So handhaben Sie Online-Rückerstattungsanfragen (Schritt für Schritt)

Möchten Sie wissen, wie Sie Online-Rückerstattungsanfragen bearbeiten?

Obwohl Rückerstattungsanfragen frustrierend sein können, ist es wichtig zu wissen, dass es einfach nicht möglich ist, jeden Kunden zufriedenzustellen.

Ihr Ziel sollte immer sein, Zahlungsstreitigkeiten und Rückerstattungen zu vermeiden. Meistens lässt sich dies einfach dadurch erreichen, dass Sie ein Produkt oder eine Dienstleistung anbieten, mit der die Leute zufrieden sind, und gleichzeitig eine klare Marketingbotschaft beibehalten, die für die richtigen Leute verfeinert ist.

Wie wir jedoch bereits erwähnt haben, sind Rückerstattungen für alle Online-Unternehmen unvermeidlich. Um Ihnen bei der Bearbeitung von Rückerstattungsanfragen zu helfen, geben wir Ihnen einige Schritte an die Hand.

Was sollten Sie tun, wenn ein Kunde eine Rückerstattung verlangt?

Wie Sie auf eine Rückerstattungsanfrage reagieren, kann das Wachstum Ihres Unternehmens bestimmen. Denken Sie an das letzte Mal, als Sie auf der anderen Seite einer schwierigen Rückerstattung waren. Wie haben Sie sich dabei gefühlt? Höchstwahrscheinlich haben Sie das Vertrauen in das Unternehmen verloren. Dann haben Sie wahrscheinlich ein paar Leuten von Ihrer negativen Erfahrung erzählt.

Wir alle kennen jedoch die Erleichterung, die mit einer reibungslosen und schnellen Rückerstattung einhergeht. Selbst wenn das Produkt nicht Ihren Bedürfnissen entsprach, können Sie das Unternehmen zumindest noch respektieren.

Es ist wichtig, eine Balance zwischen Rückerstattungen und Ihrem Unternehmen zu finden. Rückerstattungsanfragen zu ignorieren oder eine unzumutbare „Keine Rückerstattung“-Richtlinie durchzusetzen, wird Ihren Ruf und die Wahrnehmung Ihres Unternehmens schädigen. Wenn Sie jedoch jedem die geringste Beschwerde erstatten, laden Sie Leute ein, Sie auszunutzen.

Wie sollten Sie also mit Rückerstattungsanfragen umgehen? Werfen wir einen Blick darauf.

Schritt 1: Rückerstattungsanfragen umgehend bearbeiten

Wenn ein Kunde eine Rückerstattung verlangt, ist Ihr erster Schritt, schnell zu handeln.

Der Kunde ist wahrscheinlich bereits verärgert über die Situation. Um die Spannung abzubauen, sollten Sie zeitnah reagieren.

Selbst wenn Sie sich nicht sofort sicher sind, wie Sie reagieren sollen, bestätigen Sie die Rückerstattungsanfrage sofort und lassen Sie den Kunden wissen, dass Sie bald eine Lösung haben werden.

Schritt 2: Fakten gründlich untersuchen

Sammeln Sie als Nächstes Informationen und durchsuchen Sie Ihre Aufzeichnungen, um sicherzustellen, dass die Geschichte des Kunden Sinn ergibt.

Sie müssen beispielsweise das Kaufdatum des Kunden überprüfen, um sicherzustellen, dass die Anfrage innerhalb des von Ihrer Rückgabe- und Rückerstattungsrichtlinie festgelegten Zeitrahmens liegt. Sie möchten niemanden erstatten, der vor drei Jahren einen Kauf getätigt hat.

Wenn Sie weitere Kundeninformationen sammeln müssen, vermeiden Sie es, streitsüchtig oder misstrauisch zu sein. Stellen Sie bohrende Fragen, die nicht andeuten, dass der Kunde ein Lügner ist.

