Chargeback-Betrug: Was ist das und wie schützt man sein Unternehmen?

Wenn die meisten Menschen an Online-Betrug denken, kommt ihnen zuerst in den Sinn, dass Diebe die Identitäten von Opfern stehlen und deren Zahlungsinformationen verwenden, um illegitime Einkäufe zu tätigen.

Obwohl dies ein häufiges Szenario ist, gibt es Betrug im Allgemeinen in vielen verschiedenen Formen. „Chargeback-Betrug“ birgt beispielsweise ernsthafte Risiken für Online-Unternehmen wie Ihres und nimmt leider zu.

In diesem Artikel erfahren Sie, was „Chargeback-Betrug“ ist, wie er funktioniert und wie Sie Ihr Unternehmen davor schützen können, ein Opfer zu werden.

Was ist Chargeback-Betrug?

Chargeback-Betrug, auch Friendly Fraud genannt, liegt vor, wenn ein Kunde versucht, sein Geld zurückzubekommen, indem er nach einer legitimen Transaktion eine Rückbuchung bei seiner kartenausgebenden Bank beantragt. Diese unehrlichen Forderungen, ihr Geld zurückzubekommen, treten oft Tage, Wochen oder sogar Monate später auf.

Wenn die Bank die Rückbuchung genehmigt, erhält der Kunde sein Geld zurück und darf das ursprünglich gekaufte Produkt behalten.

Im Wesentlichen ist Chargeback-Betrug Ladendiebstahl. Der Kunde erhält eine Rückerstattung, ohne Sie jemals zu kontaktieren, und das Online-Unternehmen erleidet den Verlust von Zeit, Geld und Reputation.

Leider ist es unmöglich zu wissen, wer Chargeback-Betrug begehen wird, bis eine Rückbuchung eingereicht wird. Dies macht es für Unternehmen wie Ihres besonders schwierig, ihn vollständig zu eliminieren.

Chargeback-Betrüger tätigen oft Einkäufe mit der Absicht, später eine Rückbuchung zu veranlassen, und missbrauchen das System und die Bank, um etwas kostenlos zu erhalten. Weitere Informationen finden Sie in unserem Leitfaden: Was sind Rückbuchungen & wie gewinnt man Streitigkeiten.

Wie funktioniert Chargeback-Betrug?

Um diese Art von Betrug zu begehen, müssen Kunden die kartenausgebende Bank davon überzeugen, dass sie eine Rückerstattung verdienen. Sie können eine Reihe von Gründen anführen, aber die meisten Chargeback-Betrüger geben an, dass der Kauf nicht autorisiert war.

Sie benutzen diese Ausrede, weil es einfach ist zu sagen: „Jemand muss meine Identität gestohlen haben.“ Es ist schwer, das Gegenteil zu beweisen.

Hier sind einige andere Ausreden, die sie verwenden, um ihre betrügerische Rückbuchung zu rechtfertigen:

• Der Artikel oder die Dienstleistung wurde nicht geliefert.
• Der Händler hat die Zahlung des Kunden nicht storniert, als er darum gebeten wurde.
• Der Artikel oder die Dienstleistung entspricht nicht der Online-Beschreibung, und sie wollen ihn nicht.
• Sie haben den Artikel zurückgeschickt, aber keine Rückerstattung erhalten.
• Sie haben die Bestellung storniert, aber sie wurde ihnen trotzdem zugeschickt.

Wenn man die Null-Haftungs-Richtlinien der kartenausgebenden Banken, die „nicht vorhandene Karte“-Natur des E-Commerce und die Verbraucherschutzbestimmungen kombiniert, erhält man ein Umfeld, in dem Banken Karteninhaber lieber beim Wort nehmen.

Wie Sie sich vielleicht schon gedacht haben, können sich die Kosten schnell summieren.

Hier ist, was Sie als Opfer von Chargeback-Betrug verlieren können:

• Die Kosten für das verkaufte Produkt oder die Dienstleistung. Dies ist oft die größte Ausgabe.
• Rückbuchungsgebühren, die je nach Ihrem Zahlungsprozess hoch sein können. Stripe berechnet eine Streitgebühr von 15 US-Dollar für alle Rückbuchungen. Wenn der Händler den Streitfall gewinnt, erstattet Stripe die Gebühr und den strittigen Betrag zurück.
• Versand- oder Lieferkosten für Dienstleistungen.
• Geld und Zeit, die für die Anfechtung der Rückbuchung aufgewendet werden.

