Comment gérer les demandes de remboursement en ligne (étape par étape)

Vous voulez savoir comment gérer les demandes de remboursement en ligne ?

Bien que les demandes de remboursement puissent être frustrantes, il est important de savoir qu'il n'est tout simplement pas possible de satisfaire tous les clients.

Votre objectif devrait toujours être d'éviter les litiges de paiement et les remboursements. La plupart du temps, cela peut être accompli simplement en livrant un produit ou un service dont les gens sont satisfaits, tout en maintenant un message marketing clair et affiné pour les bonnes personnes.

Cependant, comme nous l'avons déjà dit, les remboursements sont inévitables pour toutes les entreprises en ligne. Pour vous aider à gérer les demandes de remboursement, nous allons partager quelques étapes que vous pouvez suivre.

Que faire lorsqu'un client demande un remboursement ?

La façon dont vous répondez à une demande de remboursement peut déterminer la croissance de votre entreprise. Pensez à la dernière fois où vous étiez de l'autre côté d'un remboursement difficile. Comment vous êtes-vous senti ? Plus que probablement, vous avez perdu confiance en l'entreprise. Ensuite, vous avez probablement raconté votre mauvaise expérience à quelques personnes.

Cependant, nous connaissons tous le soulagement qui accompagne un remboursement rapide et sans heurts. Même si le produit ne répondait pas à vos besoins, vous pouvez au moins toujours respecter l'entreprise.

Il est important de trouver un équilibre en matière de remboursements et de votre entreprise. Ignorer les demandes de remboursement ou appliquer une politique de « pas de remboursement » déraisonnable nuira à votre réputation et à la façon dont les autres perçoivent votre entreprise. Mais, si vous remboursez tout le monde à la moindre plainte, vous inviterez les gens à profiter de vous.

Alors, comment devriez-vous gérer les demandes de remboursement ? Jetons un coup d'œil.

Étape 1 : Traitez les demandes de remboursement rapidement

Lorsqu'un client demande un remboursement, votre première étape est d'agir rapidement.

Le client est probablement déjà contrarié par la situation. Pour désamorcer la tension, vous devez répondre rapidement.

Même si vous n'êtes pas sûr de la façon de répondre immédiatement, accusez réception de la demande de remboursement immédiatement et faites savoir au client que vous aurez bientôt une solution.

Étape 2 : Enquérez-vous minutieusement des faits

Ensuite, rassemblez des informations et examinez vos dossiers pour vous assurer que l'histoire du client est logique.

Par exemple, vous devrez vérifier la date d'achat du client pour vous assurer que la demande rentre dans le délai stipulé dans votre politique de retour et de remboursement. Vous ne voudriez pas rembourser quelqu'un qui a effectué un achat il y a trois ans.

Si vous devez recueillir plus d'informations auprès du client, évitez d'être conflictuel ou suspicieux. Posez des questions ouvertes qui n'insinuent pas que le client ment.

• Mauvaise question : « Puisque vous n’avez pas terminé le cours, comment savez-vous que vous n’êtes pas satisfait ? »
• Bonne question : « Je vois que vous n’êtes pas allé jusqu’au bout du cours. Qu’est-ce qui vous a arrêté ? »

Posez des questions ouvertes. Si vous ne posez que des questions fermées (oui/non), le client vous dira ce qu'il pense que vous voulez entendre pour obtenir le remboursement plus rapidement.

Soyez attentif à la fraude par carte de crédit potentielle. Malheureusement, certains clients utilisent les retours comme un moyen de conserver leur produit/service et l'argent, mais c'est techniquement une fraude.

En fait, des études récentes montrent que 30 % de tous les acheteurs en ligne cherchent intentionnellement des moyens de dépenser trop et de retourner les produits qu'ils ne veulent pas plus tard en échange d'un remboursement.

