Cum să gestionezi cererile de rambursare online (Pas cu Pas)

Doriți să știți cum să gestionați cererile de rambursare online?

Deși cererile de rambursare pot fi frustrante, este important să știți că pur și simplu nu este posibil să mulțumiți fiecărui client.

Scopul dumneavoastră ar trebui să fie întotdeauna evitarea disputelor de plată și a rambursărilor. De cele mai multe ori, acest lucru poate fi realizat pur și simplu prin livrarea unui produs sau serviciu cu care oamenii sunt mulțumiți, menținând în același timp un mesaj de marketing clar, rafinat pentru persoanele potrivite.

Cu toate acestea, așa cum am menționat deja, rambursările sunt inevitabile pentru toate afacerile online. Pentru a vă ajuta să gestionați cererile de rambursare, vom împărtăși câțiva pași pe care îi puteți urma.

Ce ar trebui să faceți atunci când un client solicită o rambursare?

Modul în care răspundeți la o cerere de rambursare poate determina creșterea afacerii dumneavoastră. Gândiți-vă la ultima dată când ați fost de cealaltă parte a unei rambursări dificile. Cum v-ați simțit? Cel mai probabil, ați pierdut încrederea în afacere. Apoi, probabil ați povestit câtorva persoane despre experiența dumneavoastră negativă.

Cu toate acestea, cu toții cunoaștem ușurarea care vine odată cu o rambursare rapidă și fără probleme. Chiar dacă produsul nu v-a îndeplinit nevoile, puteți cel puțin să respectați afacerea.

Este important să găsiți un echilibru atunci când vine vorba de rambursări și afacerea dumneavoastră. Ignorarea cererilor de rambursare sau aplicarea unei politici nerezonabile de „fără rambursări” vă va dăuna reputației și modului în care ceilalți vă văd afacerea. Dar, dacă rambursați pe oricine cu cea mai mică plângere, veți invita oamenii să profite de dumneavoastră.

Deci, cum ar trebui să gestionați cererile de rambursare? Să aruncăm o privire.

Pasul 1: Gestionați prompt cererile de rambursare

Când un client cere o rambursare, primul pas este să acționați rapid.

Clientul este probabil deja supărat din cauza situației. Pentru a detensiona situația, ar trebui să răspundeți într-un mod prompt.

Chiar dacă nu sunteți sigur cum să răspundeți imediat, recunoașteți imediat cererea de rambursare și anunțați clientul că veți avea o soluție în curând.

Pasul 2: Investigați temeinic faptele

Apoi, adunați informații și verificați înregistrările dumneavoastră pentru a vă asigura că povestea clientului are sens.

De exemplu, va trebui să verificați data achiziției clientului pentru a vă asigura că cererea se încadrează în perioada de timp specificată în politica dumneavoastră de returnare și rambursare. Nu ați dori să rambursați pe cineva care a făcut o achiziție acum trei ani.

Dacă trebuie să adunați mai multe informații de la client, evitați să fiți argumentativ sau suspicios. Puneți întrebări care nu insinuază că clientul minte.

• Întrebare proastă: „Din moment ce nu ai terminat cursul, cum știi că nu ești mulțumit?”
• Întrebare bună: „Văd că nu ați ajuns la sfârșitul cursului. Ce v-a determinat să vă opriți?”

Rămâneți la întrebări deschise. Dacă puneți doar întrebări de tip da/nu, clientul vă va spune orice crede că doriți să audă pentru a obține rambursarea mai repede.

Fiți atent la posibile fraude cu cardul de credit. Din păcate, unii clienți vor folosi returnările ca o modalitate de a păstra produsul/serviciul și banii, dar aceasta este, tehnic, fraudă.

De fapt, studii recente arată că 30% dintre toți cumpărătorii online caută intenționat modalități de a cheltui prea mult și de a returna produsele pe care nu le doresc ulterior în schimbul unei rambursări.

Pasul 3: Consultați Politica de Rambursare

Fiecare afacere online ar trebui să afișeze o politică de rambursare pe site-ul său. Dacă aveți clienții să semneze contracte, aceasta ar trebui inclusă și acolo.

