什么是拒付以及如何赢得争议（5个技巧）

您想知道什么是拒付以及如何应对吗？

拒付可能是在线业务运营中令人沮丧的一部分，但有办法应对它们。

在本文中，我们将深入探讨拒付以及应对它们的最佳方法。

什么是拒付？

拒付，也称为支付争议，是指持卡人要求发卡银行撤销交易。如果发卡银行同意客户的请求，交易金额将从您的商家账户中扣除，并可能产生相关费用。借记卡和信用卡都可能发生拒付。

消费者需要能够对付款提出争议，以保护自己免受未经授权的交易和商家的不当行为的侵害。虽然拒付在我们的金融体系中起着重要的作用，但当客户错误地或欺诈性地发起争议时，它们可能会给商家带来真正的麻烦。

尽管拒付系统最初是作为消费者的最后手段而设计的，但超过 80% 的消费者承认，他们发起拒付仅仅是为了方便。这种行为可能会对您的利润和业务增长产生负面影响。

根据您的支付处理商不同，拒付费用也不同。例如，Stripe 每笔拒付收取 15 美元，即使您赢得了争议，也不会退还此费用。这是为了补偿他们处理您案件所需的时间，并阻止您采取吸引拒付的行为。

正如您所见，这些简单的争议会给在线业务带来时间、金钱和声誉上的诸多麻烦。

需要记住的一个重要事项是，拒付不是退款。如果客户想要退款，他们应该先联系您。您可以随时通过支付处理商发起退款，以避免损害您的声誉并承担拒付费用。

您绝不应指示客户通过发起争议来获得退款。

客户为何发起拒付？

每种情况都不同，但以下是客户发起拒付的主要原因：

• 客户未收到订购的商品或服务。
• 客户期望的商品或服务收费高于实际收费。
• 客户期望退款但未及时收到。
• 客户认为您提供的产品质量不佳，或产品/服务与广告宣传不符。此类拒付通常发生在商家拒绝客户退款后。
• 客户不认识其银行对账单上的您的商家名称，从而认为有人对其进行了欺诈性收费。
• 客户要求您取消他们的定期付款，但由于某种原因，下一次扣款仍然成功了。
• 客户试图进行欺诈。经过调查，他们可能会声称从未收到产品或服务。或者，他们可能希望您忽略并拒绝处理拒付。

拒付流程

在争议期间，在达成解决方案之前，资金将从您的商家账户中扣留。如果银行判定您胜诉，资金将退还给您。此过程通常需要 60-90 天。您参与的程度因支付处理商而异。

流程通常如下：

1. 客户在线上、线下或通过应用程序进行购买。
2. 客户通过联系其发卡行（信用卡公司）发起拒付，原因是我们上面概述的原因之一。
3. 发卡行就索赔与商家银行进行沟通。
4. 商家银行要求商家提供证据来反驳索赔，例如发票、送货证明、收件人、退货和退款政策，或任何其他表明交易合法有效的证据。
5. 发卡行审查证据并决定购买是否有效。此过程部分耗时最长。
6. 发卡行将证据出示给客户。客户可以选择接受交易或通过仲裁继续争议。如果发卡行判定交易无效，客户将获得退款。
7. 如果商家和发卡行未能达成一致，他们将通过由发卡行管理的仲裁程序。决定是最终的。

处理付款争议的一部分是向发卡行发送拒付反驳信。Stripe 会自动通知商家拒付情况，并提供提交证据的工具。

例如，您可以轻松地直接从您的 Stripe 仪表板查看争议。通过点击列出的争议，您可以访问有关该特定案例的更多信息以及您需要做什么来为自己辩护。

Stripe 还提供一项可选服务，拒付保护，为商家提供拒付保护。参与 Stripe 拒付保护的商家需要为每笔交易支付额外 0.4% 的交易金额。

如何应对拒付

作为商家，您绝不应假设所有拒付都是有效的。如果您认为拒付是非法的，请按照您的支付处理商为您制定的流程进行反驳。

如果您想知道，只有大约 60% 的商家会反驳拒付。反驳拒付争议是值得的，可以避免收入损失，保持您的业务信誉良好，并反击欺诈性拒付索赔。

下面概述的步骤将增加您赢得案件的几率。

1. 直接联系客户处理拒付事宜

有时客户会在与您沟通之前就向发卡行争议付款。

与客户沟通可以快速消除疑虑。例如，如果客户在账单上未识别出您的姓名，您可以解释该笔费用来自您。如果客户对您的产品或服务有投诉，您可以在不涉及发卡行的情况下解决。然后，只需请客户撤销其拒付申请。

尽管如此，也不要指望客户会自行撤销投诉。请遵循您的支付处理商要求的拒付流程。请务必提供证据，如收据和电子邮件往来记录，以证明问题已得到解决。

2. 快速响应拒付争议

发卡行会设定您回复拒付的截止日期。他们通常会给您 7-10 天的时间，用证据回复该申请。

如果您错过截止日期，您将自动输掉官司。此要求没有任何商量余地，因此请务必尽快提供您被要求的所有内容。尽管如此，在获得所有支持您案件所需的证据之前，不要急于提交。

3. 提供详尽且有力的证明文件

发卡行会查找客户合法订购和收到产品或服务的相关文件和证据。发送跟踪信息截图、电子邮件通信记录、电话通话记录以及任何其他可用文件。如果相关，请附上您记录的退货、退款、运输和换货政策。

发送的信息量总是比您认为需要的要多。如果您在提交证据后出现任何情况（例如，您与客户进行了对话，您想告知发卡行），请务必也一并发送。

最重要的是，请务必提供发卡行特别要求的任何文件。这将是赢得您案件的关键。

4. 响应拒付代码

您的初始拒付通知将包含一个“原因代码”，该代码对客户申请拒付的原因进行分类。

例如，维萨拒付代码分为四个类别。

请确保您对发卡行的回复提供了您的陈述和证据，以回应该代码。

如果拒付原因代码声称产品是假冒的，您应该提供证据证明它不是。如果您不解决客户的具体问题，您很有可能会输掉官司。

5. 如果您有过错，请承认

假设您与客户交谈后得知他们的付款争议是有效的。也许您犯了错误或未能达到他们的期望。在这些情况下，最好退款给客户，并将退款证据发送给发卡行。

如果您只是让争议自行发展并输掉官司，您的记录上就会有拒付。如果您收到太多拒付，您可能会被您的处理商淘汰或被发卡行拒绝服务。

有时，即使您认为自己是对的，最好还是退款给客户，因为不值得为拒付而争斗。

如果客户声称您从未提供过某项服务，而您又没有任何证据可以证明您确实提供了服务，那么您很可能会输掉官司。在这种情况下，最好是退款，将退款报告给发卡行，然后改进您的工作流程，为每次销售创建证据。

好了！我们希望本文能帮助您更多地了解拒付以及如何应对拒付。

如果您喜欢这篇文章，您可能还想查看我们关于如何通过退货和退款政策避免付款争议的指南。

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