Fraude Amigável: O que é e como proteger seu negócio

Quando a maioria das pessoas pensa em fraude online, a primeira coisa que vem à mente são ladrões roubando as identidades das vítimas e usando suas informações de pagamento para fazer compras ilegítimas.

Embora este seja um cenário comum, a fraude geralmente assume muitas formas diferentes. Por exemplo, a "fraude amigável" representa sérios riscos para empresas online como a sua e, infelizmente, está em ascensão.

Neste artigo, abordaremos o que é "fraude amigável", como ela funciona e como você pode proteger sua empresa de se tornar uma vítima.

O que é Fraude Amigável?

Fraude amigável, também chamada de fraude de chargeback, ocorre quando um cliente tenta reaver seu dinheiro solicitando um chargeback ao banco emissor do cartão após ter realizado uma transação legítima. Essas reivindicações desonestas para reaver o dinheiro geralmente ocorrem dias, semanas ou até meses depois.

Se o banco aprovar o chargeback, o cliente recebe o dinheiro de volta e fica com o produto que comprou originalmente.

Essencialmente, a fraude amigável é furto em loja. O cliente recebe um reembolso sem nunca entrar em contato com você, e a empresa online sofre a perda de tempo, dinheiro e reputação.

Infelizmente, é impossível saber quem cometerá fraude amigável até que um chargeback seja registrado. Isso torna especialmente desafiador para empresas como a sua eliminá-la completamente.

Fraudadores amigáveis frequentemente fazem compras com a intenção de solicitar um chargeback posteriormente, abusando do sistema e do banco para obter algo de graça. Para saber mais, consulte nosso guia: O que são Chargebacks e Como Vencer Disputas.

Como Funciona a Fraude Amigável?

Para cometer esse tipo de fraude, os clientes precisam convencer o banco emissor do cartão de que merecem um reembolso. Eles podem citar vários motivos, mas a maioria dos fraudadores amigáveis relata que a compra foi não autorizada.

Eles usam essa desculpa porque é fácil dizer: "Alguém deve ter roubado minha identidade". É difícil provar o contrário.

Aqui estão algumas outras desculpas que eles usam para justificar seu chargeback fraudulento:

• O item ou serviço não foi entregue.
• O comerciante não cancelou o pagamento do cliente quando solicitado.
• O item ou serviço não corresponde à descrição online, e eles não o querem.
• Eles devolveram o item, mas um reembolso não foi processado.
• Eles cancelaram o pedido, mas ele ainda foi enviado para eles.

Quando você combina as políticas de responsabilidade zero dos bancos emissores de cartão, a natureza "cartão não presente" do comércio eletrônico e as regulamentações de proteção ao consumidor, você obtém um ambiente onde os bancos preferem acreditar na palavra dos titulares de cartão.

Como você já deve ter imaginado, os custos podem aumentar rapidamente.

Veja o que você pode perder como vítima de fraude amigável:

• O custo do produto ou serviço vendido. Esta é frequentemente a maior despesa.
• Taxas de chargeback, que podem ser altas, dependendo do seu processo de pagamento. A Stripe cobra uma taxa de disputa de US$ 15 para todos os chargebacks. Se o comerciante vencer a disputa, a Stripe reembolsa a taxa e o valor disputado.
• Custos de envio ou entrega de serviço.
• Dinheiro e tempo gastos na disputa do chargeback.

O desafio, é claro, é que qualquer uma dessas alegações pode ser válida, tornando a fraude amigável tão frustrante.

Ter um sistema em vigor que ajude os consumidores a recuperar seu dinheiro quando são lesados por um comerciante é algo bom, mas o sistema não é perfeito.

Por que Ocorre a Fraude Amigável?

Os chargebacks foram projetados como uma ferramenta para proteger os consumidores contra práticas comerciais injustas, mas alguns consumidores se aproveitam dessa proteção fazendo alegações falsas.

A fraude amigável existe desde o início das compras online, mas cresceu exponencialmente nos últimos anos por alguns motivos em particular:

1. Todos Compram Online Atualmente

Em 2023, 2,64 bilhões de pessoas em todo o mundo compraram bens online. No mesmo ano, o comércio eletrônico global atingiu US$ 6,3 trilhões. Naturalmente, mais negócios online significam mais fraudes online.

2. As Regulamentações Não Acompanharam

Fraude amigável é fraude. Isso significa que é definitivamente ilegal, mas as regulamentações simplesmente ainda não evoluíram para lidar com questões como essa.

As regras que regem o processo geral de chargeback têm acompanhado lentamente para refletir nosso mundo digital moderno que depende de enormes volumes de negócios online.

Por exemplo, a Visa fez revisões em seu Programa de Monitoramento de Disputas da Visa no início de 2023, que oferece aos comerciantes um conjunto de procedimentos e recursos para gerenciar melhor os chargebacks.

