解約率を減らし、顧客ロイヤルティを構築する8つの方法

解約率を減らし、顧客ロイヤルティを向上させる方法をお探しですか？

フリーランサー、中小企業、慈善団体、大企業であっても、常に収入を増やす方法を探しているはずです。そのためには、より多くのリード、紹介、顧客が必要になります。

しかし、成長は顧客獲得よりも重要です。成長するためには、既存の顧客を維持する必要があります。顧客が獲得した新しい顧客と同じ速さで解約していく場合、収益は停滞します。

実際、顧客獲得コストが高い場合、既存の顧客が定着しないと、新しい顧客はあなたに損失をもたらす可能性があります。

この記事では、顧客の解約率を減らし、顧客からのロイヤルティを獲得するために必要なステップをご紹介します。

顧客解約率とは？

解約率とは、特定の期間内にサービスの使用を停止したり、製品の購入を停止したりした顧客の数で、パーセンテージで測定されます。解約率は、特定の期間（1か月、四半期、1年など）における失われた顧客数を総顧客数で割ることで求められます。

顧客の支出額が大きく異なる場合、失われた収益に基づいて解約率を計算する方が有用な場合があります。ある顧客が月に10ドルを費やし、別の顧客が月に500ドルを費やす場合、後者の方がビジネスへの影響は大きくなります。収益解約率を計算するには、特定の期間における失われた収益を総収益で割る必要があります。

解約率は収益の重要な変数です。解約率をわずか1パーセント削減するだけで、収益を大幅に増やすことができます。

顧客がいつ解約したとみなすかは、製品やサービスの提供方法によって異なります。例えば、SaaS企業は、顧客がサービスをキャンセルした時点で解約したとみなします。eコマースブランドは、90日ごとに購入がない場合、顧客が解約したとみなすかもしれません。同時に、ウェブデザインエージェンシーは、顧客が競合他社からサービスを購入した瞬間を解約と定義するかもしれません。

解約率を減らす方法

解約はシステム的な問題であり、オンラインビジネスを成功させるためには、その削減に努力を要します。

顧客の解約を最小限に抑え、顧客が繰り返し利用してくれるようにするために取れるいくつかのステップを見てみましょう。

1. 顧客が解約する理由を特定する

最初のステップは、顧客がなぜ離れていくのかを明らかにすることです。これは、積極的な対応が必要なステップです。単に苦情が寄せられるのを待っているだけでは、根本原因を発見することはできません。

メールマーケティングツールを使用して、フィードバックを求める任意アンケートを送信することで、解約した顧客について学ぶことができます。

ソーシャルメディアプラットフォームを通じて、現在の顧客や元顧客にレビューを依頼したり、ホームページにアンケートを追加したりすることもできます。

コードを使用せずにサイトに投票、アンケート、フォームを追加するのに役立つ、さまざまなWordPressプラグインやソリューションが利用可能です。WPFormsの使用をお勧めします。それは、600万人以上のユーザーがお問い合わせフォーム、アンケート、投票などをサイトに追加してリードを生成するのをすでに支援しているだけでなく、市場で最もユーザーフレンドリーな連絡フォームビルダーでもあるからです。

新規顧客から情報を収集するもう一つの優れた方法は、チェックアウト時に情報を要求することです。WordPress向けのStripe決済プラグインの第1位であるWP Simple Payを使用すると、チェックボックス、ドロップダウン、テキストフィールドを追加して、支払いフォームのフィールドをカスタマイズできます。

収集したデータは、製品やサービスの改善に役立つように、受け取ったフィードバックに関する具体的な質問をすることができるため、チャーンを削減します。

元顧客がアンケートの回答で不満を表明した場合、それらの問題を単純に修正することで、ロイヤルティを高める機会としても利用できます。

苦情やリクエストに対応した不満のある顧客は、戻ってくる可能性がはるかに高くなります。実際、問題が発生したことのない顧客よりも、ブランドの強力な支持者になることがよくあります。

2. 提供する価値を定義する

顧客は、製品やサービスから何らかの価値を受け取ることを期待しています。その価値を受け取れない場合、どんなに約束や巧妙な販売でも、支払い Continue させることはできません。

製品やサービスが顧客の生活をどのように改善しているかを考えてみてください。言い換えれば、顧客にとってどのようなポジティブな変化を生み出していますか？この質問を深く考えることで、顧客を満足させる製品やサービスの構築と最適化に役立ちます。

価値を理解したら、その価値を最もよく実現できる立場にある潜在顧客をターゲットにします。はい、クレジットカード情報を入力するすべての人に販売したいと思いますが、不適合な顧客は確実にチャーンします。長期的にあなたと一緒にいてくれる、あなたのビジネスに適した顧客に焦点を当てる方が収益性が高くなります。

3. オンボーディングシーケンスをマッピングする

オンボーディングとは、顧客を最初の価値提供の瞬間に導くプロセスです。顧客を、販売しているものの実際の価値を認識するポイントまで案内する方法です。すぐに価値を体験できない場合、チャーンした顧客にまっすぐ導くことになるでしょう。