Die Herausforderung besteht natürlich darin, dass jede dieser Behauptungen gültig sein könnte, was Friendly Fraud so frustrierend macht.

Ein System zu haben, das Verbrauchern hilft, ihr Geld zurückzubekommen, wenn sie von einem Händler falsch behandelt wurden, ist eine gute Sache, aber das System ist nicht perfekt.

Warum gibt es Friendly Fraud?

Rückbuchungen wurden als Instrument zum Schutz der Verbraucher vor unfairen Händlerpraktiken konzipiert, aber einige Verbraucher nutzen diesen Schutz aus, indem sie falsche Behauptungen aufstellen.

Friendly Fraud gibt es seit Beginn des Online-Shoppings, aber in den letzten Jahren ist es aus einigen Gründen exponentiell gewachsen:

1. Heutzutage kauft jeder online ein

Im Jahr 2023 kauften 2,64 Milliarden Menschen weltweit online Waren. Im selben Jahr erreichte der globale E-Commerce 6,3 Billionen US-Dollar. Natürlich bedeutet mehr Online-Geschäft auch mehr Online-Betrug.

2. Vorschriften haben nicht Schritt gehalten

Friendly Fraud ist Betrug. Das bedeutet, dass es definitiv illegal ist, aber die Vorschriften haben sich einfach noch nicht weiterentwickelt, um solche Probleme anzugehen.

Die Regeln, die den gesamten Rückbuchungsprozess regeln, haben sich nur langsam an unsere moderne digitale Welt angepasst, die auf riesige Mengen an Online-Geschäft angewiesen ist.

Visa hat beispielsweise Anfang 2023 Überarbeitungen seines Visa Dispute Monitoring Program vorgenommen, das Händlern eine Reihe von Verfahren und Ressourcen zur besseren Verwaltung von Rückbuchungen bietet.

Stripe, der beste Online-Zahlungsabwickler, bietet auch Chargeback Protection-Dienste an. Diese decken den strittigen Betrag ab und erlassen alle Streitgebühren für berechtigte Nutzer, wenn Friendly Fraud auftritt.

3. Kunden bevorzugen die schnellste und einfachste Lösung

Es überrascht nicht, dass die Leute nicht viele Schritte befolgen wollen. Sie wollen ihr Geld sofort zurück, ohne sich durch den Prozess kämpfen zu müssen. Viele Karteninhaber empfinden es als effizienter, einfach ein Formular bei ihrem Kartenherausgeber auszufüllen, als sich mit den Schritten zu befassen, die der Händler vorgibt. Tatsächlich haben 81 % der Online-Käufer eine Rückbuchung eingereicht, nur weil es bequemer ist, als das Online-Unternehmen zur Lösungsfindung zu kontaktieren.

4. Händlern fehlen die Ressourcen, um sich zu wehren

Als Händler haben Sie das Recht, jede Rückbuchung anzufechten, und der Kartenherausgeber hat ein Verfahren dafür. Wenn das Verfahren nicht zu Ihren Gunsten ausfällt, können Sie immer noch Klage einreichen, aber Klagen sind zeitaufwendig und teuer – besonders wenn es um einen kleinen Betrag geht. Betrüger wissen, dass Sie sie wegen 50 US-Dollar nicht vor Gericht bringen werden.

5. Banken führen keine gründlichen Untersuchungen durch

Kartenherausgebende Banken verlangen von Karteninhabern nicht viele Beweise. Wenn der Karteninhaber beispielsweise Identitätsdiebstahl behauptet, verlangt die ausgebende Bank keine Beweise für seine Behauptung. Standardmäßig wird angenommen, dass der Karteninhaber ehrlich ist, und die Arbeit liegt beim Händler, um zu beweisen, dass die Transaktion legitim war.