• Schlechte Frage: „Da Sie den Kurs nicht beendet haben, woher wissen Sie, dass Sie nicht zufrieden sind?“
• Gute Frage: „Ich sehe, dass Sie den Kurs nicht bis zum Ende gemacht haben. Was hat Sie abgehalten?“

Bleiben Sie bei offenen Fragen. Wenn Sie nur Ja/Nein-Fragen stellen, wird Ihnen der Kunde sagen, was immer er denkt, dass Sie hören wollen, um die Rückerstattung schneller zu erhalten.

Halten Sie die Augen offen für möglichen Kreditkartenbetrug. Leider nutzen einige Kunden Rückgaben als Mittel, um ihr Produkt/ihre Dienstleistung und das Geld zu behalten, aber das ist technisch gesehen Betrug.

Tatsächlich zeigen aktuelle Studien, dass 30 % aller Online-Käufer absichtlich nach Wegen suchen, zu viel auszugeben und die Produkte, die sie nicht wollen, später gegen eine Rückerstattung zurückzugeben.

Schritt 3: Konsultieren Sie Ihre Rückerstattungsrichtlinie

Jedes Online-Unternehmen sollte eine Rückerstattungsrichtlinie auf seiner Website anzeigen. Wenn Ihre Kunden Verträge unterzeichnen, sollte diese auch dort enthalten sein.

Kunden werden seltener eine Rückerstattung beantragen, wenn sie wissen, dass ihr Problem außerhalb Ihrer Rückerstattungsrichtlinie liegt. Ebenso versichert eine Rückerstattungsrichtlinie den Kunden, dass sie bei Unzufriedenheit einen Handlungsspielraum haben.

Idealerweise sollte Ihre Richtlinie genau festlegen, wie viele Tage Kunden Zeit haben, den Artikel gegen eine Rückerstattung zurückzugeben, zusätzlich zu den Zustandsanforderungen. Sie müssen Ihre Richtlinie an Ihre spezifischen Bedürfnisse anpassen.

Mit WP Simple Pay, dem führenden Stripe-Zahlungs-Plugin für WordPress, können Sie ganz einfach eine Rückgabe- und Rückerstattungsrichtlinie zu einer speziellen Zahlungsseite hinzufügen, indem Sie den Drag-and-Drop-Zahlungsformular-Builder verwenden.

Wie Sie in diesem Beispiel sehen können, ist die Rückerstattungsrichtlinie direkt unter dem Zahlungsformular klar angegeben.

Wenn Sie sich nicht sicher sind, wie Sie auf die spezifische Situation des Kunden reagieren sollen, überprüfen Sie Ihre Richtlinie, um zu sehen, ob Sie bereits Anleitungen haben. Es ist wichtig, Ihre Richtlinie zu befolgen, da dies die Bedingungen sind, unter denen der Kunde seinen Kauf getätigt hat.

Benötigen Sie Hilfe bei der Erstellung einer Rückgabe- und Rückerstattungsrichtlinie? Lesen Sie unseren detaillierten Leitfaden, wie Sie Zahlungsstreitigkeiten mit einer Rückgabe- und Rückerstattungsrichtlinie vermeiden können.

Wenn Sie Ihre Rückgabe- und Rückerstattungsrichtlinie auf einer anderen Seite Ihrer Website veröffentlicht haben, können Sie zusätzlich den Zahlungsformular-Builder von WP Simple Pay verwenden, um Ihrem Zahlungsformular ein benutzerdefiniertes Formularfeld hinzuzufügen, das Ihre Kunden verpflichtet, das Kontrollkästchen anzukreuzen, das bestätigt, dass sie es gelesen und akzeptiert haben.

Schritt 4: Suchen Sie nach einer nicht erstattungsfähigen Lösung

In vielen Fällen können Sie das Problem des Kunden auf andere Weise lösen, ohne Geld zurückzuerstatten. So können Sie den Kunden glücklich machen, ohne etwas zu verlieren.

