チャージバックとは何か、そして不正請求に勝つ方法（5つのヒント）

チャージバックとは何か、そしてそれにどう対処すればよいか知りたいですか？

チャージバックはオンラインビジネスを運営する上でフラストレーションのたまる部分になり得ますが、それに対処する方法はあります。

この記事では、チャージバックについて詳しく解説し、それらに対応するための最善の方法をご紹介します。

チャージバックとは何か？

支払い異議申し立てとも呼ばれるチャージバックは、カード保有者がカード発行銀行に取引の取り消しを要求した場合に発生します。カード発行銀行が顧客の主張を認めた場合、取引金額は適用される手数料とともにマーチャントアカウントから差し引かれます。チャージバックはデビットカードとクレジットカードの両方で発生する可能性があります。

消費者は、不正な取引や不正なマーチャント行為から自身を保護するために、支払いを異議申し立てできる能力が必要です。チャージバックは金融システムにおいて健全な役割を果たしますが、顧客が誤って、または不正に異議申し立てを行う場合、マーチャントにとっては大きな負担となります。

チャージバックシステムは消費者の最終手段として設計されましたが、80%以上が単に利便性のためにチャージバックを申し立てたと認めています。このような行動は、あなたの収益とビジネスの成長に悪影響を与える可能性があります。

支払い処理業者によってチャージバック手数料は異なります。例えば、Stripeはチャージバックごとに15ドルを請求し、異議申し立てに勝訴した場合でもこの手数料は返金されません。これは、あなたのケースを管理するためにかかる時間に対する補償であり、チャージバックを引き起こすような行為を抑止するためです。

ご覧のとおり、これらの単純な異議申し立ては、時間、お金、そしてイメージの点でオンラインビジネスに多くの手間をかける可能性があります。

心に留めておくべき重要なことの1つは、チャージバックは返金ではないということです。顧客がお金を返してほしい場合、まずあなたに連絡するはずです。あなたは、評判を危険にさらしたり、チャージバック手数料に直面したりするリスクを回避するために、いつでも支払い処理業者を通じて返金を開始することができます。

顧客にお金を返してもらうために異議申し立てをするように指示してはいけません。

顧客がチャージバックを申し立てる理由

状況はそれぞれ異なりますが、顧客がチャージバックを申し立てる主な理由は次のとおりです。

• 顧客が注文した商品またはサービスを受け取らなかった。
• 顧客が予想していたよりも高い料金で商品またはサービスが請求された。
• 顧客は返金を期待していたが、迅速に受け取れなかった。
• 顧客は、あなたが質の高い商品を提供しなかった、または広告どおりの商品またはサービスを提供しなかったと考えている。この種のチャージバックは、マーチャントが顧客からの返金を拒否した後に発生することがよくあります。
• 顧客が銀行の明細書であなたの名前を認識せず、誰かが不正に請求したと思い込んでいる。
• 顧客が定期支払いのキャンセルを依頼したが、何らかの理由で次の請求が処理されてしまった。
• 顧客は詐欺を試みました。調査の結果、製品やサービスを受け取っていないと主張する可能性があります。または、チャージバックに異議を申し立てることを怠ることを期待しているかもしれません。

チャージバックのプロセス

紛争中は、解決策が確立されるまで、資金はマーチャントアカウントから差し引かれます。銀行がお客様に有利な判決を下した場合、資金はお客様に返還されます。このプロセスには通常60〜90日かかります。お客様が関与する程度は、支払い処理業者ごとに異なります。

通常、プロセスは次のようになります。

1. 顧客はオンライン、対面、またはアプリを通じて購入を行います。
2. 顧客は、上記で概説した理由のいずれかにより、発行銀行（クレジットカード会社）に連絡してチャージバックを開始します。
3. 発行銀行は、請求についてマーチャントの銀行と連絡を取ります。
4. マーチャントの銀行は、請求を却下するための証拠をマーチャントに要求します。請求書、配送証明、受領者、返品および返金ポリシー、または取引が正当かつ有効であることを示すその他のものなどです。
5. カード発行銀行は証拠をレビューし、購入が有効であったかどうかを決定します。プロセスのこの部分は最も時間がかかります。
6. カード発行銀行は証拠を顧客に提示します。顧客は取引を受け入れるか、仲裁を通じて紛争を継続することができます。カード発行者が取引が無効であると判断した場合、顧客は返金されます。
7. マーチャントと発行銀行が合意に至らない場合、発行銀行が管轄する仲裁プロセスを経ます。決定は最終的です。

支払い紛争に異議を唱える一部として、カード発行銀行にチャージバック反論レターを送信する必要があります。Stripeはマーチャントにチャージバックを自動的に通知し、証拠提出のためのツールを提供します。

