Fraude amicale : Qu'est-ce que c'est et comment protéger votre entreprise

Lorsque la plupart des gens pensent à la fraude en ligne, la première chose qui leur vient à l'esprit est celle des voleurs qui volent l'identité des victimes et utilisent leurs informations de paiement pour effectuer des achats illégitimes.

Bien que ce soit un scénario courant, la fraude prend généralement de nombreuses formes différentes. Par exemple, la « fraude amicale » présente des risques sérieux pour les entreprises en ligne comme la vôtre et est malheureusement en augmentation.

Dans cet article, nous allons examiner ce qu'est la « fraude amicale », comment elle fonctionne et comment vous pouvez protéger votre entreprise contre le fait d'en devenir une victime.

Qu'est-ce que la fraude amicale ?

La fraude amicale, également appelée fraude au chargeback, se produit lorsqu'un client tente de récupérer son argent en demandant un chargeback à sa banque émettrice de carte après avoir effectué une transaction légitime. Ces demandes malhonnêtes pour récupérer leur argent surviennent souvent des jours, des semaines, voire des mois plus tard.

Si la banque approuve le chargeback, le client récupère son argent et conserve le produit qu'il avait initialement acheté.

Essentiellement, la fraude amicale est du vol à l'étalage. Le client obtient un remboursement sans jamais vous contacter, et l'entreprise en ligne subit une perte de temps, d'argent et de réputation.

Malheureusement, il est impossible de savoir qui commettra une fraude amicale avant qu'un chargeback ne soit déposé. Cela rend particulièrement difficile pour les entreprises comme la vôtre de l'éliminer complètement.

Les fraudeurs amicaux effectuent souvent des achats dans l'intention de demander un chargeback plus tard, abusant du système et de la banque afin d'obtenir quelque chose gratuitement. Pour en savoir plus, consultez notre guide : Qu'est-ce qu'un chargeback et comment gagner des litiges.

Comment fonctionne la fraude amicale ?

Pour commettre ce type de fraude, les clients doivent convaincre la banque émettrice de la carte qu'ils méritent un remboursement. Ils peuvent invoquer un certain nombre de raisons, mais la plupart des fraudeurs amicaux déclarent que l'achat n'était pas autorisé.

Ils utilisent cette excuse car il est facile de dire : « Quelqu'un a dû voler mon identité ». Il est difficile de prouver le contraire.

Voici quelques autres excuses qu'ils utilisent pour justifier leur chargeback frauduleux :

• L'article ou le service n'a pas été livré.
• Le commerçant n'a pas annulé le paiement du client à la demande.
• L'article ou le service ne correspond pas à la description en ligne, et ils n'en veulent plus.
• Ils ont retourné l'article, mais aucun remboursement n'a été traité.
• Ils ont annulé la commande, mais elle leur a quand même été envoyée.

Lorsque vous combinez les politiques de responsabilité zéro des banques émettrices de cartes, la nature « carte non présente » du commerce électronique et les réglementations de protection des consommateurs, vous obtenez un environnement où les banques préfèrent croire les titulaires de carte sur parole.

Comme vous l'avez peut-être déjà deviné, les coûts peuvent s'accumuler rapidement.

Voici ce que vous risquez de perdre en tant que victime de fraude amicale :

• Le coût du produit ou du service vendu. C'est souvent la plus grande dépense.
• Les frais de chargeback, qui peuvent être importants, en fonction de votre processus de paiement. Stripe facture des frais de litige de 15 $ pour tous les chargebacks. Si le commerçant gagne le litige, Stripe rembourse les frais et le montant contesté.
• Les frais d'expédition ou de livraison du service.
• Argent et temps consacrés à contester le chargeback.

Le défi, bien sûr, est que l'une quelconque de ces affirmations pourrait être valable, rendant la fraude amicale si frustrante.

Avoir un système en place qui aide les consommateurs à récupérer leur argent lorsqu'ils sont lésés par un commerçant est une bonne chose, mais le système n'est pas parfait.

Pourquoi la fraude amicale se produit-elle ?

Les chargebacks ont été conçus comme un outil pour protéger les consommateurs contre les pratiques commerciales déloyales, mais certains consommateurs profitent de cette protection en faisant de fausses déclarations.

La fraude amicale existe depuis le début du shopping en ligne, mais elle a connu une croissance exponentielle ces dernières années pour quelques raisons en particulier :

1. Tout le monde achète en ligne de nos jours

En 2023, 2,64 milliards de personnes dans le monde ont acheté des biens en ligne. La même année, le commerce électronique mondial a atteint 6,3 billions de dollars. Naturellement, plus d'affaires en ligne signifie plus de fraude en ligne.

2. La réglementation n'a pas suivi

La fraude amicale est une fraude. Cela signifie qu'elle est définitivement illégale, mais la réglementation n'a tout simplement pas évolué pour traiter des problèmes comme celui-ci pour le moment.

Les règles régissant le processus global de chargeback ont lentement rattrapé le temps pour refléter notre monde numérique moderne qui repose sur des quantités massives d'affaires en ligne.

Par exemple, Visa a apporté des modifications à son programme de surveillance des litiges Visa début 2023, qui offre aux commerçants une suite de procédures et de ressources pour mieux gérer les chargebacks.