Dies ist besonders nützlich, wenn das Problem des Kunden ein Fehler Ihrerseits ist. Wenn sie beispielsweise ein beschädigtes Produkt per Post erhalten haben, können Sie ihnen einfach ein neues zusenden. Wenn der Kunde mit einer von Ihnen erbrachten Dienstleistung unzufrieden war, können Sie kostenlose Dienstleistungen oder einen Rabattcode anbieten.

Diese Methode erhöht technisch gesehen Ihre Kosten, aber es ist besser, als den Verkauf komplett zu verlieren.

Wenn dem Kunden Ihre vorgeschlagene Lösung nicht gefällt, ist es verlockend, ihn zu fragen: „Was kann ich tun, um das wiedergutzumachen?“ Diese Frage kann problematisch sein. Einige Kunden werden eine vernünftige Alternative anbieten, aber andere werden unverschämte Forderungen stellen, die Sie nicht erfüllen können.

Wenn Sie fragen, was sie möchten, und dann ihre Anfrage ablehnen, wird ihre Erfahrung weiter beeinträchtigt. Wenn ihnen Ihre vorgeschlagene Lösung nicht gefällt, erstatten Sie einfach ihr Geld zurück.

Schritt 5: Treffen Sie eine vernünftige Entscheidung

Wenn die Beschwerde des Kunden in Ihre Rückerstattungsrichtlinie fällt, müssen Sie ihr Geld zurückerstatten. Versuchen Sie nicht, sich herauszuwinden.

Wenn die Beschwerde Ihrer Richtlinie widerspricht, schämen Sie sich nicht, die Rückerstattung abzulehnen. Sie sind nicht dafür verantwortlich, Dienstleistungen zu erstatten, die sie vor Jahren in Anspruch genommen haben.

Bei all dem gesagt, scheuen Sie sich nicht, die Regeln zu beugen. Behandeln Sie Ihre Rückerstattungen von Fall zu Fall. Wenn Sie eine Rückerstattung ablehnen, weil die Anfrage einen Tag zu spät kommt, wird der Kunde das verstehen, aber kein gutes Gefühl bei der Erfahrung haben.

Es ist im Allgemeinen eine schlechte Idee, eine komplexe Lösung vorzuschlagen, die den Kunden zwingt, zu berechnen, was er tatsächlich zurückbekommt. Wenn er Ihre Lösung nicht versteht, wird er davon ausgehen, dass Sie nur versuchen, sich aus der Rückerstattung herauszuwinden.

Zum Beispiel ist dies eine schlechte Lösung: „Wir erstatten 45 % dessen zurück, was Sie bezahlt haben, geben Ihnen kostenlosen Zugang zu unseren Basiskursen, einen 20 % Gutschein für unsere Premiumkurse und geben Ihnen 10 Beratungsstunden, die Sie für sich selbst nutzen oder an einen Freund verschenken können.“

Überspringen Sie die Komplexität und erstatten Sie einfach das Geld zurück.

Schritt 6: Folgen Sie mit Ihrer Entscheidung und klaren Schritten

Sobald Sie entschieden haben, wie Sie auf die Rückerstattungsanfrage des Kunden reagieren, besteht Ihr nächster Schritt darin, mit einer klaren Entscheidung zu antworten.

Senden Sie ihm eine E-Mail, die Ihre Lösung darlegt. Wenn Sie sein Geld nicht zurückerstatten, erklären Sie, warum in klarer, nicht wertender Sprache. Halten Sie Ihre Emotionen davon fern.

Wenn Sie sein Geld zurückerstatten, entschuldigen Sie sich kurz für seine Unzufriedenheit und teilen Sie ihm mit, wann und wie er die Rückerstattung erhält. Senden Sie das Geld sofort zurück.

