So vermeiden Sie Zahlungsstreitigkeiten mit einer Rückgabe- & Rückerstattungsrichtlinie

Sind Sie frustriert über Online-Zahlungsstreitigkeiten und möchten eine Rückgabe- und Rückerstattungsrichtlinie einführen, um Ihr Unternehmen zu schützen?

Rückgaben, Rückerstattungen und Umtausch sind für alle Online-Unternehmen unvermeidlich, unabhängig davon, was Sie verkaufen. Tatsächlich wurden von den 1,3 Billionen US-Dollar Umsatz im Online-Handel in den USA im Jahr 2022 etwa 16,5% als Rückgaben verzeichnet.

Als Geschäftsinhaber kann eine Rückgabeanfrage oder eine Rückerstattungsanfrage schmerzhaft sein. Es ist ein Zeichen dafür, dass Ihre Produkte oder Dienstleistungen nicht den Erwartungen Ihrer Kunden entsprechen. Es schmälert auch ein wenig Ihr Einkommen, was besonders frustrierend ist.

In einigen Fällen nutzen einige Käufer Rückerstattungen und Rückgaben als Gelegenheit für Betrug. Diese unbegründeten Ansprüche können Sie Zeit, Geld und Ihren Ruf bei den kartenausgebenden Banken kosten.

Es mag Sie überraschen zu erfahren, dass 30 % aller Online-Käufer absichtlich nach Wegen suchen, um zu viel auszugeben und die Produkte, die sie nicht wollen, später gegen eine Rückerstattung zurückzugeben.

In diesem Artikel erklären wir Ihnen, wie Sie eine Rückgabe- und Rückerstattungsrichtlinie erstellen und auf Ihrer Website hinzufügen können, um Online-Zahlungsstreitigkeiten zu vermeiden, Betrug zu bekämpfen und unerwünschte Konflikte mit Ihren Kunden zu beseitigen.

Inhaltsverzeichnis

Was ist eine Rückgabebedingung?

Eine Rückgabebedingung ist eine Reihe von Regeln, die den Kunden erklären, was zurückgegeben und/oder umgetauscht werden kann. Sie sollte auch die Gründe abdecken, warum Sie eine Rückgabe bearbeiten, und den Zeitrahmen. Werfen wir einen Blick auf die beiden wichtigsten Bestandteile einer Rückgabebedingung.

1. Interne Richtlinie für Sie und Ihr Team

Erstens gibt es die interne Richtlinie, die regelt, wie Sie und Ihr Team sich verhalten. Es ist wichtig, dass jeder, der Kundenkäufe und -konten bearbeitet, die Richtlinie versteht und sie genau befolgt.

Ihre Richtlinie wird je nach Art Ihrer Produkte oder Dienstleistungen und Ihres Geschäftsmodells variieren, aber im Allgemeinen sollten Sie diese Details angeben:

• Was erstattet, zurückgegeben oder umgetauscht werden kann.
• Welche Produkte oder Dienstleistungen sind vom Endverkauf ausgeschlossen (aus irgendeinem Grund nicht erstattungsfähig).
• Das Zeitfenster, in dem sie eine Anfrage stellen können.
• Der Zustand der Produkte oder Dienstleistungen (z. B. können Sie Softwarekäufe nur dann erstatten, wenn die Dateien nie heruntergeladen wurden).
• Der Prozess zur Einleitung einer Rückgabe, Rückerstattung oder eines Umtauschs.
• Was sie für eine Rückgabe erhalten (z. B. Geld zurück, Gutschrift im Geschäft usw.).
• Wie Sie bei Fragen zur Richtlinie kontaktiert werden können.

2. Dokumentierte Richtlinie für Kunden und Interessenten

Zweitens gibt es das eigentliche schriftliche Dokument, das Sie für Kunden und potenzielle Kunden veröffentlichen, damit sie es irgendwo auf Ihrer Website lesen können. Dies sollte eine leicht zu findende Seite sein, die die gesamte Richtlinie umfassend und doch klar darlegt.