提供する価値を理解したら、顧客をそのポイントに到達させるために何が必要かを自問し、それを迅速に達成するシーケンスを設計してください。

たとえば、起業家が面倒なタスクを自動化するのを支援するコーチングサービスを実行しているとしましょう。自動化について顧客に教えたいことはたくさんありますが、すぐにいくつかの自動化を設定できるように支援することで、サービスから迅速な価値を得ていると感じてもらうのが最善でしょう。

4. リスクの高い顧客を特定し、アプローチする

顧客がチャーンする一般的な理由を理解したら、特定の時点でチャーンする可能性が高い顧客を特定できるはずです。

例えば、サイトを通じて慈善寄付を募っているとしましょう。定期的なサブスクリプションを解除した寄付者は、解約して二度と寄付をしなくなる可能性が高いことをあなたは知っています。この場合、サブスクリプションをキャンセルしたらすぐに寄付者に連絡を取り、あなたの活動への関与を維持するために何かできることがないか確認する必要があります。

5. サブスクリプション支払いオプションを提供する

お客様がサービスを継続するために手動で支払いを行うたびに、または定期的に販売している商品を受け取るたびに、解約の機会が生じます。定期的なサービスを販売したり、商品を繰り返し提供したりする場合は、より大きなコミットメントを求めて定期払いへのサインアップを促すことで、解約の誘惑を減らすことができます。

WP Simple Payを使用すると、毎週、毎月、または毎年自動的にお客様に請求するサブスクリプション支払いフォームを簡単に作成できます。このプラグインを使用すると、フォームビルダーに直接、さまざまな価格設定オプションや支払い頻度を追加するのが簡単になります。また、サブスクリプション用の事前構築済み支払いフォームテンプレートがバンドルされているため、アクティベーション時に追加のセットアップ料金を請求できます。

新規加入者に定期支払いプランへのコミットメントを促すために、無料トライアルを提供することも良い考えです。

6. 顧客に適切なツールを提供する

このシナリオを想像してみてください。顧客があなたの製品の使用に苦労していますが、サポート番号に電話するには遅すぎます。彼らはメールを送るかもしれませんが、あなたは翌日まで返信しません。彼らはあなたのサイトをチェックしますが、役立つ情報は何もありません。

彼らはどうしますか？すぐにキャンセルしたり、二度とあなたから購入しないと誓う人もいます。すぐに解約しない人もいるかもしれませんが、心の中に疑念が残ります。もう一度不快な経験をすれば、解約する可能性が高くなります。

お客様が製品やサービスから価値を得るのを助けるツールを作成することで、解約を減らすことができます。たとえば、次のことができます…

• サイトにリソースとドキュメントを備えたナレッジセンターを追加する
• サイトにFAQセクションを追加する
• オンライン組み立て手順を提供する
• 顧客がお互いに助け合えるFacebookコミュニティを育てる
• 役立つチュートリアルを備えたブログを作成する

このようなツールにより、顧客は他のソリューションを探すのではなく、スムーズで中断のないエクスペリエンスを楽しむことができます。

7. 割引を提供する

割引を利用してお客様に継続してもらうことは、常に選択肢としてあります。一方で、人々は無料のものを好み、特にあなたの取引が競合他社よりも手頃な価格であればなおさらです。他方で、人々が購入するたびに割引を期待するように条件付けるのは簡単です。

これらすべてを踏まえても、時にはそれが人々を留めておく唯一の方法です。以前は価値がお金に見合わないと感じていたかもしれませんが、割引によって価格が範囲内になります。必要な機能、ツール、または製品が不足しており、リリースできるまで割引でしのぐ必要があるかもしれません。

WP Simple Payは、お客様に割引を提供する最も簡単な方法です。支払いフォームを作成するときに、WordPress管理ダッシュボードから直接割引コードを作成するために使用できます。

WP Simple Pay の支払いフォームにクーポンコードフィールドが追加された例を以下に示します。

8. 顧客ロイヤルティプログラムを作成する

顧客ロイヤルティプログラムを作成することは、解約率を減らし、顧客を呼び戻すための素晴らしい方法です。

ロイヤルティプログラムは、可能な限りシンプルにも、詳細にもすることができます。開始の参考として、顧客ロイヤルティプログラムの開始方法に関するステップバイステップガイドを作成しました。

今後の展望

場合によっては、支払い失敗や延滞請求書が原因で、顧客が意図せず解約してしまうことがあります。これらに対応するのは難しい場合があります。最適な定期支払いの失敗を解決する方法については、詳細ガイドをご覧ください。

以上です。この記事が、解約率を減らし、顧客ロイヤルティを向上させるための貴重なヒントを提供できたことを願っています。

この記事が気に入った場合は、WordPressで独自のメンバーシップサイトを作成する方法に関するガイドもチェックしてみてください。

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