Qu'est-ce qu'un chargeback et comment gagner des litiges (5 conseils)

Voulez-vous savoir ce que sont les chargebacks et comment les combattre ?

Les chargebacks peuvent être une partie frustrante de la gestion d'une entreprise en ligne, mais il existe des moyens de les combattre.

Dans cet article, nous examinerons en profondeur les chargebacks ainsi que les meilleures façons d'y répondre.

Qu'est-ce qu'un chargeback ?

Les chargebacks, également appelés litiges de paiement, se produisent lorsqu'un titulaire de carte demande à la banque émettrice de la carte d'annuler une transaction. Si la banque émettrice de la carte donne raison au client, le montant de la transaction est retiré de votre compte marchand ainsi que les frais applicables. Les chargebacks peuvent survenir avec les cartes de débit et les cartes de crédit.

Les consommateurs ont besoin de la possibilité de contester les paiements pour se protéger contre les transactions non autorisées et le comportement inapproprié des commerçants. Bien que les chargebacks jouent un rôle sain dans notre système financier, ils peuvent être une véritable nuisance pour les commerçants lorsque les clients soumettent des litiges par erreur ou de manière frauduleuse.

Bien que le système de chargeback ait été conçu comme un dernier recours pour les consommateurs, plus de 80 % d'entre eux admettent déposer un chargeback uniquement par commodité. Ce type de comportement peut avoir un impact négatif sur vos résultats et la croissance de votre entreprise.

Selon votre processeur de paiement, les frais de chargeback varient. Par exemple, Stripe facture 15 $ par chargeback et ne rembourse pas ces frais, même si vous gagnez le litige. Cela vise à les compenser pour le temps nécessaire à la gestion de votre dossier et à vous dissuader d'agir de manière à attirer les chargebacks.

Comme vous pouvez le constater, ces simples litiges peuvent causer beaucoup de tracas aux entreprises en ligne en termes de temps, d'argent et d'image.

Une chose importante à garder à l'esprit est que les chargebacks ne sont pas des remboursements. Si un client souhaite être remboursé, il est censé vous contacter d'abord. Vous pouvez initier des remboursements à tout moment via votre processeur de paiement pour éviter de risquer votre réputation et de faire face à des frais de chargeback.

Vous ne devriez jamais demander à vos clients de déposer un litige pour récupérer leur argent.

Pourquoi les clients déposent-ils des chargebacks ?

Chaque situation est différente, mais voici les principales raisons pour lesquelles les clients déposent des chargebacks :

• Le client n'a jamais reçu l'article ou le service qu'il a commandé.
• Le produit ou le service a été facturé à un tarif plus élevé que prévu par le client.
• Le client s'attendait à un remboursement mais n'en a pas reçu rapidement.
• Le client estime que vous n'avez pas fourni un produit de qualité ou que le produit ou service n'était pas conforme à la publicité. Ce type de chargeback survient souvent après que le commerçant a refusé un remboursement au client.
• Le client ne reconnaît pas votre nom sur son relevé bancaire, ce qui lui fait croire que quelqu'un l'a facturé frauduleusement.
• Le client vous a demandé d'annuler son paiement récurrent, mais pour une raison quelconque, la facturation suivante a été effectuée.
• Le client a tenté de commettre une fraude. Après enquête, il peut prétendre ne jamais avoir reçu le produit ou le service. Ou bien, il peut espérer que vous négligiez de contester le rétrofacturation.

Le processus de chargeback

Pendant un litige, les fonds sont retenus sur votre compte marchand jusqu'à ce qu'une résolution soit établie. Si la banque statue en votre faveur, les fonds vous sont retournés. Ce processus prend généralement 60 à 90 jours. Le degré de votre implication varie selon le processeur de paiement.

Voici comment le processus se déroule généralement :

1. Le client effectue un achat en ligne, en personne ou via une application.
2. Le client initie la rétrofacturation pour l'une des raisons que nous avons décrites ci-dessus en contactant sa banque émettrice (la société de carte de crédit).
3. La banque émettrice communique avec la banque du marchand au sujet de la réclamation.
4. La banque du marchand demande au marchand des preuves pour réfuter la réclamation, telles que des factures, des preuves de livraison, des destinataires, la politique de retour et de remboursement, ou tout autre élément indiquant que la transaction était légitime et valide.
5. La banque émettrice de la carte examine les preuves et décide si l'achat était valide. Cette partie du processus prend le plus de temps.
6. La banque émettrice de la carte présente les preuves au client. Le client peut soit accepter la transaction, soit poursuivre le litige par arbitrage. Si l'émetteur de la carte détermine que la transaction n'était pas valide, le client récupère son argent.
7. Si le marchand et la banque émettrice ne parviennent pas à un accord, ils passent par un processus d'arbitrage régi par la banque émettrice. La décision est définitive.

Contester un litige de paiement implique d'envoyer une lettre de réfutation de rétrofacturation à la banque émettrice de la carte. Stripe informe automatiquement les marchands des rétrofacturations et fournit des outils pour la soumission de preuves.

Par exemple, vous pouvez facilement consulter les litiges directement depuis votre tableau de bord Stripe. En cliquant sur un litige répertorié, vous pouvez accéder à plus d'informations sur ce cas spécifique et sur ce que vous devez faire pour vous défendre.