Clienții sunt mai puțin predispuși să solicite o rambursare dacă știu că problema lor se încadrează în afara politicii dvs. de rambursare. În mod similar, o politică de rambursare asigură clienții că au o cale de acțiune dacă sunt nesatisfăcuți.

În mod ideal, politica dvs. ar trebui să acopere exact câte zile au clienții pentru a returna articolul în schimbul unei rambursări, pe lângă cerințele privind starea acestuia. Va trebui să vă adaptați politica la nevoile dvs. specifice.

Folosind WP Simple Pay, cel mai bun plugin de plăți Stripe pentru WordPress, puteți adăuga cu ușurință o politică de returnare și rambursare la o pagină de plată dedicată, folosind constructorul de formulare de plată drag-and-drop.

După cum puteți vedea în acest exemplu, politica de rambursare este clar specificată chiar sub formularul de plată.

Dacă nu sunteți sigur cum să răspundeți la situația specifică a clientului, revizuiți politica dvs. pentru a vedea dacă aveți deja un limbaj de ghidare. Este important să respectați politica dvs., deoarece acestea sunt condițiile în care clientul a făcut achiziția.

Aveți nevoie de ajutor pentru a crea o politică de returnare și rambursare? Consultați ghidul nostru detaliat despre cum să evitați disputele de plată cu o politică de returnare și rambursare.

În plus, dacă aveți politica de returnare și rambursare postată pe o altă pagină a site-ului dvs., puteți folosi constructorul de formulare de plată WP Simple Pay pentru a adăuga un câmp de formular personalizat la formularul dvs. de plată, care cere clienților să bifeze căsuța confirmând că au citit-o și acceptat-o.

Pasul 4: Căutați o Soluție Fără Rambursare

În multe cazuri, puteți rezolva problema clientului într-un mod diferit, care nu implică rambursarea banilor. Astfel, puteți face clientul fericit fără a pierde nimic.

Acest lucru este deosebit de util dacă problema clientului este o greșeală pe care ați făcut-o. De exemplu, dacă au primit un produs deteriorat prin poștă, ați putea pur și simplu să le trimiteți unul nou. Dacă clientul a fost nemulțumit de un serviciu pe care l-ați oferit, ați putea oferi servicii gratuite sau un cod de reducere.

Această metodă crește tehnic costurile dvs., dar este mai bună decât pierderea vânzării în totalitate.

Dacă clientului nu îi place soluția dvs. propusă, este tentant să îl întrebați: „Ce pot face pentru a îndrepta lucrurile?” Această întrebare poate fi problematică. Unii clienți vor oferi o alternativă rezonabilă, dar alții vor face cereri exagerate pe care nu le puteți îndeplini.

A cere ce doresc și apoi a le refuza cererea le va degrada și mai mult experiența. Dacă nu le place soluția dvs. propusă, pur și simplu rambursați-le banii.

Pasul 5: Luați o Decizie Rezonabilă

Dacă reclamația clientului se încadrează în politica dvs. de rambursare, trebuie să le rambursați banii. Nu încercați să vă eschivați.

Dacă plângerea lor depășește politica dvs., nu vă fie rușine să refuzați rambursarea. Nu sunteți responsabil pentru rambursarea serviciilor pe care le-au consumat acum ani de zile.

Cu toate acestea, nu vă fie teamă să încălcați regulile. Tratați rambursările caz cu caz. Dacă refuzați o rambursare deoarece cererea este cu o zi întârziere, clientul va înțelege, dar nu se va simți bine în legătură cu experiența.

În general, este o idee proastă să propuneți o soluție complexă care îl obligă pe client să calculeze ce primește de fapt înapoi. Dacă nu înțeleg soluția dvs., vor presupune că încercați doar să evitați rambursarea.

De exemplu, aceasta este o soluție proastă: „Vom rambursa 45% din ceea ce ați plătit, vă vom oferi acces gratuit la cursurile noastre de bază, un cupon de 20% pentru cursurile noastre premium și vă vom oferi 10 ore de consultanță pe care le puteți folosi pentru dvs. sau le puteți dărui unui prieten.”

