Ce Sunt Anulările de Plată & Cum Să Câștigi Dispute (5 Sfaturi)

Doriți să știți ce sunt anulările de plată și cum le puteți combate?

Anulările de plată pot fi o parte frustrantă a desfășurării unei afaceri online, dar există modalități de a le combate.

În acest articol, vom oferi o analiză aprofundată a anulărilor de plată, împreună cu cele mai bune modalități de a răspunde la acestea.

Ce Sunt Anulările de Plată?

Anulările de plată, denumite și dispute de plată, apar atunci când un deținător de card solicită băncii emitente a cardului să anuleze o tranzacție. Dacă banca emitentă a cardului este de acord cu clientul, suma tranzacției este retrasă din contul dvs. de comerciant, împreună cu orice taxe aplicabile. Anulările de plată pot apărea atât cu cardurile de debit, cât și cu cele de credit.

Consumatorii au nevoie de posibilitatea de a contesta plățile pentru a se proteja împotriva tranzacțiilor neautorizate și a comportamentului necorespunzător din partea comercianților. Deși anulările de plată joacă un rol sănătos în sistemul nostru financiar, ele pot fi un adevărat inconvenient pentru comercianți atunci când clienții depun dispute din eroare sau fraudulos.

Deși sistemul de anulare a plăților a fost conceput ca o ultimă soluție pentru consumatori, peste 80% dintre aceștia admit că depun o anulare a plății doar din conveniență. Acest tip de comportament poate avea un impact negativ asupra profitului dvs. și asupra creșterii afacerii dvs.

În funcție de procesatorul dvs. de plăți, taxele de anulare a plăților variază. De exemplu, Stripe percepe 15 USD per anulare de plată și nu rambursează această taxă chiar dacă câștigați disputa. Acest lucru este pentru a-i compensa pentru timpul necesar gestionării cazului dvs. și pentru a vă descuraja să acționați în moduri care atrag anulări de plată.

După cum puteți vedea, aceste dispute simple pot cauza multe bătăi de cap afacerilor online în ceea ce privește timpul, banii și imaginea.

Un lucru important de reținut este că anulările de plată nu sunt rambursări. Dacă un client dorește banii înapoi, ar trebui să vă contacteze mai întâi. Puteți iniția rambursări oricând prin intermediul procesatorului dvs. de plăți pentru a evita riscul reputației dvs. și a taxelor de anulare a plăților.

Nu ar trebui niciodată să instruiți clienții să depună o dispută pentru a-și primi banii înapoi.

De Ce Clienții Depun Anulări de Plată?

Fiecare situație este diferită, dar iată principalele motive pentru care clienții depun anulări de plată:

• Clientul nu a primit niciodată articolul sau serviciul comandat.
• Produsul sau serviciul a fost facturat la o rată mai mare decât se aștepta clientul.
• Clientul se aștepta la o rambursare, dar nu a primit una prompt.
• Clientul nu crede că ați furnizat un produs de calitate sau produsul sau serviciul așa cum a fost promovat. Acest tip de anulare a plății apare adesea după ce comerciantul a refuzat clientului o rambursare.
• Clientul nu recunoaște numele dvs. pe extrasul de cont bancar, determinându-l să creadă că cineva l-a taxat fraudulos.
• Clientul v-a rugat să îi anulați plata recurentă, dar, din anumit motiv, următoarea taxă a fost procesată.
• Clientul a încercat să comită fraudă. În urma investigației, acesta poate susține că nu a primit niciodată produsul sau serviciul. Sau, poate spera că veți neglija să contestați chargeback-ul.

Procesul de Anulare a Plății

În timpul unei dispute, fondurile sunt reținute din contul dvs. de comerciant până la stabilirea unei rezoluții. Dacă banca decide în favoarea dvs., fondurile vă sunt returnate. Acest proces durează, în general, 60-90 de zile. Gradul dvs. de implicare diferă pentru fiecare procesator de plăți.

Iată cum are loc, de obicei, procesul:

1. Clientul efectuează o achiziție online, personal sau printr-o aplicație.
2. Clientul inițiază chargeback-ul din unul dintre motivele pe care le-am prezentat mai sus, contactând banca emitentă (compania de carduri de credit).
3. Banca emitentă comunică cu banca comerciantului cu privire la solicitare.
4. Banca comerciantului solicită comerciantului dovezi pentru a respinge solicitarea, cum ar fi facturi, dovada livrării, recipise, politica de returnare și rambursare, sau orice altceva care indică faptul că tranzacția a fost legitimă și validă.
5. Banca emitentă a cardului analizează dovezile și decide dacă achiziția a fost validă. Această parte a procesului durează cel mai mult.
6. Banca emitentă a cardului prezintă dovezile clientului. Clientul poate fie să accepte tranzacția, fie să continue disputa prin arbitraj. Dacă emitentul cardului determină că tranzacția a fost invalidă, clientul își primește banii înapoi.
7. Dacă comerciantul și banca emitentă nu ajung la un acord, aceștia trec printr-un proces de arbitraj care este guvernat de banca emitentă. Decizia este finală.

O parte a contestării unei dispute de plată implică trimiterea unei scrisori de respingere a chargeback-ului către banca emitentă a cardului. Stripe notifică automat comercianții cu privire la chargeback-uri și oferă instrumente pentru trimiterea dovezilor.

De exemplu, puteți vizualiza cu ușurință disputele direct din tabloul de bord Stripe. Făcând clic pe o dispută listată, puteți accesa mai multe informații despre cazul respectiv și despre ce trebuie să faceți pentru a vă apăra.

