Principales plaintes des clients concernant les formulaires de paiement

Vous vous demandez quelles sont les plaintes les plus courantes concernant les formulaires de paiement ?

Comme vous le savez bien, vos formulaires de paiement jouent un rôle essentiel dans le succès de votre activité e-commerce. Ils représentent le moment où vos visiteurs deviennent des clients, il est donc impératif de les réussir.

Malheureusement, de nombreux formulaires de paiement ne répondent pas aux normes des clients pour plusieurs raisons. Si vos clients ont une question, ne comprennent pas quelque chose ou sont frustrés par votre formulaire, il y a de fortes chances qu'ils abandonnent votre site et emportent leurs affaires chez l'un de vos concurrents.

Dans cet article, nous allons passer en revue quelques-uns des problèmes les plus courants que les clients rencontrent avec les formulaires de paiement. Vos clients formulent-ils certaines de ces plaintes ?

1. « Je ne suis pas sûr de faire confiance à ce site. »

La confiance est un élément clé de l'expérience client. Les gens ne vous enverront pas l'argent qu'ils ont gagné si elles pensent que vous ne respecterez pas votre part du marché ou que vous ne protégerez pas leurs informations financières sensibles.

C'est l'une des nombreuses raisons pour lesquelles nous vous encourageons à utiliser le meilleur processeur de paiement, Stripe. Les clients verront le logo Stripe et vous accorderont le même niveau de confiance qu'ils accordent au fournisseur de traitement de paiement le plus reconnu.

Une partie de la conception de votre panier (images et texte) doit fournir la preuve que vous êtes digne de confiance. Appliquez des badges de confiance sur l'ensemble de votre site, y compris…

• Logos de cartes de crédit
• Prix et distinctions
• Logos de clients, partenaires ou clients
• Badges de satisfaction client
• Sceaux de sécurité
• Logos/boutons de l'App Store
• Témoignages d'anciens clients et partenaires
• Tout ce qui vous associe à quelque chose en quoi vos clients ont déjà confiance

Consultez notre guide sur comment protéger votre site WordPress e-commerce contre la fraude des fêtes.

Nous vous recommandons également d'afficher des popups de notification de vente récents sur votre site pour renforcer la confiance dans vos produits ou services. Avec WP Simple Pay, le plugin de paiement Stripe n°1 pour WordPress, vous pouvez facilement créer une automatisation qui publie les nouvelles ventes en temps réel directement sur votre site. Consultez notre guide étape par étape pour apprendre comment le faire sans utiliser une seule ligne de code.

2. « Ce site est lent. »

Lorsqu'un client arrive à la caisse, il a terminé la partie amusante du processus d'achat. Il a apprécié parcourir vos produits et services, mais la caisse est une corvée nécessaire pour obtenir ce qu'il veut. Si vous rendez cette corvée plus difficile en le forçant à attendre pendant le chargement de votre page, il y a de fortes chances qu'il abandonne votre site pour un autre.

Selon Google, un énorme 90 % des acheteurs en ligne abandonnent les pages de paiement qui mettent trop de temps à se charger. Même un délai d'une seconde peut réduire vos conversions.

Vous ne savez pas si vos pages de paiement se chargent assez rapidement ? Pas de souci ! Vous pouvez vérifier vos vitesses et obtenir des recommandations ici.

3. « Ce n'est pas le prix que j'attendais. »

Il y a de fortes chances que vos clients quittent votre formulaire de paiement s'il affiche un prix qu'ils n'attendent pas. En fait, les coûts imprévus sont l'une des principales raisons pour lesquelles les gens abandonnent le processus de paiement et les pages de paiement.

Ce qui est intéressant, c'est que les gens sont généralement prêts à payer le prix – tant que vous le leur montrez *avant* de leur demander de payer. Mais ils se méfieront de vous si vous attendez la fin pour leur montrer le total réel.

La solution est simple : montrez à vos clients tous les coûts à l'avance, y compris les frais supplémentaires, les frais de livraison, les taxes régionales, etc.

En utilisant WP Simple Pay comme plugin de paiement, vous pouvez facilement personnaliser vos formulaires de paiement pour inclure un détail des frais afin que vos clients sachent exactement ce qui leur est facturé.

Directement depuis le constructeur de formulaires avancé par glisser-déposer, vous pouvez facilement ajouter le champ personnalisé "Détail du montant" à votre formulaire.

Vous remarquerez que le formulaire de paiement affiche les frais de traitement supplémentaires juste au-dessus du coût total.

