Was sind Rückbuchungen & wie man Streitigkeiten gewinnt (5 Tipps)

Möchten Sie wissen, was Rückbuchungen sind und wie Sie sie bekämpfen können?

Rückbuchungen können ein frustrierender Teil der Führung eines Online-Geschäfts sein, aber es gibt Möglichkeiten, sie zu bekämpfen.

In diesem Artikel geben wir einen detaillierten Einblick in Rückbuchungen und die besten Möglichkeiten, darauf zu reagieren.

Was sind Rückbuchungen?

Rückbuchungen, auch als Zahlungsstreitigkeiten bezeichnet, treten auf, wenn ein Karteninhaber die kartenausgebende Bank bittet, eine Transaktion rückgängig zu machen. Wenn die kartenausgebende Bank dem Kunden zustimmt, wird der Transaktionsbetrag zusammen mit allen anfallenden Gebühren von Ihrem Händlerkonto abgebucht. Rückbuchungen können sowohl bei Debit- als auch bei Kreditkarten auftreten.

Verbraucher benötigen die Möglichkeit, Zahlungen anzufechten, um sich vor unbefugten Transaktionen und unangemessenem Verhalten von Händlern zu schützen. Während Rückbuchungen eine gesunde Rolle in unserem Finanzsystem spielen, können sie für Händler eine echte Plage sein, wenn Kunden fälschlicherweise oder betrügerisch Streitigkeiten einreichen.

Obwohl das Rückbuchungssystem als letztes Mittel für Verbraucher konzipiert wurde, geben mehr als 80 % von ihnen zu, eine Rückbuchung ausschließlich aus Bequemlichkeit einzureichen. Diese Art von Verhalten kann sich negativ auf Ihr Endergebnis und das Wachstum Ihres Unternehmens auswirken.

Abhängig von Ihrem Zahlungsabwickler variieren die Gebühren für Rückbuchungen. Stripe berechnet beispielsweise 15 US-Dollar pro Rückbuchung und erstattet diese Gebühr nicht zurück, selbst wenn Sie die Streitigkeit gewinnen. Dies soll sie für den Zeitaufwand für die Bearbeitung Ihres Falls entschädigen und Sie davon abhalten, auf eine Weise zu handeln, die Rückbuchungen anzieht.

Wie Sie sehen können, können diese einfachen Streitigkeiten für Online-Unternehmen viel Ärger in Bezug auf Zeit, Geld und Image verursachen.

Eine wichtige Sache, die Sie beachten sollten, ist, dass Rückbuchungen keine Rückerstattungen sind. Wenn ein Kunde sein Geld zurückhaben möchte, sollte er sich zuerst an Sie wenden. Sie können jederzeit Rückerstattungen über Ihren Zahlungsabwickler veranlassen, um zu vermeiden, dass Ihre Reputation gefährdet wird und Sie Rückbuchungsgebühren zahlen müssen.

Sie sollten Ihre Kunden niemals anweisen, eine Streitigkeit einzureichen, um ihr Geld zurückzubekommen.

Warum reichen Kunden Rückbuchungen ein?

Jede Situation ist anders, aber hier sind die Hauptgründe, warum Kunden Rückbuchungen einreichen:

• Der Kunde hat den bestellten Artikel oder die Dienstleistung nie erhalten.
• Das Produkt oder die Dienstleistung wurde zu einem höheren Preis berechnet, als der Kunde erwartet hatte.
• Der Kunde erwartete eine Rückerstattung, erhielt aber keine umgehend.
• Der Kunde glaubt nicht, dass Sie ein Qualitätsprodukt oder das beworbene Produkt oder die Dienstleistung geliefert haben. Diese Art von Rückbuchung tritt häufig auf, nachdem der Händler dem Kunden eine Rückerstattung verweigert hat.
• Der Kunde erkennt Ihren Namen auf seinem Kontoauszug nicht wieder und glaubt daher, dass jemand ihn betrügerisch belastet hat.
• Der Kunde hat Sie gebeten, seine wiederkehrende Zahlung zu stornieren, aber aus irgendeinem Grund wurde die nächste Abbuchung trotzdem durchgeführt.
• Der Kunde hat versucht, Betrug zu begehen. Nach der Untersuchung kann er behaupten, das Produkt oder die Dienstleistung nie erhalten zu haben. Oder er hofft, dass Sie die Rückbuchung nicht anfechten.