Stripe propose également un service optionnel, Protection contre les rétrofacturations, qui offre aux marchands une protection contre les rétrofacturations. Les marchands qui participent à la Protection contre les rétrofacturations Stripe paient 0,4 % supplémentaire du montant de la transaction par transaction.

Comment contester les rétrofacturations

En tant que marchand, vous ne devriez jamais supposer que toutes les rétrofacturations sont valides. Si vous pensez qu'une rétrofacturation est illégitime, contestez-la en utilisant le processus défini par votre processeur de paiement.

Au cas où vous vous poseriez la question, seulement environ 60 % des marchands contestent les rétrofacturations. Il est utile de contester les litiges de rétrofacturation pour éviter la perte de revenus, maintenir votre entreprise en bonne position et contrer les réclamations de rétrofacturation frauduleuses.

Les étapes décrites ci-dessous augmenteront vos chances de gagner le cas.

1. Contactez directement le client concernant le chargeback

Parfois, les clients contestent un paiement auprès de leur émetteur de carte avant même de vous parler.

Parler au client peut rapidement dissiper toute confusion. Par exemple, si le client n’a pas reconnu votre nom sur son relevé, vous pouvez expliquer que le débit provient de vous. Si le client a une plainte concernant votre produit ou service, vous pouvez la résoudre sans impliquer la banque émettrice. Ensuite, demandez simplement au client de retirer sa demande de rétrofacturation.

Cela dit, ne comptez pas sur le client pour qu’il retire sa plainte. Suivez le processus de rétrofacturation requis par votre processeur de paiement. Assurez-vous d’inclure des preuves, telles que des reçus et des conversations par e-mail, pour prouver que le problème a été résolu.

2. Répondez rapidement au litige de chargeback

Les banques émettrices de cartes fixent des délais pour vos réponses aux rétrofacturations. Elles vous donnent généralement 7 à 10 jours pour répondre à la demande avec des preuves.

Si vous manquez un délai, vous perdez automatiquement le cas. Il n’y a aucune flexibilité avec cette exigence, alors assurez-vous de fournir tout ce qui vous est demandé aussi rapidement que possible. Cela dit, ne vous précipitez pas pour soumettre avant d’avoir toutes les preuves dont vous avez besoin pour étayer votre cas.

3. Fournissez une documentation complète et solide

Les banques émettrices de cartes recherchent de la documentation et des preuves que le client a commandé et reçu le produit ou le service légitimement. Envoyez des captures d’écran des informations de suivi, la correspondance par e-mail, les notes des appels téléphoniques et toute autre documentation disponible. Incluez vos politiques documentées de retour, de remboursement, d’expédition et d’échange si elles sont pertinentes.

Il est toujours préférable d’envoyer plus d’informations que vous ne le pensez nécessaire. Si quelque chose se développe après que vous ayez soumis vos preuves (peut-être avez-vous une conversation avec le client que vous souhaitez mentionner à la banque émettrice), assurez-vous de l’envoyer également.

Plus important encore, assurez-vous de fournir toute documentation que la banque émettrice demande spécifiquement. Ce sera essentiel pour gagner votre cas.

4. Répondez au code de chargeback

Votre avis initial de rétrofacturation comprendra un « code de raison » qui classe la raison pour laquelle le client a demandé la rétrofacturation.

Par exemple, les codes de rétrofacturation Visa sont organisés en quatre catégories.

Assurez-vous que votre réponse à la banque émettrice de carte présente votre version des faits et des preuves qui répondent au code.

Si le code de raison de la rétrofacturation allègue que le produit est contrefait, vous devez fournir des preuves qu’il ne l’est pas. Si vous ne répondez pas au problème spécifique du client, il y a de fortes chances que vous perdiez le cas.

5. Reconnaissez votre tort si vous avez tort

Disons que vous parlez au client et apprenez que son litige de paiement est valide. Peut-être avez-vous fait une erreur ou n’avez pas répondu à ses attentes. Dans ces cas, il est préférable de rembourser le client et d’envoyer la preuve du remboursement à l’émetteur de la carte.

Si vous laissez simplement le litige suivre son cours et perdez le cas, vous vous retrouverez avec une rétrofacturation à votre actif. Si vous avez trop de rétrofacturations, vous pourriez être abandonné par votre processeur ou refuser de servir par les banques émettrices de cartes.

Parfois, il peut être préférable de rembourser le client même si vous pensez avoir raison, car cela ne vaut pas la peine de se battre contre la rétrofacturation.

Si un client affirme que vous n'avez jamais effectué un service et que vous n'avez aucune preuve pour prouver que vous l'avez fait, il y a de fortes chances que vous perdiez l'affaire. Dans ce cas, il peut être plus judicieux d'envoyer le remboursement, de signaler le remboursement à la banque émettrice, puis d'améliorer votre flux de travail pour créer des preuves de chaque vente.

Et voilà ! Nous espérons que cet article vous a aidé à en apprendre davantage sur les rétrofacturations et comment les combattre.

Si vous avez aimé cet article, vous pourriez également vouloir consulter notre guide sur comment éviter les litiges de paiement avec une politique de retour et de remboursement.

Qu'attendez-vous ? Commencez dès aujourd'hui avec WP Simple Pay !

Pour lire d'autres articles comme celui-ci, suivez-nous sur X.