返品・返金ポリシーで支払いに関する異議申し立てを回避する方法

オンラインでの支払いに関する異議申し立てにうんざりしていませんか？ビジネスを守るために返品・返金ポリシーを導入したいとお考えですか？

返品、返金、交換は、販売する商品に関わらず、すべてのオンラインビジネスにとって避けられないものです。実際、米国で登録された1兆3000億ドルのオンライン売上のうち、2022年には約16.5%が返品に至りました。

ビジネスオーナーにとって、返品リクエストや返金リクエストを受けるのはつらいものです。それは、あなたの製品やサービスが顧客の期待に応えられていないサインです。また、ポケットから少しのお金が減ることもあり、特にフラストレーションが溜まります。

場合によっては、一部のバイヤーが返金や返品を詐欺の機会として利用することもあります。これらの不正な請求は、時間、お金、そしてカード発行会社に対するあなたの評判を損なう可能性があります。

オンラインショッパーの30％が意図的に使いすぎ、後で欲しくない商品を返品して返金を受ける方法を探していることを知ると、驚かれるかもしれません。

この記事では、オンラインでの支払いに関する異議申し立てを回避し、詐欺と戦い、顧客との不要な対立をなくすために、返品・返金ポリシーを作成してサイトに追加する方法を説明します。

目次

返品ポリシーとは？

返品ポリシーとは、顧客に何が返品・交換できるかを説明する一連の規則です。また、返品を処理する理由と期間もカバーする必要があります。返品ポリシーの最も重要な2つの要素を見てみましょう。

1. あなたとチームのための内部ポリシー

まず、あなたとあなたのチームの行動を規定する内部ポリシーがあります。顧客の購入とアカウントを処理するすべての人がポリシーを理解し、それに厳密に従うことが重要です。

あなたのポリシーは、製品やサービスの性質、ビジネスモデルによって異なりますが、一般的にはこれらの詳細を含めるべきです。

• 返金、返品、交換できるもの。
• 最終販売（理由の如何を問わず返金不可）となる製品またはサービス。
• リクエストを行うことができる期間。
• 製品またはサービスの条件（例：ソフトウェアの購入は、ファイルがダウンロードされていない場合にのみ返金される場合があります）。
• 返品、返金、または交換を開始するプロセス。
• 返品時に受け取るもの（例：返金、ストアクレジットなど）。
• ポリシーに関する質問がある場合の連絡方法。

2. 顧客と見込み客のための文書化されたポリシー

次に、サイトのどこかに顧客や潜在顧客が読めるように公開する実際の文書があります。これは、ポリシー全体を包括的かつ明確な方法で概説する、見つけやすいページであるべきです。

書面によるポリシーにより、すべての返金および返品リクエストを個別に処理するのではなく、すべて同じように扱うことができます。各リクエストを異なるように扱うことは非生産的で費用がかかり、偏見や不公平の非難にさらされます。

購入前にポリシーを顧客に提示することが重要です。そうすれば、驚かれることはありません。顧客がポリシーを見つけられなかったと不満を言うようなことは避けたいはずです。これは、サイトの重要な場所にポリシー（または少なくともポリシーへのリンク）を配置することを意味します。

• フッター
• よくある質問ページ
• チャット機能
• ショッピングカートページ
• チェックアウトランディングページ
• サイドバー

返金および返品ポリシーが特に厳しい場合（返金がまったくできない場合など）は、支払いフォームの近くにあるチェックボックスに顧客にチェックを入れてもらい、返品ポリシーに同意したことを示すようにすると役立ちます。これにより、顧客がポリシーの条件に同意した証拠があるため、チャージバックに対して自身を守る必要がある場合にも役立ちます。

サイトで支払いを受け付けるためにWP Simple Payをすでに使用している場合は、プラグインの高度なドラッグアンドドロップフォームビルダーを使用して、埋め込みまたはオーバーレイ支払いフォームにこのようなチェックボックスを簡単に追加できます。

顧客中心のポリシー

「返金不可！」と宣言したくなるかもしれませんが、それは賢明な戦略とは言えません。不満な購入品を返品できる能力は、顧客が最初に購入する大きな動機となります。

報告によると、オンラインで買い物をした人の86%は、購入前に返品・交換ポリシーを確認しています。したがって、製品を安全に返品できない場合を除き、返品を受け入れるのが賢明です。

