Fraude Amistoso: ¿Qué es y cómo proteger tu negocio?

Cuando la mayoría de la gente piensa en el fraude en línea, lo primero que se le viene a la mente es que los ladrones roban la identidad de las víctimas y utilizan su información de pago para realizar compras ilegítimas.

Si bien este es un escenario común, el fraude generalmente adopta muchas formas diferentes. Por ejemplo, el «fraude amistoso» representa serios riesgos para los negocios en línea como el suyo y, lamentablemente, está en aumento.

En este artículo, explicaremos qué es el «fraude amistoso», cómo funciona y cómo puede proteger su negocio de convertirse en una víctima.

¿Qué es el Fraude Amistoso?

El fraude amistoso, también llamado fraude de contracargo, ocurre cuando un cliente intenta recuperar su dinero solicitando un contracargo a su banco emisor de tarjeta después de haber realizado una transacción legítima. Estas reclamaciones deshonestas para recuperar su dinero a menudo ocurren días, semanas o incluso meses después.

Si el banco aprueba el contracargo, el cliente recupera su dinero y se queda con el producto que compró originalmente.

Esencialmente, el fraude amistoso es robo en tiendas. El cliente obtiene un reembolso sin contactarle nunca, y el negocio en línea sufre la pérdida de tiempo, dinero y reputación.

Desafortunadamente, es imposible saber quién cometerá fraude amistoso hasta que se presente un contracargo. Esto hace que sea especialmente difícil para negocios como el suyo eliminarlo por completo.

Los defraudadores amistosos a menudo realizan compras con la intención de solicitar un contracargo más tarde, abusando del sistema y del banco para obtener algo gratis. Para obtener más información, consulte nuestra guía: ¿Qué son los contracargos y cómo ganar disputas?.

¿Cómo Funciona el Fraude Amistoso?

Para cometer este tipo de fraude, los clientes deben convencer al banco emisor de la tarjeta de que merecen un reembolso. Pueden citar varias razones, pero la mayoría de los defraudadores amistosos informan que la compra no fue autorizada.

Usan esta excusa porque es fácil decir: «Alguien debió robar mi identidad». Es difícil demostrar lo contrario.

Aquí hay algunas otras excusas que utilizan para justificar su contracargo fraudulento:

• El artículo o servicio no fue entregado.
• El comerciante no canceló el pago del cliente cuando se solicitó.
• El artículo o servicio no coincide con la descripción en línea, y no lo quieren.
• Devolvieron el artículo, pero no se procesó un reembolso.
• Cancelaron el pedido, pero aún así se les envió.

Cuando combina las políticas de responsabilidad cero de los bancos emisores de tarjetas, la naturaleza de «tarjeta no presente» del comercio electrónico y las regulaciones de protección al consumidor, obtiene un entorno en el que los bancos prefieren creer la palabra de los titulares de tarjetas.

Como ya habrá adivinado, los costos pueden acumularse rápidamente.

Esto es lo que puede perder como víctima de fraude amistoso:

• El costo del producto o servicio vendido. Este suele ser el mayor gasto.
• Tarifas de contracargo, que podrían ser elevadas, dependiendo de su proceso de pago. Stripe cobra una tarifa de disputa de $15 por todos los contracargos. Si el comerciante gana la disputa, Stripe reembolsa la tarifa y el monto disputado.
• Costos de envío o entrega del servicio.
• Dinero y tiempo invertidos en disputar el contracargo.

El desafío, por supuesto, es que cualquiera de estas reclamaciones podría ser válida, lo que hace que el fraude amistoso sea tan frustrante.

Tener un sistema implementado que ayude a los consumidores a recuperar su dinero cuando un comerciante les ha perjudicado es algo bueno, pero el sistema no es perfecto.

¿Por qué ocurre el fraude amistoso?

Las contracargos se diseñaron como una herramienta para proteger a los consumidores de prácticas comerciales desleales, pero algunos consumidores se aprovechan de esta protección haciendo reclamaciones falsas.

El fraude amistoso existe desde el principio de las compras en línea, pero ha crecido exponencialmente en los últimos años por algunas razones en particular:

1. Todo el mundo compra en línea hoy en día

En 2023, 2.640 millones de personas en todo el mundo compraron bienes en línea. En el mismo año, el comercio electrónico mundial alcanzó los 6,3 billones de dólares. Naturalmente, más negocios en línea significan más fraude en línea.

2. Las regulaciones no se han puesto al día

El fraude amistoso es fraude. Esto significa que es definitivamente ilegal, pero las regulaciones simplemente no han evolucionado para abordar problemas como este todavía.

Las reglas que rigen el proceso general de contracargo han ido poniéndose lentamente al día para reflejar nuestro mundo digital moderno que depende de enormes cantidades de negocios en línea.

Por ejemplo, Visa realizó revisiones en su Programa de Monitoreo de Disputas de Visa a principios de 2023, que ofrece a los comerciantes un conjunto de procedimientos y recursos para gestionar mejor las contracargos.