Étape 3 : Consultez votre politique de remboursement

Chaque entreprise en ligne devrait afficher une politique de remboursement sur son site. Si vous faites signer des contrats à vos clients, elle devrait y être incluse également.

Les clients sont moins susceptibles de demander un remboursement s'ils savent que leur problème sort du cadre de votre politique de remboursement. De même, une politique de remboursement assure aux clients qu'ils ont un recours en cas d'insatisfaction.

Idéalement, votre politique devrait couvrir exactement le nombre de jours dont disposent les clients pour retourner l'article en échange d'un remboursement, en plus des exigences relatives à l'état de l'article. Vous devrez adapter votre politique à vos besoins spécifiques.

Avec WP Simple Pay, le plugin de paiement Stripe n°1 pour WordPress, vous pouvez facilement ajouter une politique de retour et de remboursement à une page de paiement dédiée à l'aide du constructeur de formulaires de paiement par glisser-déposer.

Comme vous pouvez le voir dans cet exemple, la politique de remboursement est clairement indiquée juste en dessous du formulaire de paiement.

Si vous n'êtes pas sûr de la manière de répondre à la situation spécifique du client, consultez votre politique pour voir si vous avez déjà un langage directeur. Il est important de suivre votre politique car ce sont les conditions dans lesquelles le client a effectué son achat.

Besoin d'aide pour créer une politique de retour et de remboursement ? Consultez notre guide détaillé sur comment éviter les litiges de paiement avec une politique de retour et de remboursement.

De plus, si vous avez votre politique de retour et de remboursement affichée sur une autre page de votre site, vous pouvez utiliser le constructeur de formulaires de WP Simple Pay pour ajouter un champ de formulaire personnalisé à votre formulaire de paiement qui oblige vos clients à cocher la case confirmant qu'ils l'ont lue et acceptée.

Étape 4 : Recherchez un recours non remboursable

Dans de nombreux cas, vous pourrez résoudre le problème du client d'une autre manière qui n'implique pas de rembourser de l'argent. Ainsi, vous pouvez satisfaire le client sans rien perdre.

C'est particulièrement utile si le problème du client est une erreur de votre part. Par exemple, s'ils ont reçu un produit endommagé par la poste, vous pourriez simplement leur en envoyer un nouveau. Si le client n'était pas satisfait d'un service que vous avez fourni, vous pourriez offrir des services gratuits ou un code de réduction.

Cette méthode augmente techniquement vos coûts, mais il vaut mieux que de perdre la vente complètement.

Si le client n'aime pas la solution que vous proposez, il est tentant de lui demander : « Que puis-je faire pour arranger les choses ? » Cette question peut être problématique. Certains clients proposeront une alternative raisonnable, mais d'autres feront des demandes exorbitantes que vous ne pourrez pas satisfaire.

Demander ce qu'ils aimeraient et ensuite refuser leur demande dégradera davantage leur expérience. S'ils n'aiment pas la solution que vous proposez, remboursez simplement leur argent.

Étape 5 : Prenez une décision raisonnable

Si la plainte du client entre dans le cadre de votre politique de remboursement, vous devez lui rembourser son argent. N'essayez pas de vous en sortir.

Si leur plainte sort du cadre de votre politique, n’ayez pas honte de refuser le remboursement. Vous n’êtes pas responsable de rembourser des services qu’ils ont consommés il y a des années.

Cela dit, n’ayez pas peur d’assouplir les règles. Traitez vos remboursements au cas par cas. Si vous refusez un remboursement parce que la demande est en retard d’un jour, le client comprendra mais ne se sentira pas bien de l’expérience.

C’est généralement une mauvaise idée de proposer un remède complexe qui oblige le client à calculer ce qu’il récupère réellement. S’il ne comprend pas votre solution, il supposera que vous essayez simplement de vous soustraire au remboursement.