Der Rückbuchungsprozess

Während eines Streits werden die Gelder von Ihrem Händlerkonto einbehalten, bis eine Lösung gefunden wurde. Wenn die Bank zu Ihren Gunsten entscheidet, erhalten Sie die Gelder zurück. Dieser Prozess dauert in der Regel 60-90 Tage. Der Grad Ihrer Beteiligung ist je nach Zahlungsabwickler unterschiedlich.

So läuft der Prozess normalerweise ab:

1. Der Kunde tätigt einen Kauf online, persönlich oder über eine App.
2. Der Kunde initiiert die Rückbuchung aus einem der oben genannten Gründe, indem er sich an seine ausstellende Bank (das Kreditkartenunternehmen) wendet.
3. Die ausstellende Bank kommuniziert mit der Bank des Händlers über die Reklamation.
4. Die Bank des Händlers bittet den Händler um Beweise zur Widerlegung der Reklamation, wie z. B. Rechnungen, Liefernachweise, Empfänger, die Rückgabe- und Rückerstattungsrichtlinie oder alles andere, was darauf hindeutet, dass die Transaktion legitim und gültig war.
5. Die ausstellende Bank prüft die Beweise und entscheidet, ob der Kauf gültig war. Dieser Teil des Prozesses dauert am längsten.
6. Die ausstellende Bank legt die Beweise dem Kunden vor. Der Kunde kann entweder die Transaktion akzeptieren oder den Streitfall durch ein Schiedsverfahren fortsetzen. Wenn die ausstellende Bank feststellt, dass die Transaktion ungültig war, erhält der Kunde sein Geld zurück.
7. Wenn sich der Händler und die ausstellende Bank nicht einigen können, durchlaufen sie ein Schiedsverfahren, das von der ausstellenden Bank geregelt wird. Die Entscheidung ist endgültig.

Ein Teil der Anfechtung einer Zahlungsstreitigkeit besteht darin, ein Rückbuchungs-Widerschreiben an die ausstellende Bank zu senden. Stripe benachrichtigt Händler automatisch über Rückbuchungen und stellt Werkzeuge zur Einreichung von Beweismitteln zur Verfügung.

Sie können beispielsweise Streitfälle einfach direkt von Ihrem Stripe-Dashboard aus einsehen. Indem Sie auf einen aufgeführten Streitfall klicken, können Sie auf weitere Informationen zu diesem speziellen Fall zugreifen und erfahren, was Sie tun müssen, um sich zu verteidigen.

Stripe bietet auch einen optionalen Service, Chargeback Protection, der Händlern Schutz vor Rückbuchungen bietet. Händler, die an Stripe Chargeback Protection teilnehmen, zahlen zusätzlich 0,4 % des Transaktionsbetrags pro Transaktion.

So bekämpfen Sie Rückbuchungen

Als Händler sollten Sie niemals davon ausgehen, dass alle Rückbuchungen gültig sind. Wenn Sie der Meinung sind, dass eine Rückbuchung unrechtmäßig ist, bekämpfen Sie sie mit dem von Ihrem Zahlungsabwickler vorgegebenen Verfahren.

Falls Sie sich gefragt haben: Nur etwa 60 % der Händler bekämpfen Rückbuchungen. Es lohnt sich, Rückbuchungsstreitigkeiten zu bekämpfen, um Umsatzverluste zu vermeiden, Ihr Geschäft in gutem Ansehen zu halten und betrügerische Rückbuchungsansprüche zu kontern.

Die unten aufgeführten Schritte erhöhen Ihre Chancen, den Fall zu gewinnen.

1. Kontaktieren Sie den Kunden direkt bezüglich der Rückbuchung

Manchmal werden Kunden eine Zahlung bei ihrem Kartenherausgeber anfechten, bevor sie überhaupt mit Ihnen sprechen.

Das Gespräch mit dem Kunden kann Verwirrung schnell beseitigen. Wenn der Kunde beispielsweise Ihren Namen auf seinem Kontoauszug nicht erkannt hat, können Sie erklären, dass die Abbuchung von Ihnen stammt. Wenn der Kunde eine Beschwerde über Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung hat, können Sie diese lösen, ohne die kartenausgebende Bank einzuschalten. Bitten Sie den Kunden dann einfach, seinen Rückbuchungsantrag zurückzuziehen.

Bei all dem gesagt, verlassen Sie sich nicht darauf, dass der Kunde seine Beschwerde zurückzieht. Befolgen Sie den Rückbuchungsprozess, der von Ihrem Zahlungsabwickler gefordert wird. Stellen Sie sicher, dass Sie Beweise wie Belege und E-Mail-Konversationen beifügen, um nachzuweisen, dass das Problem gelöst wurde.