Eine schriftliche Richtlinie ermöglicht es Ihnen, alle Rückerstattungs- und Rückgabeanfragen auf die gleiche Weise zu behandeln, anstatt alle Anfragen einzeln zu bearbeiten. Die unterschiedliche Behandlung jeder Anfrage ist unproduktiv, teuer und setzt Sie Anschuldigungen der Voreingenommenheit und Ungerechtigkeit aus.

Es ist wichtig, Ihren Kunden die Police vor dem Kauf zur Verfügung zu stellen, damit es keine Überraschungen gibt. Sie möchten nicht, dass sich Kunden beschweren, dass sie Ihre Police nicht finden konnten. Das bedeutet, die Police (oder zumindest Links dazu) an wichtigen Stellen auf Ihrer Website zu platzieren:

• Fußzeile
• FAQ-Seite
• Chat-Funktion
• Warenkorbseite
• Checkout-Landingpage
• Seitenleisten

Wenn Ihre Rückerstattungs- und Rückgabebedingungen besonders streng sind (vielleicht können Sie wirklich keine Rückerstattungen anbieten), ist es hilfreich, Ihre Kunden zu zwingen, ein Kästchen in der Nähe des Zahlungsformulars anzukreuzen, das ihre Zustimmung zu den Rückgabebedingungen bestätigt. Dies hilft auch Ihrem Fall, wenn Sie sich jemals gegen eine Rückbuchung verteidigen müssen, da Sie Beweise dafür haben, dass der Kunde den Bedingungen der Police zugestimmt hat.

Wenn Sie bereits WP Simple Pay verwenden, um Zahlungen auf Ihrer Website zu akzeptieren, können Sie diese Art von Kontrollkästchen mit dem erweiterten Drag-and-Drop-Formularersteller des Plugins ganz einfach zu einem eingebetteten oder Overlay-Zahlungsformular hinzufügen.

Kundenorientierte Richtlinien

Es ist verlockend, „Keine Rückerstattung!“ zu erklären, aber das ist selten eine kluge Strategie. Die Möglichkeit, einen unbefriedigenden Kauf zurückzugeben, ist ein großer Anreiz für Kunden, überhaupt erst zu kaufen.

Sage und schreibe 86 % der Käufer prüfen die Rückgabe- und Umtauschbedingungen, bevor sie online einen Kauf tätigen. Solange Ihr Produkt also nicht sicher zurückgegeben werden kann, ist es ratsam, Rückgaben zu akzeptieren.

Eine kundenorientierte Police stellt jederzeit die Bedürfnisse des Kunden in den Vordergrund. Diese Art von Policen bietet oft kostenlosen Rückversand, lange Fristen für Anfragen und „100 % Zufriedenheitsgarantien“, die ihr Geld zurückerstatten, ohne überhaupt zu fragen, warum sie nicht zufrieden sind.

Laut einer aktuellen Studie erwarten 62,58 % der Online-Kunden, dass Unternehmen innerhalb von 30 Tagen nach dem Kauf Rückgaben anbieten.

Diese Arten von Policen sind mächtige Marketinginstrumente. Es besteht kein Zweifel, dass sie die Konversionsraten steigern können, da sie viel von der Angst beseitigen, die mit einem Kauf verbunden ist.

All dies gesagt, fühlen Sie sich nicht verpflichtet, mit Ihrer Rückerstattungs- und Rückgabebedingung übermäßig großzügig zu sein, nur weil es angesagt ist. Manche Leute werden Ihre Großzügigkeit missbrauchen oder nach Wegen suchen, Betrug zu begehen. Es ist immer wichtig, die richtige Entscheidung für *Ihr* Unternehmen zu treffen, anstatt das zu tun, was alle anderen tun.

Erfahren Sie, wie Sie mit zeitlich begrenzten Angeboten ganz einfach den Umsatz steigern können.

Zum Beispiel sind Rückerstattungen für Dienstleistungen komplexe Fälle. Sie können eine Dienstleistung, die Sie bereits erbracht haben, nicht zurücknehmen. Unbegrenzte Rückerstattungen ohne Fragen anzubieten, klingt nach großartigem Kundenservice, aber es setzt Sie auch Betrug aus, der am Ende viel Geld kosten könnte, besonders wenn sich herumspricht, dass Sie im Wesentlichen kostenlos arbeiten.