4. « Vous ne connaissez pas mon fournisseur de carte de crédit ? »

Il n'est pas nécessaire de demander à vos clients le nom de leur fournisseur de carte de crédit. Vous pouvez le déterminer en fonction des premiers chiffres de la carte, il est donc préférable de supprimer ce champ.

Si vous utilisez WP Simple Pay pour créer vos formulaires de paiement, vous pouvez sauter toutes les questions inutiles afin que rien ne détourne votre client du processus de paiement.

Parce que le plugin prend en charge l'Élément de paiement universel de Stripe, vous pouvez même permettre à vos clients d'utiliser Stripe Link lors du paiement. Cela leur permet de finaliser leurs achats plus rapidement en utilisant les détails de paiement enregistrés.

5. « Ugh, vous ne me laissez pas payer avec X. »

Imaginez à quel point il serait frustrant pour un client d'atteindre la fin du processus de paiement pour apprendre qu'il ne peut pas payer avec sa méthode préférée. Personne n'ouvrira un nouveau compte ou ne s'inscrira pour une carte de crédit juste pour faire un achat sur votre site. Ils iront simplement trouver quelqu'un d'autre qui acceptera leur argent.

Ce problème est *particulièrement exaspérant* pour les clients si vous n'acceptez pas une méthode de paiement courante, telle que les cartes de crédit et de débit traditionnelles, le prélèvement automatique SEPA, ou les options de portefeuille numérique comme Apple Pay.

Offrir plusieurs méthodes de paiement est essentiel pour augmenter les ventes. Cela met également vos clients plus à l'aise avec leurs achats. Si un client peut utiliser sa carte Visa de confiance, il sera beaucoup plus susceptible de vous faire confiance.

C'est pourquoi WP Simple Pay vous permet d'accepter plusieurs méthodes de paiement, y compris Cash App Pay, Apple Pay / Google Pay / Microsoft Pay, le prélèvement automatique SEPA avec vérification par micro-dépôt, Alipay, et bien d'autres.

6. « Pourquoi ont-ils besoin de ça ? »

Vos clients s'attendent à fournir certaines de leurs informations personnelles lors du processus de paiement. Je comprends que vous avez besoin de leur nom, de leur adresse de facturation et de quelques autres données. Mais, si vos clients ne peuvent pas comprendre pourquoi vous avez besoin d'une donnée particulière, ils pourraient devenir méfiants.

Par exemple, disons que vous êtes consultant en marketing. Vous posez toutes les questions habituelles sur votre formulaire de paiement, en plus d’une autre : « Quel système d’exploitation utilisez-vous ? » La réponse à cette question vous aide à recommander des produits logiciels supplémentaires, mais vos clients peuvent la considérer comme inutile. Ils peuvent se demander pourquoi vous avez besoin d’un point de données comme celui-ci.

La meilleure solution est de ne demander que ce dont vous avez besoin pour faire avancer le processus. Vous pouvez toujours demander des informations supplémentaires plus tard. Si vous devez absolument poser une question supplémentaire, fournissez beaucoup de contexte sur la page afin que le client comprenne pourquoi vous en avez besoin.

Disons que vous possédez une entreprise par abonnement qui propose différents plans tarifaires. En utilisant WP Simple Pay, vous pouvez facilement lister les différentes options tarifaires sur un seul formulaire de paiement.

De plus, si vous vendez des produits faits sur mesure avec des variations ou si vous travaillez pour une organisation à but non lucratif qui a besoin de collecter des fonds, vous pouvez créer des champs de texte directement dans le générateur de formulaires de paiement qui permettent à vos clients ou donateurs d’ajouter des notes concernant leurs commandes spécifiques.

Le plugin vous permet également d’inclure des listes déroulantes, des cases à cocher ou des listes pour faciliter le processus.

7. « C'est tellement compliqué ! »

Les formulaires de paiement doivent être simples et fluides. Vos clients ne devraient jamais douter de ce qu’ils sont censés faire ou de ce qui vient ensuite. L’ensemble du processus devrait être linéaire et direct.

Dans de nombreux cas, cela signifie dépouiller votre site des éléments supplémentaires qui les distraient du processus de paiement. Ne donnez pas à vos visiteurs la possibilité de cliquer vers une nouvelle page ou de parcourir de nouveaux produits ou services, car ils pourraient ne jamais retrouver le chemin de la page de paiement.