Par exemple, voici une mauvaise solution : « Nous vous rembourserons 45 % de ce que vous avez payé, vous donnerons un accès gratuit à nos cours de base, un coupon de 20 % pour nos cours premium, et vous offrirons 10 heures de consultation que vous pourrez utiliser pour vous-même ou offrir à un ami. »

Évitez la complexité et remboursez simplement l’argent.

Étape 6 : Suivi de votre décision et étapes claires

Une fois que vous avez décidé comment répondre à la demande de remboursement du client, votre prochaine étape est de répondre avec une décision claire.

Envoyez-leur un e-mail qui expose votre résolution. Si vous ne remboursez pas leur argent, expliquez pourquoi dans un langage clair et sans jugement. Ne laissez pas vos émotions transparaître.

Si vous remboursez leur argent, excusez-vous brièvement pour leur mécontentement et dites-leur quand et comment ils recevront le remboursement. Renvoyez l’argent immédiatement.

Supposons qu’un client ne vous contacte jamais directement pour demander un remboursement et demande plutôt à sa banque émettrice de carte d’annuler la transaction. Ceci est appelé une demande de rétrofacturation.

Vous pouvez utiliser Stripe Reports pour suivre les litiges de paiement et y répondre en conséquence.

Pour en savoir plus, consultez notre guide détaillé sur comment lutter contre les rétrofacturations.

Étape 7 : Demandez un avis

S’il n’y a pas de tension entre vous et le client, vous trouverez utile de demander un avis sur vos produits et services. À ce stade, le client aura ce qu’il veut (le remboursement), il devrait donc être disposé à aider.

Par exemple, si un client se plaint que votre page de destination a trop vanté votre service, vous pourriez lui demander de signaler les éléments spécifiques (texte ou images) qui lui ont donné une fausse impression.

Ensuite, utilisez ces informations pour optimiser votre site Web et vos pages de destination afin d’attirer le bon type de conversions.

Si vous pensez que le client a été particulièrement mécontent de son expérience, sautez cette étape. Vous ne ferez qu’agacer le client en lui demandant plus de temps.

Étape 8 : Revoyez votre politique de remboursement

Vous ne le ferez peut-être pas après chaque remboursement, surtout si vous avez un volume de ventes élevé et, inévitablement, de nombreuses demandes de remboursement. Cependant, vous devriez revoir votre politique chaque fois qu’une situation de remboursement n’est pas claire.

Le but d’une politique de remboursement est de vous protéger, ainsi que le client. Elle doit être conçue pour garantir que les deux parties aient une expérience positive et qu’aucune partie ne profite de l’autre.

Après avoir remboursé l'argent d'un client, évaluez si la politique de remboursement offre une solution raisonnable à cette situation. Si ce n'est pas le cas, demandez-vous comment vous devriez modifier la politique de remboursement pour obtenir un meilleur résultat à l'avenir.

Étape 9 : Gardez votre sang-froid

Nous vous avons expliqué ce que vous devriez faire si un client demande un remboursement, mais voici notre dernier conseil. C'est sans doute le plus important.

Ne laissez pas vos émotions prendre le dessus ! Le traitement des remboursements est une partie nécessaire de la gestion d'une entreprise en ligne.

Il est facile de devenir sur la défensive, agacé ou blessé lorsque quelqu'un demande son argent. Aucun de ces sentiments ne vous aidera à résoudre la situation et à satisfaire le client. Assurez-vous que vos décisions de remboursement sont basées sur des faits. Relisez vos échanges par e-mail avec vos clients pour éliminer tout langage inapproprié.

C'est tout ! Nous espérons que ces conseils sur la manière de gérer les demandes de remboursement en ligne vous aideront à protéger votre réputation et à développer une clientèle satisfaite.

Si cet article vous a plu, vous voudrez peut-être aussi consulter notre guide sur comment créer une page de destination pour les paiements Stripe dans WordPress.

Qu'attendez-vous ? Commencez dès aujourd'hui avec WP Simple Pay !

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