Außerdem weiß der Kartenherausgeber, dass der Händler die Rückbuchung wahrscheinlich nicht vor Gericht anfechten wird und seine Karten nicht ablehnen kann. Daher ist der Herausgeber bestrebt, dem Verbraucher gegenüber dem Händler zu helfen.

Ist Friendly Fraud immer böswillig?

Nicht jeder Friendly Fraud ist komplett böswillig. Manchmal ist er das Ergebnis eines Unfalls oder eines Missverständnisses.

Ein Karteninhaber kann zum Beispiel eine Rückbuchung veranlassen, weil er den Namen des Händlers auf seinem Kontoauszug nicht erkennt. Die Verwendung eines beschreibenden Namens bei Ihren Transaktionen ist eine Schlüsselmethode, um Rückbuchungen zu verhindern.

Ein weiteres Beispiel ist, wenn ein Ehepartner oder ein Kind einen Kauf tätigt, ohne den Karteninhaber zu informieren. Der Karteninhaber hat dem Ehepartner oder Kind möglicherweise die Erlaubnis erteilt, war sich der Transaktion aber nicht bewusst.

Manchmal vergessen die Leute einfach, was sie gekauft haben. Das passiert häufiger, als Sie denken, da Identitätsdiebstahl ein so weit verbreitetes Problem ist, dass die Leute automatisch an Betrug denken, wenn sie etwas Falsches auf ihrem Kontoauszug sehen.

Und natürlich gibt es einige harmlose Kunden, die einfach den Unterschied zwischen einer Händler-Rückerstattung und einer bankseitigen Rückerstattung nicht verstehen. Aus ihrer Sicht ist alles dasselbe.

Leider können diese unschuldigeren Fehler für alle zu Problemen führen. Der Händler erleidet einen Reputationsschaden bei der kartenausgebenden Bank und/oder dem Zahlungsabwickler, während der Kunde oft von Geschäften mit dem Händler ausgeschlossen wird.

Die kartenausgebende Bank wird zunehmend misstrauisch, wenn der Kunde zu viele Rückbuchungen veranlasst.

Was können Sie gegen Friendly Fraud tun?

Das ist eine schwierige Frage. Es ist schwer, Friendly Fraud zu stoppen, bevor er auftritt, da er wie eine legitime Transaktion aussieht.

Betrugserkennungstools sind nicht besonders hilfreich, da die Identität und die Zahlungsinformationen des Kunden legitim sind.

Sie können Ihr Unternehmen vor Friendly Fraud schützen, indem Sie genügend Informationen zur Verteidigung bereithalten, falls ein Kunde eine Rückbuchung veranlasst. Wenn Sie die kartenausgebende Bank davon überzeugen können, dass Sie Ihre Verpflichtung erfüllt haben, werden Sie wahrscheinlich weniger Umsatzeinbußen und Reputationsschäden erleiden.

Wenn Sie WP Simple Pay, das führende Stripe-Zahlungs-Plugin für WordPress, verwenden, um Zahlungen auf Ihrer Website zu akzeptieren, können Sie Streitigkeiten einfach in Ihrem Stripe Dashboard einsehen und verwalten. Indem Sie auf eine aufgeführte Streitigkeit klicken, können Sie auf weitere Informationen zu dem spezifischen Fall zugreifen und erfahren, was Sie tun müssen, um sich zu verteidigen.

Wir empfehlen außerdem, eine klar formulierte Rückgabe- & Rückerstattungsrichtlinie zu erstellen, die erklärt, wie Ihr Unternehmen Rückerstattungsanfragen bearbeitet. Dies verhindert zwar keine Friendly-Fraud-Versuche, aber wenn Sie der Bank zeigen, dass Sie Ihren Käufern vor Abschluss einer Transaktion eine Richtlinie zur Verfügung gestellt haben, kann dies helfen, eine Friendly-Fraud-Streitigkeit zu gewinnen, wenn sie auftritt.

Das ist alles! Wir hoffen, dieser Artikel hat Ihnen geholfen, mehr über Friendly Fraud zu erfahren und wie Sie Ihr Online-Geschäft schützen können.

Wenn Ihnen dieser Artikel gefallen hat, möchten Sie vielleicht auch unseren Leitfaden zum Schutz Ihres Unternehmens vor Kreditkartenbetrug lesen.

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