2. Reagieren Sie schnell auf die Rückbuchungsanfechtung

Kartenherausgebende Banken legen Fristen für Ihre Antworten auf Rückbuchungen fest. Sie geben Ihnen in der Regel 7-10 Tage Zeit, um mit Beweisen auf den Antrag zu antworten.

Wenn Sie eine Frist verpassen, verlieren Sie den Fall automatisch. Es gibt keinen Spielraum bei dieser Anforderung, stellen Sie also sicher, dass Sie alles, was von Ihnen verlangt wird, so schnell wie möglich liefern. Bei all dem gesagt, beeilen Sie sich nicht mit der Einreichung, bis Sie alle Beweise haben, die Sie zur Unterstützung Ihres Falls benötigen.

3. Stellen Sie eine gründliche und robuste Dokumentation bereit

Kartenherausgebende Banken suchen nach Dokumentation und Beweisen dafür, dass der Kunde das Produkt oder die Dienstleistung rechtmäßig bestellt und erhalten hat. Senden Sie Screenshots von Tracking-Informationen, E-Mail-Korrespondenz, Notizen aus Telefonaten und jede andere verfügbare Dokumentation. Fügen Sie Ihre dokumentierten Rückgabe-, Rückerstattungs-, Versand- und Umtauschrichtlinien bei, falls relevant.

Es ist immer besser, mehr Informationen zu senden, als Sie für notwendig halten. Wenn sich nach der Einreichung Ihrer Beweise etwas entwickelt (vielleicht hatten Sie ein Gespräch mit dem Kunden, das Sie der kartenausgebenden Bank erwähnen möchten), stellen Sie sicher, dass Sie auch dies senden.

Am wichtigsten ist, dass Sie alle Unterlagen zur Verfügung stellen, die die kartenausgebende Bank ausdrücklich anfordert. Dies ist entscheidend für den Gewinn Ihres Falls.

4. Reagieren Sie auf den Rückbuchungscode

Ihre ursprüngliche Rückbuchungsmitteilung enthält einen „Grundcode“, der den Grund für die Rückbuchungsanforderung des Kunden klassifiziert.

Beispielsweise sind Visa-Rückbuchungscodes in vier Kategorien unterteilt.

Stellen Sie sicher, dass Ihre Antwort an die kartenausgebende Bank Ihre Geschichte und Beweise liefert, die auf den Code reagieren.

Wenn der Rückbuchungsgrundcode besagt, dass das Produkt gefälscht ist, sollten Sie nachweisen, dass dies nicht der Fall ist. Wenn Sie sich nicht mit dem spezifischen Problem des Kunden befassen, ist die Wahrscheinlichkeit groß, dass Sie den Fall verlieren.

5. Geben Sie nach, wenn Sie im Unrecht sind

Nehmen wir an, Sie sprechen mit dem Kunden und erfahren, dass seine Zahlungsstreitigkeit gültig ist. Vielleicht haben Sie einen Fehler gemacht oder seine Erwartungen nicht erfüllt. In diesen Fällen ist es am besten, dem Kunden eine Rückerstattung zu gewähren und dem Kartenherausgeber einen Nachweis über die Rückerstattung zu senden.

Wenn Sie den Streitfall einfach laufen lassen und den Fall verlieren, haben Sie eine Rückbuchung in Ihrer Akte. Wenn Sie zu viele Rückbuchungen erhalten, können Sie von Ihrem Zahlungsabwickler abgelehnt oder von den kartenausgebenden Banken abgelehnt werden.

Manchmal ist es am besten, dem Kunden eine Rückerstattung zu gewähren, auch wenn Sie denken, dass Sie im Recht sind, da es sich nicht lohnt, die Rückbuchung zu bekämpfen.

Wenn ein Kunde behauptet, Sie hätten nie eine Dienstleistung erbracht, und Sie keine Beweise dafür haben, dass Sie dies getan haben, werden Sie den Fall mit hoher Wahrscheinlichkeit verlieren. In diesem Fall ist es möglicherweise klüger, die Rückerstattung zu senden, die Rückerstattung an die ausstellende Bank zu melden und dann Ihren Arbeitsablauf zu verbessern, um Nachweise für jeden Verkauf zu erstellen.

Da haben Sie es! Wir hoffen, dieser Artikel hat Ihnen geholfen, mehr über Rückbuchungen zu erfahren und wie Sie diese bekämpfen können.

Wenn Ihnen dieser Artikel gefallen hat, sollten Sie sich auch unseren Leitfaden ansehen, wie Sie Zahlungsstreitigkeiten mit einer Rückgabe- und Rückerstattungsrichtlinie vermeiden können.

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