Stripe, o melhor processador de pagamentos online, também oferece serviços de Proteção de Chargeback. Ele cobre o valor disputado e isenta quaisquer taxas de disputa para usuários elegíveis quando ocorre fraude amigável.

3. Os Clientes Preferem a Solução Mais Rápida e Fácil

Não é surpresa que as pessoas não queiram seguir muitos passos. Elas querem seu dinheiro de volta imediatamente, sem ter que passar por obstáculos. Muitos titulares de cartão acham mais eficiente simplesmente preencher um formulário com a administradora do cartão do que lidar com quaisquer etapas que o comerciante apresente. De fato, 81% dos compradores online entraram com um chargeback simplesmente porque é mais conveniente do que entrar em contato com o negócio online para encontrar uma resolução.

4. Comerciantes Não Têm Recursos para Reagir

Como comerciante, você tem o direito de contestar qualquer chargeback, e a administradora do cartão tem um processo para isso. Se o processo não for a seu favor, você sempre pode entrar com uma ação judicial, mas ações judiciais consomem tempo e são caras – especialmente se for por um valor pequeno. Fraudadores sabem que você não vai levá-los ao tribunal por US$ 50.

5. Bancos Não Realizam Investigações Completas

Os bancos emissores de cartão não exigem muita evidência dos titulares de cartão. Por exemplo, se o titular do cartão alega roubo de identidade, o banco emissor não pede evidências de sua alegação. Como padrão, assume-se que o titular do cartão é honesto, e o trabalho recai sobre o comerciante para provar que a transação foi legítima.

Além disso, a administradora do cartão sabe que o comerciante provavelmente não contestará o chargeback judicialmente e não pode se recusar a aceitar seus cartões. Portanto, a administradora é incentivada a ajudar o consumidor em detrimento do comerciante.

Toda Fraude Amigável é Maliciosa?

Nem toda fraude amigável é completamente maliciosa. Às vezes, é o resultado de um acidente ou um mal-entendido.

Por exemplo, um titular de cartão pode emitir um chargeback porque não reconhece o nome do comerciante em seu extrato. Usar um nome descritivo em suas transações é uma maneira fundamental de prevenir chargebacks.

Outro exemplo é quando um cônjuge ou filho faz uma compra sem informar o titular do cartão. O titular do cartão pode ter dado permissão ao cônjuge ou filho, mas não estava ciente da transação.

Às vezes, as pessoas simplesmente se esquecem do que compraram. Isso acontece mais do que você imagina, pois o roubo de identidade é um problema tão generalizado que as pessoas automaticamente pensam em fraude quando veem algo incorreto em seu extrato bancário.

E, claro, existem alguns clientes inofensivos que simplesmente não entendem a diferença entre um reembolso do comerciante e um reembolso emitido pelo banco. Para eles, é tudo a mesma coisa.

Infelizmente, esses erros mais inocentes podem causar problemas para todos. O comerciante sofre um golpe em sua reputação junto ao banco emissor do cartão e/ou processador de pagamento, enquanto o cliente é frequentemente banido de fazer negócios com o comerciante.

O banco emissor do cartão ficará cada vez mais desconfiado se o cliente solicitar muitos chargebacks.

O que você pode fazer sobre a Fraude Amigável?

Esta é uma pergunta difícil. É difícil impedir a fraude amigável antes que ela ocorra porque ela se parece com uma transação legítima.

Ferramentas de detecção de fraude não são especialmente úteis porque a identidade e as informações de pagamento do cliente são legítimas.

Você pode proteger seu negócio contra fraudes amigáveis tendo muitas informações para se defender caso um cliente solicite um chargeback. Se você puder convencer o banco emissor do cartão de que cumpriu sua obrigação, terá menos probabilidade de sofrer o impacto em sua receita e reputação.

Se você estiver usando o WP Simple Pay, o plugin de pagamentos Stripe nº 1 para WordPress, para aceitar pagamentos em seu site, você pode facilmente visualizar e gerenciar disputas em seu Painel do Stripe. Ao clicar em uma disputa listada, você pode acessar mais informações sobre o caso específico e o que você precisa fazer para se defender.

Também recomendamos a elaboração de uma política de Devolução e Reembolso claramente escrita que explique como seu negócio lida com solicitações de reembolso. Embora isso não impeça tentativas de fraude amigável, mostrar ao banco que você disponibilizou uma política aos seus compradores antes que eles concluam uma transação pode ajudar a vencer uma disputa de fraude amigável quando ela surgir.

É isso! Esperamos que este artigo tenha ajudado você a aprender sobre fraude amigável e como proteger seu negócio online.

Se você gostou deste artigo, talvez também queira conferir nosso guia sobre como proteger seu negócio contra fraudes de cartão de crédito.

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