顧客中心のポリシーとは、常にお客様のニーズを最優先するポリシーです。このようなポリシーは、無料の返品送料、長い申請期間、「100%満足保証」を提供し、不満の理由を尋ねることなく返金することがよくあります。

最近の調査によると、オンライン顧客の62.58%は、企業が購入後30日以内の返品を提供することを期待しています。

これらの種類のポリシーは強力なマーケティングツールです。購入に伴う多くの不安を解消するため、コンバージョン率を高めることができることは間違いありません。

これらすべてを踏まえた上で、流行だからといって、返金および返品ポリシーを過度に寛大にする必要はありません。一部の人々はあなたの寛大さを悪用したり、詐欺を働く方法を探したりする可能性があります。他の人がやっていることをするのではなく、常に*あなたの*ビジネスにとって正しい決定を下すことが重要です。

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たとえば、サービスに対する返金は複雑なケースです。すでに提供したサービスを取り戻すことはできません。無制限の、質問なしの返金を提供することは素晴らしい顧客サービスのように聞こえますが、それは詐欺にさらすことにもなり、特にあなたが実質的に無料で働くという評判が広まると、多額の費用がかかる可能性があります。

返品・返金詐欺と不正利用

返品と返金に関しては、実際にはかなりの量の不正利用があります。2022年には、米国の小売業者に220億ドル以上の損害を与えました。

詐欺師はあらゆる種類のトリックを試します。彼らは間違った製品や壊れた製品を受け取ったと主張します。彼らは受け取った製品とは*異なる*製品、例えば安価な模倣品や空の箱さえ返品します。あるいは、約束したことをすべて実行したにもかかわらず、あなたの製品やサービスが基準を満たしていないと主張します。

これらの戦術がうまくいかない場合、多くの詐欺師は最後の手段であるチャージバックに陥ります。

不適切なチャージバックは*深刻な*問題です。これは、購入者が約束どおりの製品やサービスを受け取ったにもかかわらず、それでもチャージバックを申請することにした場合です。

購入者がチャージバックを申請する場合、その理由を説明する必要があります。取引が正当なものであった場合、カード発行会社を納得させるために何かをでっち上げることがよくあります。その後、あなたは自己弁護の機会を得ます。

ここで返品ポリシーが役立ちます。それは、顧客が取引に関与する前に、その性質を認識していたという証拠となります。あなたは「おい、Mastercard、これが私の返金条件です。ご覧のとおり、この顧客は返金の権利がありません」と言うことができます。

例えば、毎月料金が発生するデジタル製品を提供しているとしましょう。プランのキャンセルは喜んで受け付けますが、残りの期間は常に日割り計算します。顧客が製品にアクセスできた日数については返金しません。したがって、25日にキャンセルした顧客は、その月の24日分の料金が請求されます。

あなたが*その月全体*の返金を拒否したために顧客がチャージバックを要求した場合、あなたはカード発行会社に、あなたのポリシーではそのような種類の返金は提供していないことを説明するだけで済みます。また、顧客がポリシーを認識していたことを示す何らかの証拠、例えば以前に言及したチェックアウト時のチェックボックスがあると役立ちます。

もちろん、返品および返金ポリシーがあるからといって、カード発行会社が*常に*あなたの味方になるとは限りません。あなたのポリシーに不条理または非現実的な条件がある場合、発行銀行はあなたの弁護を却下します。したがって、あなたのビジネス、製品、業界の種類にとって合理的なポリシーを維持するように努めてください。

返品・返金ポリシーでバランスを見つける

返金および返品ポリシーが寛大すぎると、詐欺に遭いやすくなります。厳しすぎると、顧客は他のプロバイダーを選択するでしょう。したがって、優れたポリシーを作成することは、顧客に良い体験を提供することと、詐欺から自分自身を保護することのバランスを見つけることを意味します。その線引きをどこにするかを決定したら、それを書面によるポリシーではっきりと説明するようにしてください。

以上です！この記事が、返品および返金ポリシーを使用してオンライン決済の紛争を回避する方法を学ぶのに役立ったことを願っています。

この記事が気に入った場合は、独自の顧客ロイヤルティプログラムを開始する方法に関するガイドもチェックしてみてください。

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