Stripe oferă, de asemenea, un serviciu opțional, Protecție Chargeback, care oferă comercianților protecție împotriva chargeback-urilor. Comercianții care participă la Protecția Chargeback Stripe plătesc un supliment de 0,4% din suma tranzacției per tranzacție.

Cum să combateți chargeback-urile

În calitate de comerciant, nu ar trebui să presupuneți niciodată că toate chargeback-urile sunt valide. Dacă credeți că un chargeback este nelegitim, combateți-l folosind procesul stabilit pentru dvs. de către procesatorul dvs. de plăți.

În cazul în care vă întrebați, doar aproximativ 60% dintre comercianți luptă împotriva chargeback-urilor. Merită să luptați împotriva disputelor de chargeback pentru a evita pierderea veniturilor, pentru a menține afacerea dvs. în bună stare și pentru a contracara solicitările de chargeback frauduloase.

Pașii prezentați mai jos vă vor crește șansele de a câștiga cazul.

1. Contactați Direct Clientul Referitor la Anularea Plății

Uneori, clienții vor contesta o plată la emitentul cardului înainte de a vorbi vreodată cu dvs.

Conversația cu clientul poate clarifica rapid neînțelegerile. De exemplu, dacă clientul nu a recunoscut numele dvs. pe extrasul de cont, puteți explica faptul că debitarea a venit de la dvs. Dacă clientul are o reclamație cu privire la produsul sau serviciul dvs., o puteți rezolva fără a implica banca emitentă. Apoi, pur și simplu cereți clientului să renunțe la cererea de rambursare.

Cu toate acestea, nu vă bazați pe client pentru a renunța la reclamația sa. Urmați procesul de rambursare cerut de procesatorul dvs. de plăți. Asigurați-vă că includeți dovezi, cum ar fi chitanțe și conversații prin e-mail, pentru a dovedi că problema a fost rezolvată.

2. Răspundeți Rapid la Disputa de Anulare a Plății

Băncile emitente de carduri stabilesc termene limită pentru răspunsurile dvs. la rambursări. În general, vă oferă 7-10 zile pentru a răspunde la cerere cu dovezi.

Dacă ratați un termen limită, pierdeți automat cazul. Nu există flexibilitate cu această cerință, așa că asigurați-vă că furnizați tot ce vi se cere cât mai rapid posibil. Acestea fiind spuse, nu vă grăbiți să trimiteți până când nu aveți toate dovezile necesare pentru a vă susține cazul.

3. Furnizați Documentație Completă și Robustă

Băncile emitente de carduri caută documentație și dovezi că clientul a comandat și a primit produsul sau serviciul în mod legitim. Trimiteți capturi de ecran cu informații de urmărire, corespondență prin e-mail, note de la apeluri telefonice și orice altă documentație disponibilă. Includeți politicile dvs. documentate de returnare, rambursare, expediere și schimb, dacă este cazul.

Este întotdeauna mai bine să trimiteți mai multe informații decât credeți că veți avea nevoie. Dacă apare ceva după ce ați trimis dovezile (poate ați avut o conversație cu clientul pe care doriți să o menționați băncii emitente), asigurați-vă că trimiteți și acea informație.

Cel mai important, asigurați-vă că furnizați orice documentație solicitată în mod specific de banca emitentă. Aceasta va fi crucială pentru câștigarea cazului dvs.

4. Răspundeți la Codul de Anulare a Plății

Notificarea dvs. inițială de rambursare va include un „cod de motiv” care clasifică motivul pentru care clientul a solicitat rambursarea.

De exemplu, codurile de rambursare Visa sunt organizate în patru categorii.

Asigurați-vă că răspunsul dvs. către banca emitentă de carduri prezintă povestea dvs. și dovezi care răspund codului.

Dacă codul de motiv al rambursării susține că produsul este contrafăcut, ar trebui să furnizați dovezi că nu este. Dacă nu abordați problema specifică a clientului, există o șansă bună să pierdeți cazul.

5. Concedeți Dacă Aveți Dreptate

Să presupunem că vorbiți cu clientul și aflați că disputa dvs. de plată este validă. Poate ați făcut o greșeală sau nu ați îndeplinit așteptările acestuia. În aceste cazuri, cel mai bine este să rambursați clientul și să trimiteți dovada rambursării către emitentul cardului.

Dacă pur și simplu lăsați disputa să se desfășoare și pierdeți cazul, veți ajunge cu o rambursare înregistrată. Dacă primiți prea multe rambursări, este posibil să fiți respins de procesatorul dvs. sau să vi se refuze serviciile de către băncile emitente de carduri.

Uneori, poate fi mai bine să rambursați clientul chiar dacă credeți că aveți dreptate, deoarece nu merită să luptați împotriva rambursării.

Dacă un client susține că nu ați prestat niciodată un serviciu și nu aveți nicio dovadă că l-ați făcut, există o mare șansă să pierdeți cazul. În acest caz, poate fi mai inteligent să trimiteți rambursarea, să raportați rambursarea băncii emitente și apoi să vă îmbunătățiți fluxul de lucru pentru a crea dovezi ale fiecărei vânzări.

Poftiți! Sperăm că acest articol v-a ajutat să aflați mai multe despre chargeback-uri și cum să le combateți.

Dacă v-a plăcut acest articol, s-ar putea să doriți să consultați ghidul nostru despre cum să evitați disputele de plată cu o politică de returnare și rambursare.

Ce mai așteptați? Începeți astăzi cu WP Simple Pay!

Pentru a citi mai multe articole ca acesta, urmăriți-ne pe X.