Evitați complexitatea și pur și simplu rambursați banii.

Pasul 6: Urmăriți decizia dvs. și pașii clari

Odată ce ați decis cum să răspundeți la cererea de rambursare a clientului, următorul pas este să răspundeți cu o decizie clară.

Trimiteți-le un e-mail care prezintă rezoluția dvs. Dacă nu le rambursați banii, explicați de ce într-un limbaj clar, non-judecător. Nu lăsați emoțiile să intervină.

Dacă le rambursați banii, cereți-le scuze pe scurt pentru nemulțumirea lor și spuneți-le când și cum vor primi rambursarea. Trimiteți banii înapoi imediat.

Să presupunem că un client nu vă contactează niciodată direct pentru a solicita o rambursare și, în schimb, solicită băncii emitente a cardului să anuleze tranzacția. Aceasta se numește o cerere de chargeback.

Puteți utiliza Rapoarte Stripe pentru a urmări disputele de plată și a răspunde în consecință.

Pentru a afla mai multe, consultați ghidul nostru detaliat despre cum să combateți chargeback-urile.

Pasul 7: Cereți feedback

Dacă nu există tensiune între dvs. și client, veți găsi util să cereți feedback despre produsele și serviciile dvs. În acest moment, clientul va avea ceea ce își dorește (rambursarea), deci ar trebui să fie dispus să ajute.

De exemplu, dacă un client se plânge că pagina dvs. de destinație și-a supraestimat serviciul, l-ați putea ruga să indice elementele specifice (text sau imagini) care i-au dat impresia greșită.

Apoi, utilizați aceste informații pentru a vă optimiza site-ul web și paginile de destinație, astfel încât să atrageți tipul potrivit de conversii.

Dacă credeți că clientul a fost deosebit de nemulțumit de experiența sa, săriți peste acest pas. Veți enerva doar clientul cerându-i mai mult timp.

Pasul 8: Revizuiți politica de rambursare

Este posibil să nu faceți acest lucru după fiecare rambursare, mai ales dacă aveți un volum mare de vânzări și, inevitabil, multe cereri de rambursare. Cu toate acestea, ar trebui să vă revizuiți politica ori de câte ori o situație de rambursare nu este clară.

Scopul unei politici de rambursare este de a vă proteja pe dvs. și pe client. Ar trebui să fie concepută pentru a asigura că ambele părți au o experiență pozitivă și că niciuna dintre părți nu profită de cealaltă.

După rambursarea banilor unui client, evaluați dacă politica de rambursare oferă o soluție rezonabilă pentru acea situație. Dacă nu a făcut-o, întrebați-vă cum ar trebui să modificați politica de rambursare pentru a crea un rezultat mai bun în viitor.

Pasul 9: Păstrați-vă calmul

Am explicat ce ar trebui să faceți dacă un client solicită o rambursare, dar iată ultimul nostru sfat. Este, probabil, cel mai important.

Nu lăsați emoțiile să vă copleșească! Procesarea rambursărilor este o parte necesară a desfășurării unei afaceri online.

Este ușor să deveniți defensiv, iritat sau rănit atunci când cineva cere banii înapoi. Niciunul dintre aceste sentimente nu vă va ajuta să rezolvați situația și să satisfaceți clientul. Asigurați-vă că deciziile dvs. de rambursare se bazează pe fapte. Recitiți corespondența dvs. prin e-mail cu clienții pentru a filtra orice limbaj nepotrivit.

Asta e tot! Sperăm că acest sfat despre cum să gestionați solicitările de rambursare online vă va ajuta să vă protejați reputația și să creșteți o bază de clienți satisfăcuți.

Dacă v-a plăcut acest articol, s-ar putea să doriți să consultați și ghidul nostru despre cum să creați o pagină de destinație pentru plăți Stripe în WordPress.

Ce mai așteptați? Începeți astăzi cu WP Simple Pay!

Pentru a citi mai multe articole ca acesta, urmăriți-ne pe X.