Cum să eviți disputele de plată cu o politică de returnare și rambursare

Ești frustrat de disputele de plată online și dorești să implementezi o politică de returnare și rambursare pentru a-ți proteja afacerea?

Returnările, rambursările și schimburile sunt inevitabile pentru toate afacerile online, indiferent de ceea ce vinzi. De fapt, din cei 1,3 trilioane USD în vânzări online înregistrate în SUA, aproximativ 16,5% s-au soldat cu returnări în 2022.

Ca proprietar de afacere, primirea unei cereri de returnare sau de rambursare poate fi dureroasă. Este un semn că produsele sau serviciile tale nu corespund așteptărilor clienților tăi. De asemenea, îți scade puțin din buzunar, ceea ce este deosebit de frustrant.

În unele cazuri, unii cumpărători folosesc rambursările și returnările ca oportunități pentru a comite fraude. Aceste pretenții false îți pot costa timp, bani și reputația la băncile emitente de carduri.

Te-ar putea surprinde să afli că 30% dintre toți cumpărătorii online caută intenționat modalități de a cheltui prea mult și de a returna ulterior produsele pe care nu le doresc în schimbul unei rambursări.

În acest articol, vom explica cum poți crea și adăuga o politică de returnare și rambursare pe site-ul tău pentru a evita disputele de plată online, a combate frauda și a elimina conflictele nedorite cu clienții tăi.

Cuprins

Ce este o politică de returnare?

O politică de returnare este un set de reguli care explică clienților ce poate fi returnat și/sau schimbat. Ar trebui să acopere și motivele pentru care vei procesa o returnare și termenul limită. Să analizăm cele mai importante două componente ale unei politici de returnare.

1. Politică internă pentru tine și echipa ta

În primul rând, există politica internă care guvernează modul în care tu și echipa ta vă comportați. Este important ca toată lumea care gestionează achizițiile și conturile clienților să înțeleagă politica și să o respecte cu strictețe.

Politica ta va varia în funcție de natura produselor sau serviciilor tale și de modelul tău de afaceri, dar, în general, ar trebui să incluzi aceste detalii:

• Ce poate fi rambursat, returnat sau schimbat.
• Ce produse sau servicii sunt vânzare finală (nerambursabile din orice motiv).
• Intervalul de timp pe care îl au pentru a face o cerere.
• Starea produselor sau serviciilor (de exemplu, poți rambursa achizițiile de software doar dacă fișierele nu au fost niciodată descărcate).
• Procesul de inițiere a unei returnări, rambursări sau schimb.
• Ce primesc pentru o returnare (de exemplu, bani înapoi, credit în magazin etc.).
• Cum să te contactezi cu orice întrebări despre politică.

2. Politică documentată pentru clienți și potențiali clienți

În al doilea rând, există documentul scris propriu-zis pe care îl publici pentru ca clienții și potențialii clienți să îl citească undeva pe site-ul tău. Aceasta ar trebui să fie o pagină ușor de găsit, care prezintă întreaga politică într-un mod cuprinzător, dar clar.

O politică scrisă îți permite să tratezi toate cererile de rambursare și returnare în același mod, spre deosebire de gestionarea tuturor cererilor caz cu caz. Tratarea fiecărei cereri diferit este neproductivă, costisitoare și te expune acuzațiilor de părtinire și nedreptate.

Este important să puneți politica la dispoziția clienților înainte de a cumpăra, astfel încât să nu existe surprize. Nu doriți ca clienții să se plângă că nu și-au putut găsi politica. Acest lucru înseamnă plasarea politicii (sau cel puțin a linkurilor către aceasta) în locuri cheie de pe site-ul dvs.:

• Subsol
• Pagina Întrebări frecvente
• Funcție de chat
• Pagina coșului de cumpărături
• Pagina de destinație a procesului de checkout
• Bare laterale

Dacă politica dvs. de rambursare și returnare este deosebit de strictă (poate că chiar nu puteți oferi rambursări), ajută să forțați clienții să bifeze o căsuță lângă formularul de plată care indică acordul lor cu politica de returnare. Acest lucru vă va ajuta, de asemenea, cazul dacă vreodată va trebui să vă apărați împotriva unei contestații de plată, deoarece aveți dovezi că clientul a fost de acord cu termenii politicii.

Dacă utilizați deja WP Simple Pay pentru a accepta plăți pe site-ul dvs., puteți adăuga cu ușurință acest tip de căsuță de bifat la un formular de plată încorporat sau suprapus folosind constructorul de formulare avansat drag-and-drop al pluginului.

Politici centrate pe client

Este tentant să declarați „Fără rambursări!”, dar aceasta este rareori o strategie inteligentă. Abilitatea de a returna o achiziție nesatisfăcătoare este un factor motivator important pentru clienți să cumpere în primul rând.

Un procent raportat de 86% dintre cumpărători verifică politica de returnare și schimb înainte de a face o achiziție online. Deci, cu excepția cazului în care produsul dvs. nu poate fi returnat în siguranță, este inteligent să acceptați returnări.

