjänsten. Detta är ofta den största utgiften.
• Avgifter för återbetalningar, som kan vara höga beroende på din betalningsprocess. Stripe tar ut en tvistavgift på 15 USD för alla återbetalningar. Om handlaren vinner tvisten återbetalar Stripe avgiften och det omtvistade beloppet.
• Kostnader för frakt eller leverans av tjänster.
• Pengar och tid som spenderats på att bestrida återbetalningen.

Utmaningen är naturligtvis att vilket som helst av dessa påståenden kan vara giltigt, vilket gör vänlig bedrägeri så frustrerande.

Att ha ett system på plats som hjälper konsumenter att få tillbaka sina pengar när de blir felbehandlade av en handlare är bra, men systemet är inte perfekt.

Varför uppstår vänlig bedrägeri?

Återkrav utformades som ett verktyg för att skydda konsumenter från orättvisa handlarmetoder, men vissa konsumenter utnyttjar detta skydd genom att göra falska påståenden.

Vänlig bedrägeri har funnits sedan början av onlinehandel, men det har vuxit exponentiellt de senaste åren av några anledningar i synnerhet:

1. Alla handlar online nuförtiden

År 2023 köpte 2,64 miljarder människor världen över varor online. Under samma år nådde global e-handel 6,3 biljoner dollar. Naturligtvis innebär mer onlineaffärer mer onlinebedrägeri.

2. Regelverken har inte hängt med

Vänlig bedrägeri är bedrägeri. Detta innebär att det definitivt är olagligt, men regelverken har helt enkelt inte utvecklats för att hantera problem som detta ännu.

Reglerna som styr den övergripande återkravsprocessen har sakta hängt med för att återspegla vår moderna digitala värld som förlitar sig på enorma mängder onlineaffärer.

Till exempel gjorde Visa revisioner av sitt Visa Dispute Monitoring Program tidigt 2023, vilket erbjuder handlare en svit av procedurer och resurser för att bättre hantera återkrav.

Stripe, den bästa onlinebetalningsprocessorn, erbjuder också tjänster för återkravsskydd. Det täcker det omtvistade beloppet och avstår från alla tvistavgifter för berättigade användare när vänlig bedrägeri inträffar.

3. Kunder föredrar den snabbaste och enklaste lösningen

Det är ingen överraskning att människor inte vill följa många steg. De vill ha tillbaka sina pengar omedelbart utan att behöva hoppa genom hinder. Många kortinnehavare tycker att det är mer effektivt att helt enkelt fylla i ett formulär hos sin kortutgivare än att hantera de steg som handlaren angett. Faktum är att 81% av onlinehandlare har lämnat in ett återkrav helt enkelt för att det är bekvämare än att kontakta onlineföretaget för att hitta en lösning.

4. Handlare saknar resurser för att slå tillbaka

Som handlare har du rätt att bestrida alla återkrav, och kortutgivaren har en process för det. Om processen inte går din väg kan du alltid väcka talan, men rättstvister är tidskrävande och dyra – särskilt om det handlar om en liten summa. Bedragare vet att du inte kommer att stämma dem för 50 dollar.

5. Banker genomför inte noggranna utredningar

Kortutgivande banker begär inte mycket bevis från kortinnehavare. Om kortinnehavaren till exempel hävdar identitetsstöld, begär inte den utgivande banken bevis för sitt påstående. Som standard antas kortinnehavaren vara ärlig, och arbetet faller på handlaren att bevisa att transaktionen var legitim.

Dessutom vet kortutgivaren att handlaren förmodligen inte kommer att bestrida återkravet i domstol och inte kan vägra att acceptera deras kort. Så utgivaren har incitament att hjälpa konsumenten framför handlaren.

Är all vänlig bedrägeri illvillig?

All vänlig bedrägeri är inte helt illvillig. Ibland är det resultatet av en olycka eller ett missförstånd.

Till exempel kan en kortinnehavare utfärda en återbetalningsbegäran eftersom de inte känner igen handlarens namn på sitt kontoutdrag. Att använda ett beskrivande namn på dina transaktioner är ett nyckelsätt att förhindra återbetalningsbegäranden.

Ett annat exempel är när en make/maka eller ett barn gör ett köp utan att informera kortinnehavaren. Kortinnehavaren kan ha gett maken/makan eller barnet tillstånd men var inte medveten om transaktionen.

Ibland glömmer folk bara vad de har köpt. Detta händer oftare än du tror, eftersom identitetsstöld är ett så utbrett problem att folk automatiskt tänker på bedrägeri när de ser något felaktigt på sitt bankkonto.

Och naturligtvis finns det några oskyldiga kunder som helt enkelt inte förstår skillnaden mellan en återbetalning från handlaren och en återbetalning från banken. Det är samma sak ur deras perspektiv.

Tyvärr kan dessa mer oskyldiga misstag orsaka problem för alla. Handlaren får en törn i sitt rykte hos den kortutfärdande banken och/eller betalningsprocessorn, medan kunden ofta förbjuds att göra affärer med handlaren.

Den kortutfärdande banken kommer att bli alltmer misstänksam om kunden begär för många återbetalningar.

Vad kan du göra åt vänlig bedrägeri?

Detta är en svår fråga. Det är svårt att stoppa vänlig bedrägeri innan det inträffar eftersom det ser ut som en legitim transaktion.

Verktyg för bedrägeriupptäckt är inte särskilt hjälpsamma eftersom kundens identitet och betalningsinformation är legitim.

Du kan skydda ditt företag från vänlig bedrägeri genom att ha gott om information för att försvara dig om en kund begär en återbetalning. Om du kan övertyga den kortutfärdande banken om att du har uppfyllt din skyldighet, kommer du att vara mindre benägen att drabbas av intäkts- och ryktesförluster.

Om du använder WP Simple Pay, den främsta Stripe-betalningsplugin för WordPress, för att acceptera betalningar på din webbplats, kan du enkelt se och hantera tvister i din Stripe Dashboard. Genom att klicka på en listad tvist kan du få mer information om det specifika fallet och vad du behöver göra för att försvara dig.

Vi rekommenderar också att du skapar en tydligt skriven policy för returer och återbetalningar som förklarar hur ditt företag hanterar återbetalningsbegäranden. Även om detta inte förhindrar försök till vänlig bedrägeri, kan det att visa banken att du har gjort en policy tillgänglig för dina köpare innan de slutför en transaktion hjälpa till att vinna en tvist om vänlig bedrägeri när den uppstår.

Det var allt! Vi hoppas att den här artikeln har hjälpt dig att lära dig om vänlig bedrägeri och hur du skyddar ditt onlineföretag.

Om du gillade den här artikeln kanske du också vill kolla in vår guide om hur du skyddar ditt företag från kreditkortsbedrägeri.

Vad väntar du på? Kom igång med WP Simple Pay idag!

För att läsa fler artiklar som denna, följ oss på X.