C’est pourquoi WP Simple Pay propose trois types de formulaires différents, y compris une fenêtre modale superposée, sur site et Stripe Checkout. Vous pouvez également créer des pages de destination sans distraction conçues spécifiquement pour votre formulaire de paiement directement à partir du générateur de formulaires de paiement.

Dans la plupart des cas, il est préférable de limiter le nombre de champs de formulaire à trois ou quatre. Cela garantit que vous n’agacez pas vos clients avec trop de questions, et que vous collectez les informations dont vous avez besoin.

Simplifier votre processus de paiement signifie également ne pas utiliser de CAPTCHA. Vérifier qu’un humain est derrière chaque soumission de formulaire est important, mais le CAPTCHA est ardu et fastidieux pour les utilisateurs car ils doivent résoudre des équations, taper des lettres et des chiffres aléatoires, ou identifier « toutes les images avec une boîte aux lettres ».

Au lieu de cela, utilisez reCAPTCHA, un outil pour empêcher les non-humains d’interagir avec votre page qui n’agace pas vos clients. Tout ce qu’ils ont à faire est de cliquer sur une case.

WP Simple Pay propose des tonnes de modèles de formulaires de paiement prédéfinis parmi lesquels vous pouvez choisir pour vous assurer que vous utilisez les meilleurs champs personnalisés et les meilleurs paramètres possibles.

8. « Je ne comprends pas… »

Ceci est une plainte générale qui s'applique à de nombreuses situations. Essentiellement, les clients ne sont pas susceptibles de terminer le processus de paiement s'ils ont une question sur le prix de leur produit, l'expédition ou une autre variable. C'est à vous de les mettre à l'aise en répondant à toutes leurs questions bien avant le paiement.

Maintenant, évidemment, vous ne pouvez pas anticiper et résoudre à l'avance toutes les objections possibles. Il est donc important de donner à vos clients un moyen de vous contacter s'ils ont des problèmes avec votre formulaire de paiement. Affichez une adresse e-mail bien en évidence sur la page ou ajoutez une fonction de chat en direct sur votre site.

9. « Il y a trop de ventes incitatives. »

C'est une chose de proposer à vos clients un ou deux produits ou services améliorés lors du processus de paiement. Mais, il n'est pas judicieux de forcer vos clients à cliquer ou à faire défiler une douzaine d'offres avant de pouvoir acheter ce qu'ils voulaient à l'origine.

Si vous présentez trop d'offres de vente incitative à vos clients, non seulement vous prolongez le processus de paiement (ce qui est préjudiciable à vos conversions), mais vous donnez également au client l'impression que vous ne le voyez que comme un portefeuille.

Choisissez et affichez une ou deux offres de vente incitative qui sont les plus précieuses pour votre client. Ne leur demandez pas de transformer un achat de 100 $ en un achat de 500 $, d'acheter un produit ou un service complètement sans rapport, ou de s'engager soudainement dans un plan d'abonnement à long terme.

10. « Quel champ est incorrect ? »

Parfois, vos clients saisiront de mauvaises informations dans votre formulaire de paiement. Par exemple, ils pourraient soumettre un numéro de carte de crédit avec trop peu de chiffres, ou une date d'expiration ou une adresse e-mail dans un format incorrect.

Ce genre de chose arrive tout le temps, mais ce n'est pas grave tant que vous indiquez au client quel champ est incorrect. Si votre formulaire ne donne qu'une erreur générique « Champ invalide » sans diriger le client vers le mauvais champ, votre client ne saura pas quoi corriger sans parcourir à nouveau le formulaire. C'est incroyablement frustrant et peut amener les clients à abandonner le paiement.

Assurez-vous que la technologie que vous utilisez pour alimenter vos formulaires de paiement valide chaque champ, de préférence au fur et à mesure que le client l'utilise. De cette façon, ils sauront où corriger leurs erreurs afin de ne devoir soumettre qu'une seule fois.

Pour éliminer les erreurs et accélérer considérablement le processus de paiement, les formulaires de paiement créés avec WP Simple Pay peuvent auto-compléter les adresses de livraison et de facturation et valider automatiquement le numéro de téléphone des clients.

Voilà ! Maintenant que vous savez ce que vos clients pourraient ne pas aimer dans vos formulaires de paiement, vous pouvez mettre en œuvre les changements nécessaires pour améliorer l'expérience de paiement et, à terme, développer votre entreprise.

Si cet article vous a plu, vous pourriez également consulter notre guide sur comment optimiser les pages de produits et services dans WordPress.

Qu'attendez-vous ? Commencez dès aujourd'hui avec WP Simple Pay !

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