たとえば、Stripeダッシュボードから直接紛争を簡単に表示できます。一覧表示された紛争をクリックすると、その特定のケースに関する詳細情報と、自己防衛に必要な情報にアクセスできます。

Stripeは、マーチャントにチャージバックに対する保護を提供するオプションサービス、Chargeback Protectionも提供しています。Stripe Chargeback Protectionに参加するマーチャントは、取引ごとに取引額の追加0.4％を支払います。

チャージバックとの戦い方

マーチャントとして、すべてのチャージバックが正当であると仮定してはなりません。チャージバックが不正であると思われる場合は、支払い処理業者によって定められたプロセスを使用して異議を申し立ててください。

ご存知かもしれませんが、チャージバックに異議を唱えるマーチャントは約60％にすぎません。収益の損失を回避し、ビジネスの評判を維持し、不正なチャージバック請求に対抗するために、チャージバック紛争に異議を唱える価値があります。

以下に概説する手順は、ケースに勝つ確率を高めます。

1. チャージバックについて顧客に直接連絡する

顧客があなたに話しかける前に、カード発行者に支払いを紛争することがあります。

顧客と直接話すことで、誤解を素早く解消できます。例えば、顧客が明細書に記載されたあなたの名前を認識しなかった場合、その請求があなたからのものであることを説明できます。顧客があなたの製品やサービスに不満を持っている場合、カード発行会社を巻き込むことなく解決できます。その後、顧客にチャージバック請求を取り下げるよう依頼するだけです。

とはいえ、顧客が不満を取り下げるとは限りません。支払い処理業者が要求するチャージバックプロセスに従ってください。レシートやメールのやり取りなどの証拠を含め、問題が解決されたことを証明するようにしてください。

2. チャージバックの異議申し立てに迅速に対応する

カード発行会社は、チャージバックへの対応期限を設けています。通常、請求に対して証拠とともに回答するために7〜10日間が与えられます。

期限を過ぎると、自動的にケースは敗訴となります。この要件には一切の猶予がないため、できるだけ早く、求められているものをすべて提出するようにしてください。とはいえ、必要な証拠がすべて揃うまで提出を急がないでください。

3. 徹底的かつ堅牢な文書を提供する

カード発行会社は、顧客が正当に製品またはサービスを注文し、受け取ったことを示す文書や証拠を探しています。追跡情報、メールでのやり取り、電話でのメモ、その他の利用可能な文書のスクリーンショットを送信してください。該当する場合は、返品、返金、配送、交換に関する文書化されたポリシーを含めてください。

必要だと思われる以上の情報を提供することをお勧めします。証拠を提出した後で何か（顧客と話をして、カード発行会社に伝えたいことがあるなど）が発生した場合は、それも必ず送信してください。

最も重要なのは、カード発行会社が特に要求する文書を必ず提供することです。それがあなたのケースを勝訴させるための鍵となります。

4. チャージバックコードに対応する

最初のチャージバック通知には、「理由コード」が含まれており、顧客がチャージバックを要求した理由を分類します。

例えば、Visaのチャージバックコードは4つのカテゴリに分類されています。

カード発行会社への返答には、理由コードに対応するあなたのストーリーと証拠を含めるようにしてください。

チャージバックの理由コードが、製品が偽造品であると主張している場合は、そうではないという証拠を提供する必要があります。顧客の具体的な問題に対処しない場合、ケースを失う可能性が高くなります。

5. 自分の非を認める場合は、それを受け入れる

顧客と話し合い、支払い異議申し立てが正当であることを知ったとしましょう。おそらく、あなたが間違いを犯したか、顧客の期待に応えられなかったかのどちらかです。このような場合は、顧客に返金し、その返金の証拠をカード発行会社に送信するのが最善です。

単に異議申し立てを放置してケースを失うと、チャージバックが記録に残ります。チャージバックが多すぎると、支払い処理業者からドロップされたり、カード発行会社からサービスを拒否されたりする可能性があります。

たとえ自分が正しいと思っていても、チャージバックと戦う価値がない場合は、顧客に返金するのが最善な場合があります。

顧客がサービスを提供しなかったと主張し、それを証明する証拠がない場合、その訴訟に負ける可能性が高いです。この場合、返金を行い、発行銀行に返金を報告し、その後、すべての販売の証拠を作成するためにワークフローを改善する方が賢明かもしれません。

これで完了です！この記事が、チャージバックとその対処法について理解を深めるのに役立ったことを願っています。

この記事が気に入った場合は、返品および返金ポリシーで支払い異議申し立てを回避する方法に関するガイドも参照することをお勧めします。

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