Comment éviter les litiges de paiement avec une politique de retour et de remboursement

Êtes-vous frustré par les litiges de paiement en ligne et souhaitez-vous mettre en place une politique de retour et de remboursement pour protéger votre entreprise ?

Les retours, remboursements et échanges sont inévitables pour toutes les entreprises en ligne, peu importe ce que vous vendez. En fait, sur les 1,3 billion de dollars de ventes en ligne enregistrées aux États-Unis, environ 16,5 % ont été retournés en 2022.

En tant que propriétaire d'entreprise, recevoir une demande de retour ou de remboursement peut être douloureux. C'est le signe que vos produits ou services ne répondent pas aux attentes de vos clients. Cela réduit également un peu votre marge de profit, ce qui est particulièrement frustrant.

Dans certains cas, certains acheteurs utilisent les remboursements et les retours comme des occasions de commettre des fraudes. Ces réclamations frauduleuses peuvent vous coûter du temps, de l'argent et nuire à votre réputation auprès des banques émettrices de cartes.

Vous pourriez être surpris d'apprendre que 30 % de tous les acheteurs en ligne cherchent intentionnellement des moyens de dépenser plus et de retourner plus tard les produits qu'ils ne veulent pas en échange d'un remboursement.

Dans cet article, nous vous expliquerons comment créer et ajouter une politique de retour et de remboursement à votre site pour éviter les litiges de paiement en ligne, lutter contre la fraude et éliminer les conflits indésirables avec vos clients.

Table des matières

Qu'est-ce qu'une politique de retour ?

Une politique de retour est un ensemble de règles qui explique aux clients ce qui peut être retourné et/ou échangé. Elle doit également couvrir les raisons pour lesquelles vous traiterez un retour et le délai imparti. Examinons les deux composantes les plus importantes d'une politique de retour.

1. Politique interne pour vous et votre équipe

Premièrement, il y a la politique interne qui régit votre comportement et celui de votre équipe. Il est important que toutes les personnes qui gèrent les achats et les comptes des clients comprennent la politique et la suivent de près.

Votre politique variera en fonction de la nature de vos produits ou services et de votre modèle d'affaires, mais en général, vous devriez inclure ces détails :

• Ce qui peut être remboursé, retourné ou échangé.
• Quels produits ou services sont en vente finale (non remboursables pour quelque raison que ce soit).
• Le délai dont ils disposent pour faire une demande.
• L'état des produits ou services (par exemple, vous ne pourriez rembourser les achats de logiciels que si les fichiers n'ont jamais été téléchargés).
• Le processus pour initier un retour, un remboursement ou un échange.
• Ce qu'ils obtiennent pour un retour (par exemple, remboursement, crédit en magasin, etc.).
• Comment vous contacter pour toute question concernant la politique.

2. Politique documentée pour les clients et prospects

Deuxièmement, il y a le document écrit réel que vous publiez pour que les clients et les clients potentiels puissent le lire quelque part sur votre site. Il devrait s'agir d'une page facile à trouver qui expose l'intégralité de la politique de manière complète, mais claire.

Une politique écrite vous permet de traiter toutes les demandes de remboursement et de retour de la même manière, par opposition au traitement de toutes les demandes au cas par cas. Traiter chaque demande différemment est improductif, coûteux et vous expose à des accusations de partialité et d'injustice.

Il est important de rendre votre politique accessible aux clients avant leur achat afin qu'il n'y ait pas de surprises. Vous ne voulez pas que les clients se plaignent de ne pas avoir trouvé votre politique. Cela signifie placer la politique (ou du moins des liens vers celle-ci) à des endroits clés de votre site :

• Pied de page
• Page FAQ
• Fonctionnalité de chat
• Page du panier d'achat
• Page de destination du paiement
• Barres latérales

Si votre politique de remboursement et de retour est particulièrement stricte (peut-être que vous ne pouvez vraiment pas offrir de remboursements), il est utile de forcer vos clients à cocher une case près de leur formulaire de paiement, indiquant leur accord avec la politique de retour. Cela aidera également votre dossier si vous devez un jour vous défendre contre une contestation de paiement, car vous aurez la preuve que le client a accepté les termes de la politique.

Si vous utilisez déjà WP Simple Pay pour accepter les paiements sur votre site, vous pouvez facilement ajouter ce type de case à cocher à un formulaire de paiement intégré ou superposé à l'aide du constructeur de formulaires avancé par glisser-déposer du plugin.

Politiques centrées sur le client

Il est tentant de déclarer « Pas de remboursement ! » mais c'est rarement une stratégie judicieuse. La possibilité de retourner un achat insatisfaisant est un grand moteur pour les clients à acheter en premier lieu.

Il est rapporté que 86 % des acheteurs vérifient la politique de retour et d'échange avant de faire un achat en ligne. Donc, à moins que votre produit ne puisse être retourné en toute sécurité, il est judicieux d'accepter les retours.

