8 façons de réduire le désabonnement et de fidéliser la clientèle

Vous vous demandez comment réduire le désabonnement et améliorer la fidélisation de vos clients ?

Que vous soyez un indépendant, une petite entreprise, une association caritative ou une grande entreprise, vous cherchez toujours des moyens de générer plus de revenus. Cela signifie que vous aurez besoin de plus de prospects, de références et de clients.

Cependant, la croissance est plus que l'acquisition de clients. Pour croître, vous devez retenir vos clients existants. Vos revenus resteront stagnants si vos clients se désabonnent aussi vite que vous en acquérez de nouveaux.

En fait, si vous avez un coût d'acquisition client élevé, les nouveaux clients pourraient vous coûter de l'argent si vos clients actuels ne restent pas avec vous.

Dans cet article, nous partagerons les étapes que vous devrez suivre pour réduire le désabonnement de vos clients et gagner leur fidélité.

Qu'est-ce que le désabonnement client ?

Le désabonnement est le nombre de clients qui ont cessé d'utiliser votre service ou d'acheter vos produits sur une période donnée, mesuré en pourcentage. Vous pouvez déterminer votre taux de désabonnement en divisant le nombre de clients perdus par votre nombre total de clients sur une période donnée, y compris un mois, un trimestre et une année.

Parfois, il est plus utile de calculer le désabonnement en fonction des revenus perdus. Ceci est utile si vos clients dépensent des montants très différents. Si un client dépense 10 $/mois et un autre 500 $/mois, ce dernier a un impact plus important sur votre entreprise. Pour calculer le désabonnement des revenus, vous devrez diviser vos revenus perdus par vos revenus totaux sur une période donnée.

Le désabonnement est une variable critique pour vos revenus. Vous pouvez augmenter considérablement vos revenus en réduisant le désabonnement d'un seul pour cent.

La façon dont vous définissez quand un client se désabonne dépendra de la manière dont vous fournissez vos produits et services. Par exemple, une entreprise SaaS considérera qu'un client s'est désabonné une fois qu'il a annulé son service. Une marque d'e-commerce pourrait considérer qu'un client s'est désabonné s'il n'effectue pas d'achat tous les 90 jours. Dans le même temps, une agence de conception Web pourrait définir le désabonnement comme le moment où un client achète des services auprès de l'un de ses concurrents.

Comment réduire le désabonnement

Le désabonnement est un problème systémique et vous devrez faire des efforts pour le réduire afin que votre entreprise en ligne prospère.

Examinons quelques étapes que vous pouvez suivre pour minimiser le désabonnement de vos clients et les faire revenir.

1. Déterminez pourquoi vos clients se désabonnent

Votre première étape consiste à découvrir pourquoi vos clients partent. C'est une étape qui vous oblige à être proactif. Attendre simplement que les plaintes arrivent ne vous aidera pas à découvrir la cause profonde.

Vous pouvez en apprendre davantage sur vos clients désabonnés en leur envoyant une enquête facultative qui demande leur avis à l'aide de votre outil d'e-mailing.

Vous pouvez également demander des avis à vos clients actuels et anciens via vos plateformes de médias sociaux ou ajouter une enquête à votre page d'accueil.

Plusieurs plugins et solutions WordPress sont disponibles pour vous aider à ajouter des sondages, des enquêtes et des formulaires à votre site sans utiliser de code. Nous recommandons d'utiliser WPForms car non seulement il aide déjà plus de 6 000 000 d'utilisateurs à ajouter des formulaires de contact, des enquêtes, des sondages, et plus encore à leurs sites pour générer des prospects, mais c'est aussi le constructeur de formulaires de contact le plus convivial du marché.

Une autre excellente façon de collecter des informations auprès de nouveaux clients est de les demander lors du paiement. WP Simple Pay, le plugin de paiement Stripe n°1 pour WordPress, vous permet de personnaliser les champs de vos formulaires de paiement en ajoutant des cases à cocher, des listes déroulantes et des champs de texte.

Les données que vous collectez réduiront le taux d'attrition car vous pouvez poser des questions spécifiques concernant les commentaires que vous avez reçus pour aider à améliorer vos produits ou services.

Si vos anciens clients ont exprimé des plaintes dans leurs réponses à vos enquêtes, vous pouvez également utiliser cela comme une opportunité d'améliorer la fidélité en résolvant simplement ces problèmes.

Les clients insatisfaits dont vous avez traité les plaintes ou les demandes sont beaucoup plus susceptibles de revenir. En fait, ils deviennent souvent des défenseurs plus solides de votre marque que les clients qui n'ont jamais eu de problème en premier lieu.

2. Définissez la valeur que vous apportez

Vos clients s'attendent à recevoir une certaine valeur de vos produits ou services. S'ils ne reçoivent pas cette valeur, aucune quantité de promesses ou de ventes astucieuses ne les incitera à continuer de payer.

Considérez comment vos produits et services améliorent la vie de vos clients. En d'autres termes, de quelle manière créez-vous un changement positif pour eux ? Réfléchir à cette question vous aidera à construire et à optimiser des produits et services qui satisfont vos clients.

Une fois que vous connaissez votre valeur, ciblez les clients potentiels qui sont les mieux placés pour réaliser cette valeur. Oui, vous voulez vendre à tous ceux qui saisiront les détails de leur carte de crédit, mais les clients mal adaptés sont garantis de partir. Se concentrer sur les bons clients pour votre entreprise qui resteront avec vous longtemps est plus rentable.

3. Cartographiez une séquence d'intégration

L'intégration est le processus guidant vos clients jusqu'au moment de la première livraison de valeur. C'est ainsi que vous guidez vos clients sur un chemin jusqu'au point où ils réalisent la valeur réelle de tout ce que vous vendez. S'ils ne font pas l'expérience de la valeur rapidement, vous les conduirez sûrement droit à devenir un client perdu.