Nehmen wir an, ein Kunde kontaktiert Sie nie direkt, um eine Rückerstattung zu beantragen, sondern bittet stattdessen seine Bank, die Transaktion rückgängig zu machen. Dies wird als Rückbuchungsanfrage bezeichnet.

Sie können Stripe-Berichte verwenden, um Zahlungsstreitigkeiten zu verfolgen und entsprechend zu reagieren.

Um mehr zu erfahren, sehen Sie sich unseren detaillierten Leitfaden an, wie man Rückbuchungen bekämpft.

Schritt 7: Bitten Sie um Feedback

Wenn keine Spannung zwischen Ihnen und dem Kunden besteht, wird es nützlich sein, Feedback zu Ihren Produkten und Dienstleistungen zu erbitten. Zu diesem Zeitpunkt hat der Kunde, was er will (die Rückerstattung), daher sollte er bereit sein zu helfen.

Wenn sich ein Kunde beispielsweise beschwert, dass Ihre Landingpage Ihren Service übertrieben hat, könnten Sie ihn bitten, die spezifischen Elemente (Texte oder Bilder) hervorzuheben, die ihm den falschen Eindruck vermittelt haben.

Nutzen Sie diese Informationen dann, um Ihre Website und Landingpages zu optimieren, damit Sie die richtige Art von Conversions anziehen.

Wenn Sie glauben, dass der Kunde mit seiner Erfahrung besonders unzufrieden war, überspringen Sie diesen Schritt. Sie werden den Kunden nur verärgern, indem Sie nach mehr Zeit fragen.

Schritt 8: Überprüfen Sie Ihre Rückerstattungsrichtlinie

Sie werden dies vielleicht nicht nach jeder Rückerstattung tun, besonders wenn Sie ein hohes Verkaufsvolumen und zwangsläufig viele Rückerstattungsanfragen haben. Sie sollten Ihre Richtlinie jedoch jedes Mal überprüfen, wenn eine Rückerstattungssituation nicht eindeutig ist.

Der Zweck einer Rückerstattungsrichtlinie ist es, Sie und den Kunden zu schützen. Sie sollte so gestaltet sein, dass beide Parteien eine positive Erfahrung haben und keine Partei die andere ausnutzt.

Nachdem Sie das Geld eines Kunden erstattet haben, prüfen Sie, ob die Rückerstattungsrichtlinie eine angemessene Lösung für diese Situation bietet. Wenn nicht, fragen Sie sich, wie Sie die Rückerstattungsrichtlinie ändern sollten, um in Zukunft ein besseres Ergebnis zu erzielen.

Schritt 9: Bleiben Sie ruhig

Wir haben erklärt, was Sie tun sollten, wenn ein Kunde eine Rückerstattung verlangt, aber hier ist unser letzter Ratschlag. Er ist wohl der wichtigste.

Lassen Sie sich nicht von Ihren Emotionen überwältigen! Die Bearbeitung von Rückerstattungen ist ein notwendiger Bestandteil der Führung eines Online-Geschäfts.

Es ist leicht, defensiv, verärgert oder verletzt zu werden, wenn jemand sein Geld zurückverlangt. Keines dieser Gefühle wird Ihnen helfen, die Situation zu lösen und den Kunden zufriedenzustellen. Stellen Sie sicher, dass Ihre Rückerstattungsentscheidungen auf Fakten beruhen. Lesen Sie Ihre E-Mail-Korrespondenz mit Ihren Kunden erneut durch, um schlechte Formulierungen herauszufiltern.

Das ist alles! Wir hoffen, dass dieser Rat, wie Sie Online-Rückerstattungsanfragen bearbeiten, dazu beiträgt, Ihren Ruf zu schützen und einen zufriedenen Kundenstamm aufzubauen.

Wenn Ihnen dieser Artikel gefallen hat, möchten Sie vielleicht auch unseren Leitfaden zum Thema Erstellen einer Stripe-Zahlungs-Landingpage in WordPress lesen.

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