O politică centrată pe client este una care pune nevoile clientului pe primul loc în orice moment. Aceste tipuri de politici oferă adesea transport gratuit pentru retur, ferestre lungi de solicitare și „garanții de satisfacție 100%” care le rambursează banii fără a întreba de ce nu sunt mulțumiți.

Conform unui studiu recent, 62,58% dintre clienții online se așteaptă ca afacerile să ofere returnări în termen de 30 de zile de la achiziție.

Aceste tipuri de politici sunt instrumente puternice de marketing. Nu există nicio îndoială că acestea pot crește ratele de conversie, deoarece elimină o mare parte din anxietatea care vine odată cu efectuarea unei achiziții.

Cu toate acestea, nu simțiți nevoia să fiți prea generos cu politica dvs. de rambursare și returnare doar pentru că este la modă. Unii oameni vor abuza de generozitatea dvs. sau vor căuta modalități de a comite fraude. Este întotdeauna important să luați decizia corectă pentru afacerea dvs., spre deosebire de a face ceea ce fac toți ceilalți.

Aflați cum să generați cu ușurință vânzări cu oferte pe timp limitat.

De exemplu, rambursările pentru servicii sunt cazuri complexe. Nu puteți lua înapoi un serviciu pe care l-ați prestat deja. Oferirea de rambursări nelimitate, fără întrebări, sună ca un serviciu excelent pentru clienți, dar vă expune și la fraude care ar putea costa mulți bani, mai ales odată ce se răspândește vestea că veți lucra practic gratuit.

Fraudă și abuz la returnare și rambursare

Când vine vorba de returnări și rambursări, există de fapt foarte mult abuz. A costat comercianții din SUA peste 22 de miliarde de dolari în 2022.

Escrocii încearcă tot felul de trucuri. Ei pretind că au primit produse incorecte sau defecte. Ei returnează produse diferite față de cele primite, cum ar fi imitații ieftine sau chiar cutii goale. Sau, pretind că produsele sau serviciile dumneavoastră nu au îndeplinit standardele lor, chiar și atunci când ați prestat tot ce ați promis.

Dacă aceste tactici nu funcționează, mulți escroci recurg la măsura de ultimă instanță: refuzul de plată (chargeback).

Refuzurile de plată nejustificate sunt o problemă gravă. Acestea sunt cazurile în care cumpărătorul a primit produsul sau serviciul conform promisiunii, dar a decis totuși să inițieze un refuz de plată.

Când un cumpărător inițiază un refuz de plată, acesta trebuie să explice de ce. Dacă tranzacția a fost legitimă, el va inventa adesea ceva pentru a mulțumi emitentul cardului. Apoi, veți avea oportunitatea de a vă apăra.

Aici intervine politica dumneavoastră de returnare. Este o dovadă că clientul era conștient de natura tranzacției înainte de a se angaja în ea. Puteți spune: „Hei, Mastercard, iată termenii mei de rambursare. După cum puteți vedea, acest client nu are dreptul la o rambursare.”

Să spunem că furnizați un produs digital pentru care percepeți lunar. Sunteți bucuros să anulați abonamentele, dar întotdeauna calculați proporțional timpul rămas. Nu rambursați zilele în care clientul a avut acces la produs. Deci, un client care anulează pe 25 a lunii este în continuare taxat pentru 24 de zile ale lunii.

Dacă un client solicită un refuz de plată deoarece refuzați să rambursați întreaga lună, tot ce trebuie să faceți este să explicați emitentului cardului că politica dumneavoastră nu oferă acest tip de rambursare. De asemenea, ajută să aveți un tip de dovadă că clientul era conștient de politică, cum ar fi căsuța de bifat de la finalizarea comenzii pe care am menționat-o mai devreme.

Desigur, o politică de returnare și rambursare nu înseamnă că emitentul cardului va fi întotdeauna de partea dumneavoastră. Dacă politica dumneavoastră are termeni ridicoli sau nerealisti, banca emitentă va respinge apărarea dumneavoastră. Deci, încercați să păstrați politica rezonabilă pentru tipul dumneavoastră de afacere, produs și industrie.

Găsește echilibrul cu politica ta de returnare și rambursare

Dacă sunteți prea generos cu politica de rambursare și returnare, vă veți expune fraudei. Dacă sunteți prea restrictiv, clienții vor alege alți furnizori. Crearea unei politici excelente, prin urmare, înseamnă găsirea echilibrului între oferirea clienților unei experiențe bune și protejarea dumneavoastră împotriva fraudei. Odată ce decideți unde veți trage acea linie, asigurați-vă că o explicați clar în politica dumneavoastră scrisă.

Acestea fiind spuse! Sperăm că acest articol v-a ajutat să învățați cum să evitați disputele de plată online cu o politică de returnare și rambursare.

Dacă v-a plăcut acest articol, s-ar putea să doriți să consultați ghidul nostru despre cum să începeți propriul program de fidelizare a clienților.

Ce mai așteptați? Începeți astăzi cu WP Simple Pay!

Pentru a citi mai multe articole ca acesta, urmăriți-ne pe X.