Si vous connaissez la valeur que vous apportez, demandez-vous ce qu'il faut pour amener le client à ce point, puis concevez une séquence qui l'y amène rapidement.

Par exemple, disons que vous proposez un service de coaching qui aide les entrepreneurs à automatiser leurs tâches fastidieuses. Même s'il y a beaucoup de choses que vous voulez enseigner à vos clients sur l'automatisation afin qu'ils puissent automatiser leur travail, il serait préférable de les aider à mettre en place quelques automatisations tout de suite afin qu'ils aient l'impression d'obtenir rapidement de la valeur de votre service.

4. Identifiez et approchez les clients à risque

Une fois que vous avez une idée générale des raisons pour lesquelles les clients partent, vous devriez être en mesure d'identifier ceux qui sont susceptibles de partir à un moment donné.

Par exemple, disons que vous collectez des dons caritatifs sur votre site. Vous savez que les donateurs qui désactivent leurs abonnements récurrents sont très susceptibles de se désabonner et de ne plus jamais faire de don. Dans ce cas, vous devriez contacter vos donateurs dès qu'ils annulent leurs abonnements pour savoir si vous pouvez faire quelque chose pour qu'ils restent engagés envers votre cause.

5. Proposez des options de paiement par abonnement

Chaque fois que vos clients doivent payer manuellement pour continuer leur service ou recevoir un produit que vous vendez régulièrement, c'est une occasion pour eux de se désabonner. Si vous vendez un service récurrent ou proposez des produits de manière répétée, vous pouvez réduire leur tentation de se désabonner en les incitant à prendre un engagement plus important en souscrivant à des paiements récurrents.

Avec WP Simple Pay, vous pouvez facilement créer des formulaires de paiement par abonnement qui facturent automatiquement vos clients chaque semaine, chaque mois ou chaque année. Le plugin facilite l'ajout de différentes options de prix et fréquences de paiement directement dans le constructeur de formulaires. Il est également livré avec des modèles de formulaires de paiement pré-construits pour les abonnements, vous permettant de facturer des frais d'installation supplémentaires lors de l'activation.

C'est aussi une bonne idée d'offrir un essai gratuit pour inciter les nouveaux abonnés à s'engager dans le plan de paiement récurrent.

6. Donnez à vos clients les bons outils

Imaginez ce scénario : Un client a des difficultés à utiliser votre produit mais il est trop tard pour appeler votre service d'assistance. Il pourrait envoyer un e-mail, mais vous ne lui répondrez que le lendemain. Il consulte votre site, mais vous n'avez aucune information qui pourrait l'aider.

Que fait-il ? Certains annuleront immédiatement ou jureront de ne plus jamais acheter chez vous. D'autres ne se désabonneront peut-être pas immédiatement, mais il y aura maintenant un peu de doute dans leur esprit. Une autre expérience désagréable, et ils seront susceptibles d'annuler.

Vous pouvez réduire le désabonnement en créant des outils pour aider vos clients à tirer de la valeur de vos produits et services. Vous pourriez...

• Ajouter un centre de connaissances avec des ressources et de la documentation sur votre site
• Ajouter un élément FAQ à votre site
• Offrir des instructions d'assemblage en ligne
• Développer une communauté Facebook pour que les clients s'entraident
• Créer un blog avec des tutoriels utiles

Des outils comme ceux-ci permettent aux clients de vivre des expériences fluides et ininterrompues plutôt que de chercher d'autres solutions.

7. Offrez des réductions

Utiliser des remises pour encourager les clients à rester fidèles est toujours une option. Cependant, d'une part, les gens aiment les choses gratuites, surtout si votre offre vous rend plus abordable que vos concurrents. D'autre part, il est facile de conditionner les gens à attendre une offre de votre part à chaque achat.

Cela dit, c'est parfois le seul moyen de faire rester les gens. Peut-être qu'ils ne trouvaient pas que la valeur valait l'argent auparavant, mais la remise ramène le prix dans la fourchette. Peut-être qu'il vous manque une fonctionnalité, un outil ou un produit dont ils ont besoin, et la remise les maintiendra jusqu'à ce que vous puissiez le sortir.

WP Simple Pay est le moyen le plus simple d'offrir des remises à vos clients. Vous pouvez l'utiliser pour créer des codes de réduction directement depuis le tableau de bord d'administration WordPress lorsque vous créez votre formulaire de paiement.

Voici un exemple de champ de code promotionnel qui a été ajouté à un formulaire de paiement WP Simple Pay.

8. Créez un programme de fidélité client

Créer un programme de fidélité client est un excellent moyen de réduire le taux d'attrition et de fidéliser vos clients.

Vous pouvez rendre votre programme de fidélité aussi simple ou détaillé que possible. Pour vous aider à démarrer, nous avons créé un guide étape par étape sur la création de votre programme de fidélité client.

Aller de l'avant

Dans certains cas, les clients abandonnent accidentellement en raison de paiements échoués et de factures impayées. Suivre ces éléments peut être difficile. Consultez notre guide détaillé pour plus d'informations sur la meilleure façon de résoudre les échecs de paiements récurrents.

C'est tout ! Nous espérons que cet article vous a fourni des conseils précieux pour vous aider à réduire le taux d'attrition et à améliorer la fidélité de vos clients.

Si cet article vous a plu, vous pourriez également consulter notre guide sur la création de votre propre site d'adhésion sur WordPress.

Qu'attendez-vous ? Commencez dès aujourd'hui avec WP Simple Pay !

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