Stripe, el mejor procesador de pagos en línea, también ofrece servicios de Protección de Contracargos. Cubre el importe disputado y exime de las tasas de disputa para los usuarios elegibles cuando ocurre un fraude amistoso.

3. Los clientes prefieren la solución más rápida y sencilla

No es de extrañar que la gente no quiera seguir muchos pasos. Quieren su dinero de vuelta inmediatamente sin tener que pasar por dificultades. Muchos titulares de tarjetas sienten que es más eficiente simplemente rellenar un formulario con su emisor de tarjeta que lidiar con los pasos que el comerciante establezca. De hecho, el 81% de los compradores en línea han presentado una contracargo simplemente porque es más conveniente que contactar con el negocio en línea para encontrar una solución.

4. Los comerciantes carecen de recursos para defenderse

Como comerciante, usted tiene derecho a impugnar cualquier contracargo, y el emisor de la tarjeta tiene un proceso para ello. Si el proceso no resulta a su favor, siempre puede presentar una demanda, pero las demandas consumen tiempo y son caras, especialmente si se trata de una pequeña cantidad. Los estafadores saben que usted no va a llevarlos a juicio por 50 dólares.

5. Los bancos no realizan investigaciones exhaustivas

Los bancos emisores de tarjetas no piden mucha evidencia a los titulares de tarjetas. Por ejemplo, si el titular de la tarjeta afirma haber sido víctima de robo de identidad, el banco emisor no pide pruebas de su reclamación. Por defecto, se asume que el titular de la tarjeta es honesto, y el trabajo recae en el comerciante para demostrar que la transacción fue legítima.

Además, el emisor de la tarjeta sabe que el comerciante probablemente no impugnará la contracargo en los tribunales y no puede negarse a aceptar sus tarjetas. Por lo tanto, el emisor tiene incentivos para ayudar al consumidor por encima del comerciante.

¿Todo el fraude amistoso es malicioso?

No todo el fraude amistoso es completamente malicioso. A veces, es el resultado de un accidente o un malentendido.

Por ejemplo, un titular de tarjeta puede emitir un contracargo porque no reconoce el nombre del comerciante en su extracto. Usar un nombre descriptivo en tus transacciones es una forma clave de prevenir contracargos.

Otro ejemplo es cuando un cónyuge o un hijo realiza una compra sin informar al titular de la tarjeta. El titular de la tarjeta puede haber dado permiso al cónyuge o al hijo, pero no era consciente de la transacción.

A veces, la gente simplemente olvida lo que compró. Esto sucede más de lo que piensas, ya que el robo de identidad es un problema tan extendido que la gente piensa automáticamente en fraude cuando ve algo incorrecto en su extracto bancario.

Y, por supuesto, hay algunos clientes inofensivos que simplemente no entienden la diferencia entre un reembolso del comerciante y un reembolso emitido por el banco. Para ellos, todo es lo mismo.

Lamentablemente, estos errores más inocentes pueden causar problemas a todos. El comerciante sufre un golpe a su reputación ante el banco emisor de la tarjeta y/o el procesador de pagos, mientras que el cliente a menudo tiene prohibido hacer negocios con el comerciante.

El banco emisor de la tarjeta se volverá cada vez más sospechoso si el cliente solicita demasiados contracargos.

¿Qué puedes hacer contra el fraude amistoso?

Esta es una pregunta difícil. Es difícil detener el fraude amistoso antes de que ocurra porque parece una transacción legítima.

Las herramientas de detección de fraude no son especialmente útiles porque la identidad y la información de pago del cliente son legítimas.

Puedes proteger tu negocio del fraude amistoso teniendo abundante información para defenderte si un cliente solicita un contracargo. Si puedes convencer al banco emisor de la tarjeta de que has cumplido con tu obligación, será menos probable que sufras un golpe en tus ingresos y tu reputación.

Si estás utilizando WP Simple Pay, el plugin de pagos de Stripe número 1 para WordPress, para aceptar pagos en tu sitio, puedes ver y gestionar fácilmente las disputas en tu Panel de control de Stripe. Al hacer clic en una disputa listada, puedes acceder a más información sobre el caso específico y lo que necesitas hacer para defenderte.

También recomendamos redactar una Política de devoluciones y reembolsos claramente escrita que explique cómo tu negocio maneja las solicitudes de reembolso. Si bien esto no previene los intentos de fraude amistoso, mostrarle al banco que has puesto una política a disposición de tus compradores antes de que completen una transacción puede ayudar a ganar una disputa de fraude amistoso cuando surja.

¡Eso es todo! Esperamos que este artículo te haya ayudado a aprender sobre el fraude amistoso y cómo proteger tu negocio en línea.

Si te gustó este artículo, también te puede interesar consultar nuestra guía sobre cómo proteger tu negocio del fraude con tarjeta de crédito.

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