Betrug und Missbrauch bei Rückgaben und Rückerstattungen

Wenn es um Rückgaben und Rückerstattungen geht, gibt es tatsächlich viel Missbrauch. Er kostete US-Einzelhändler im Jahr 2022 mehr als 22 Milliarden US-Dollar.

Betrüger versuchen alle möglichen Tricks. Sie behaupten, sie hätten falsche oder defekte Produkte erhalten. Sie senden andere Produkte zurück als die, die sie erhalten haben, wie billige Nachahmungen oder sogar nur leere Kartons. Oder sie behaupten, Ihre Produkte oder Dienstleistungen hätten ihre Standards nicht erfüllt, selbst wenn Sie alles versprochene geleistet haben.

Wenn diese Taktiken nicht funktionieren, greifen viele Betrüger zu einem letzten Mittel: dem Chargeback.

Unangemessene Chargebacks sind ein ernstes Problem. Dies sind Fälle, in denen der Käufer das Produkt oder die Dienstleistung wie versprochen erhalten hat, sich aber trotzdem für ein Chargeback entschieden hat.

Wenn ein Käufer ein Chargeback beantragt, muss er erklären, warum. Wenn die Transaktion legitim war, erfinden sie oft etwas, um den Kartenherausgeber zu besänftigen. Dann erhalten Sie die Möglichkeit, sich zu verteidigen.

Hier kommt Ihre Rückgabebedingungen ins Spiel. Sie sind ein Beweis dafür, dass der Kunde sich der Art der Transaktion bewusst war, bevor er sie einging. Sie können sagen: „Hallo, Mastercard, hier sind meine Rückerstattungsbedingungen. Wie Sie sehen können, hat dieser Kunde keinen Anspruch auf eine Rückerstattung.“

Nehmen wir an, Sie bieten ein digitales Produkt an, für das Sie monatlich abrechnen. Sie stornieren gerne Pläne, aber Sie berechnen immer den anteiligen Restbetrag für die verbleibende Zeit. Sie erstatten keine Tage zurück, an denen der Kunde Zugriff auf das Produkt hatte. Ein Kunde, der am 25. storniert, zahlt also immer noch für 24 Tage des Monats.

Wenn ein Kunde ein Chargeback beantragt, weil Sie sich weigern, den gesamten Monat zu erstatten, müssen Sie dem Kartenherausgeber lediglich erklären, dass Ihre Richtlinien diese Art von Rückerstattung nicht anbieten. Es hilft auch, eine Art Nachweis zu haben, dass der Kunde sich der Richtlinien bewusst war, wie z. B. die Checkbox an der Kasse, die wir zuvor erwähnt haben.

Natürlich bedeutet eine Rückgabe- und Rückerstattungsrichtlinie nicht, dass der Kartenherausgeber immer auf Ihrer Seite ist. Wenn Ihre Richtlinien lächerliche oder unrealistische Bedingungen enthalten, wird die ausstellende Bank Ihre Verteidigung ablehnen. Versuchen Sie also, Ihre Richtlinien für Ihre Art von Geschäft, Produkt und Branche angemessen zu halten.

Finden Sie die Balance mit Ihrer Rückgabe- & Rückerstattungsrichtlinie

Wenn Sie mit Ihrer Rückerstattungs- und Rückgabebedingungen zu großzügig sind, öffnen Sie sich für Betrug. Wenn Sie zu restriktiv sind, werden Kunden andere Anbieter wählen. Das Erstellen einer großartigen Richtlinie bedeutet daher, die richtige Balance zwischen der Bereitstellung einer guten Kundenerfahrung und dem Schutz vor Betrug zu finden. Sobald Sie entschieden haben, wo Sie diese Grenze ziehen, stellen Sie sicher, dass Sie sie in Ihrer schriftlichen Richtlinie klar darlegen.

Das ist alles! Wir hoffen, dieser Artikel hat Ihnen geholfen zu lernen, wie Sie Online-Zahlungsstreitigkeiten mit einer Rückgabe- und Rückerstattungsrichtlinie vermeiden können.

Wenn Ihnen dieser Artikel gefallen hat, möchten Sie vielleicht auch unseren Leitfaden zum Thema Erstellung eines eigenen Kundenbindungsprogramms lesen.

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