Stripe, le meilleur processeur de paiement en ligne, propose également des services de protection contre les chargebacks. Il couvre le montant contesté et annule les frais de litige pour les utilisateurs éligibles en cas de fraude amicale.

3. Les clients préfèrent la solution la plus rapide et la plus simple

Il n'est pas surprenant que les gens ne veuillent pas suivre de nombreuses étapes. Ils veulent leur argent immédiatement sans avoir à faire des pieds et des mains. De nombreux titulaires de carte estiment qu'il est plus efficace de simplement remplir un formulaire auprès de leur émetteur de carte que de traiter les étapes que le commerçant propose. En fait, 81 % des acheteurs en ligne ont déposé une demande de chargeback simplement parce qu'il est plus pratique que de contacter l'entreprise en ligne pour trouver une solution.

4. Les commerçants manquent de ressources pour se défendre

En tant que commerçant, vous avez le droit de contester tout chargeback, et l'émetteur de la carte dispose d'un processus pour cela. Si le processus ne tourne pas en votre faveur, vous pouvez toujours intenter une action en justice, mais les actions en justice prennent du temps et sont coûteuses, surtout s'il s'agit d'un petit montant. Les fraudeurs savent que vous n'allez pas les poursuivre en justice pour 50 $.

5. Les banques ne mènent pas d'enquêtes approfondies

Les banques émettrices de cartes ne demandent pas beaucoup de preuves aux titulaires de carte. Par exemple, si le titulaire de la carte prétend être victime d'un vol d'identité, la banque émettrice ne demande pas de preuves de sa déclaration. Par défaut, le titulaire de la carte est présumé honnête, et c'est au commerçant de prouver que la transaction était légitime.

De plus, l'émetteur de la carte sait que le commerçant ne contestera probablement pas le chargeback en justice et ne pourra pas refuser d'accepter ses cartes. Ainsi, l'émetteur est incité à aider le consommateur plutôt que le commerçant.

La fraude amicale est-elle toujours malveillante ?

Toute fraude amicale n'est pas entièrement malveillante. Parfois, elle résulte d'un accident ou d'un malentendu.

Par exemple, un titulaire de carte peut émettre une rétrofacturation parce qu'il ne reconnaît pas le nom du commerçant sur son relevé. Utiliser un nom descriptif sur vos transactions est un moyen clé de prévenir les rétrofacturations.

Un autre exemple est lorsqu'un conjoint ou un enfant effectue un achat sans en informer le titulaire de la carte. Le titulaire de la carte peut avoir donné la permission au conjoint ou à l'enfant, mais n'était pas au courant de la transaction.

Parfois, les gens oublient simplement ce qu'ils ont acheté. Cela arrive plus souvent que vous ne le pensez, car le vol d'identité est un problème si répandu que les gens pensent automatiquement à la fraude lorsqu'ils voient quelque chose d'incorrect sur leur relevé bancaire.

Et, bien sûr, il y a des clients inoffensifs qui ne comprennent tout simplement pas la différence entre un remboursement du commerçant et un remboursement émis par la banque. Pour eux, c'est la même chose.

Malheureusement, ces erreurs plus innocentes peuvent causer des problèmes à tout le monde. Le commerçant subit un coup à sa réputation auprès de la banque émettrice de la carte et/ou du processeur de paiement, tandis que le client est souvent interdit de faire affaire avec le commerçant.

La banque émettrice de la carte deviendra de plus en plus méfiante si le client demande trop de rétrofacturations.

Que pouvez-vous faire contre la fraude amicale ?

C'est une question difficile. Il est difficile d'arrêter la fraude amicale avant qu'elle ne se produise car elle ressemble à une transaction légitime.

Les outils de détection de fraude ne sont pas particulièrement utiles car l'identité et les informations de paiement du client sont légitimes.

Vous pouvez protéger votre entreprise contre la fraude amicale en disposant de nombreuses informations pour vous défendre si un client demande une rétrofacturation. Si vous parvenez à convaincre la banque émettrice de la carte que vous avez rempli votre obligation, vous aurez moins de risques de subir un préjudice à vos revenus et à votre réputation.

Si vous utilisez WP Simple Pay, le plugin de paiement Stripe n°1 pour WordPress, pour accepter les paiements sur votre site, vous pouvez facilement consulter et gérer les litiges dans votre Tableau de bord Stripe. En cliquant sur un litige répertorié, vous pouvez accéder à plus d'informations sur le cas spécifique et sur ce que vous devez faire pour vous défendre.

Nous vous recommandons également de rédiger une politique de retour et de remboursement clairement écrite qui explique comment votre entreprise gère les demandes de remboursement. Bien que cela n'empêche pas les tentatives de fraude amicale, montrer à la banque que vous avez mis une politique à la disposition de vos acheteurs avant qu'ils n'effectuent une transaction peut aider à gagner un litige de fraude amicale lorsqu'il survient.

C'est tout ! Nous espérons que cet article vous a aidé à en apprendre davantage sur la fraude amicale et sur la manière de protéger votre entreprise en ligne.

Si cet article vous a plu, vous pourriez également consulter notre guide sur comment protéger votre entreprise contre la fraude par carte de crédit.

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