Une politique centrée sur le client est celle qui fait passer les besoins du client en premier à tout moment. Ces types de politiques offrent souvent la livraison gratuite pour les retours, de longues périodes de demande et des « garanties de satisfaction à 100 % » qui remboursent leur argent sans même demander pourquoi ils ne sont pas satisfaits.

Selon une étude récente, 62,58 % des clients en ligne s'attendent à ce que les entreprises offrent des retours dans les 30 jours suivant l'achat.

Ces types de politiques sont de puissants outils marketing. Il ne fait aucun doute qu'ils peuvent augmenter les taux de conversion car ils éliminent une grande partie de l'anxiété qui accompagne un achat.

Cela dit, n'ayez pas le sentiment de devoir être trop généreux avec votre politique de remboursement et de retour simplement parce que c'est à la mode. Certaines personnes abuseront de votre générosité ou chercheront des moyens de commettre une fraude. Il est toujours important de prendre la bonne décision pour votre entreprise, plutôt que de faire ce que tout le monde fait.

Découvrez comment stimuler facilement les ventes avec des offres à durée limitée.

Par exemple, les remboursements sur les services sont des cas complexes. Vous ne pouvez pas reprendre un service que vous avez déjà effectué. Offrir des remboursements illimités, sans poser de questions, semble être un excellent service client, mais cela vous expose également à la fraude, ce qui pourrait finir par coûter cher, surtout une fois que le bruit se répand que vous travaillez essentiellement gratuitement.

Fraude et abus liés aux retours et remboursements

En ce qui concerne les retours et les remboursements, il y a en fait beaucoup d'abus. Cela a coûté plus de 22 milliards de dollars aux détaillants américains en 2022.

Les fraudeurs essaient toutes sortes d'astuces. Ils prétendent avoir reçu des produits incorrects ou cassés. Ils retournent des produits différents de ceux qu'ils ont reçus, comme des contrefaçons bon marché ou même des boîtes vides. Ou bien, ils prétendent que vos produits ou services n'ont pas répondu à leurs normes, même lorsque vous avez tout exécuté comme promis.

Si ces tactiques ne fonctionnent pas, de nombreux fraudeurs ont recours à la mesure de dernier recours : le rétrofacturation.

Les rétrofacturations inappropriées sont un grave problème. Il s'agit de cas où l'acheteur a reçu le produit ou le service comme promis, mais a décidé de déposer une rétrofacturation de toute façon.

Lorsqu'un acheteur dépose une rétrofacturation, il doit expliquer pourquoi. Si la transaction était légitime, il inventera souvent quelque chose pour apaiser l'émetteur de la carte. Ensuite, vous aurez l'occasion de vous défendre.

C'est là que votre politique de retour entre en jeu. Elle prouve que le client était au courant de la nature de la transaction avant de s'y engager. Vous pouvez dire : « Hé, Mastercard, voici mes conditions de remboursement. Comme vous pouvez le constater, ce client n'a pas droit à un remboursement. »

Disons que vous fournissez un produit numérique pour lequel vous facturez mensuellement. Vous êtes heureux d'annuler les abonnements, mais vous prorata toujours le temps restant. Vous ne remboursez pas les jours où le client a eu accès au produit. Ainsi, un client qui annule le 25 du mois est toujours facturé pour 24 jours du mois.

Si un client demande une rétrofacturation parce que vous refusez de rembourser le mois entier, il vous suffit d'expliquer à l'émetteur de la carte que votre politique n'offre pas ce type de remboursement. Il est également utile d'avoir une preuve que le client était au courant de la politique, comme la case à cocher lors du paiement que nous avons mentionnée précédemment.

Bien sûr, une politique de retour et de remboursement ne signifie pas que l'émetteur de la carte sera toujours de votre côté. Si votre politique contient des conditions ridicules ou irréalistes, la banque émettrice rejettera votre défense. Essayez donc de garder votre politique raisonnable pour votre type d'entreprise, de produit et d'industrie.

Trouvez l'équilibre avec votre politique de retour et de remboursement

Si vous êtes trop généreux avec votre politique de remboursement et de retour, vous vous exposerez à la fraude. Si vous êtes trop restrictif, les clients choisiront d'autres fournisseurs. Élaborer une excellente politique, par conséquent, signifie trouver l'équilibre entre offrir aux clients une bonne expérience et vous protéger contre la fraude. Une fois que vous avez décidé où vous tracerez cette ligne, assurez-vous de l'expliquer clairement dans votre politique écrite.

C'est tout ! Nous espérons que cet article vous a aidé à apprendre comment éviter les litiges de paiement en ligne avec une politique de retour et de remboursement.

Si cet article vous a plu, vous pourriez également consulter notre guide sur comment lancer votre propre programme de fidélité client.

Qu'attendez-vous ? Commencez dès aujourd'hui avec WP Simple Pay !

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